4 kroki do stworzenia planu zawartości bazy wiedzy

Jeśli trafiłeś na ten post, prawdopodobnie jesteś przekonany, że potrzebujesz bazy wiedzy, aby wspierać swoich klientów. Świetny! Zrobiłeś pierwszy krok.

Teraz, oprócz próby znalezienia wysokiej jakości narzędzia do bazy wiedzy, stajesz przed poważnym pytaniem:

O czym właściwie piszę w mojej bazie wiedzy? Jak mogę zaplanować zawartość mojej bazy wiedzy, aby mieć pewność, że wszystko obejmuje?

W tym właśnie ma pomóc ten post. Zajmę się kilkoma wskazówkami i strategiami, które pomogą Ci zaplanować zawartość bazy wiedzy i faktycznie napisać ją w formacie, który pomoże czytelnikom rozwiązać ich problemy.

Oto, jak opracować plan treści dla swojej bazy wiedzy…

1. Rozwijaj persony klientów, aby wejść do głowy swoich użytkowników

Jeśli kiedykolwiek realizowałeś strategię marketingową, prawdopodobnie znasz koncepcję person kupujących. Ale jeśli nie, oto krótkie przypomnienie:

Persony kupujących są zasadniczo fikcyjnymi, ale konkretnymi reprezentacjami twojego „idealnego” klienta. Na przykład jeden z Twoich kupujących może wyglądać tak:

Jon, 30-letni właściciel małej firmy, który zmaga się z żonglowaniem wszystkimi aspektami prowadzenia swojej firmy.

Oczywiście sprawy mogą się znacznie bardziej skomplikować. Ale ten post dotyczy baz wiedzy, a nie person kupujących!

Przykładowy nabywca persona z Buyer Persona Institute

Jak więc skupienie się na personach kupujących pozwala zaplanować zawartość bazy wiedzy?

Ponieważ pozwalają ci dostać się do umysłu ludzi, którzy będą korzystać z twojej bazy wiedzy.

Pomyśl o tym…

Czy napisałbyś ten sam artykuł dla Jona, co dla Billa, 27-letniego pełnego programisty, który pracuje w najnowocześniejszym startupie technologicznym?

Mam nadzieję, że nie!

Oto oferta:

Jeśli jeszcze nie myślałeś o personach użytkowników… usiądź i naprawdę ustal konkretne typy ludzi, którzy będą używać Twojego produktu.

Jeśli prowadzisz jednoosobową działalność gospodarczą, musisz zrobić to sam. W przeciwnym razie zachęcam do rozmowy z członkami zespołów sprzedaży i marketingu, aby uzyskać informacje na temat osób, do których Twoja baza wiedzy powinna dotrzeć.

2. Dowiedz się, jakie przeszkody napotkają Twoi użytkownicy

Teraz, gdy już wiesz, z kim rozmawiasz, musisz zacząć zastanawiać się, jakie problemy napotkają. Zasadniczo musisz omówić każdy możliwy problem, który mogą napotkać Twoi klienci. Tak, to może być trudne zadanie .

Widzisz, myślenie jak klient może być zaskakująco trudne, ponieważ dotyka cię coś, co nazywa się przekleństwem wiedzy. To znaczy… wiesz już tyle o swoim produkcie, że trudno Ci myśleć tak samo jak Twoi klienci.

Aby uniknąć przekleństwa wiedzy, oto kilka wskazówek dotyczących wymyślania tematów artykułów w bazie wiedzy.

Myśl jak twoja persona

Zacznijmy łatwo. Spróbuj postawić się w sytuacji różnych osobowości:

• Jakie problemy możesz napotkać?
• Jakie są podstawowe czynności lub terminy, które możesz potrzebować zdefiniować dla siebie?
• Jakie są podstawowe działania, które musisz podjąć, aby uzyskać wartość z produktu?

Dodaj każde potencjalne pytanie lub problem, jaki możesz wymyślić, do listy prostych tytułów roboczych.

