4 étapes pour créer votre plan de contenu de base de connaissances

Si vous avez atterri sur ce post, vous êtes probablement convaincu du fait que vous avez besoin d'une base de connaissances pour vous aider à soutenir vos clients. Super! Vous avez fait le premier pas.

Maintenant, en plus d'essayer de trouver un outil de base de connaissances de qualité, vous êtes confronté à la grande question de :

Sur quoi j'écris réellement dans ma base de connaissances ? Et comment puis-je planifier le contenu de ma base de connaissances pour m'assurer de tout couvrir ?

C'est ce que ce post vise à aider. Je vais approfondir quelques conseils et stratégies pour vous aider à planifier le contenu de votre base de connaissances et à le faire écrire dans un