Zobacz, jak inni ludzie używają twojego produktu

Myślenie, że twoja persona może pomóc wyegzorcyzmować część przekleństwa wiedzy, ale nadal niezmiennie przegapisz tematy, gdy spróbujesz samodzielnie zbudować listę. Więc teraz nadszedł czas, aby zwrócić się do strony trzeciej.

Jeśli Twój produkt lub usługa może być używany przez laika, narzędzia takie jak UserTesting.com pozwalają uzyskać nagranie i informację zwrotną od zwykłej osoby korzystającej z Twojej witryny/produktu. Możesz też zawsze poprosić znajomych lub rodzinę, aby z niego korzystali i poinformować, gdzie są ich punkty sporne.

Jeśli Twój produkt wymaga bardziej specjalistycznego szkolenia/konfiguracji, najlepiej jest porozmawiać z osobami, które już z niego korzystają i poznać niektóre z ich problemów.

Przejrzyj swoje istniejące kanały wsparcia, aby znaleźć typowe pytania

Jeśli wprowadzasz nowy produkt, ten może Cię nie dotyczyć, ponieważ nie masz historii czatu na żywo ani biletów, z których możesz skorzystać.

Ale jeśli budujesz bazę wiedzy dla produktu, który istnieje od jakiegoś czasu, jest to jedna z najlepszych rzeczy, jakie możesz zrobić. Choć jest to trochę żmudne, to właśnie nim całkowicie przebudowałem bazę wiedzy mojej firmy.

Oto, co należy zrobić:

• Wyciągnij każde uogólnione pytanie, które przyszło przez kanały wsparcia ludzkiego
• Zapisz podstawowe pytania lub problemy z tych próśb
• Zaplanuj napisanie artykułu pomocy dotyczącego typowych problemów

Jeśli pytanie pojawia się tylko raz , może nie warto pisać o nim całego artykułu. Ale za każdym razem, gdy zobaczysz ten sam problem wielokrotnie, powinieneś dodać go do swojej listy artykułów.

3. Zbuduj zarys struktury swojej bazy wiedzy

Po przejściu powyższego procesu prawdopodobnie będziesz mieć całą masę pomysłów na artykuły. Teraz musisz je przejrzeć i uporządkować w różne kategorie.

Kiedy robiłem to dla mojej firmy, korzystałem z Dokumentów Google, ponieważ ułatwiało to współpracę. Ale nie sądzę, żeby było jakieś konkretne narzędzie, za którym trzeba by się kierować. Tablica Trello z różnymi kartami jest prawdopodobnie równie użyteczna.

Nie ma tu nic skomplikowanego – tylko prosty w obsłudze zarys

Ważniejsze niż narzędzie do tworzenia konspektu są wymyślone przez Ciebie kategorie. Zobacz, musisz znaleźć logiczną strukturę organizacyjną, która ma sens dla Twoich klientów. Nie taki, który ma dla ciebie największy sens.

Chociaż możesz odczuwać potrzebę stworzenia dużej liczby określonych kategorii, najlepiej jest trzymać się kilku prostych kategorii wysokiego poziomu.

Nie ma tu sztywnych i szybkich zasad. Ale ogólnie powiedziałbym, że jeśli kategoria ma mniej niż 5 artykułów, w większości sytuacji jest prawdopodobnie zbyt wąska .

4. Opracuj szablon i styl artykułów z bazy wiedzy

Po zbudowaniu konspektu możesz zacząć pisać. Ale zanim zaczniesz przypisywać ludziom artykuły do ​​napisania, powinieneś zastanowić się nad strukturą poszczególnych artykułów.

Nie chcę całkowicie przerabiać treści, które już napisaliśmy, więc zamierzam połączyć Cię z niektórymi z naszych innych istotnych elementów tutaj:

• Jak stworzyć przewodnik po stylu bazy wiedzy
• Najlepszy szablon artykułu z bazy wiedzy

Teraz, zakładając, że masz odpowiednie narzędzie do tworzenia bazy wiedzy, możesz zacząć pisać artykuły i tworzyć pomocną bazę wiedzy!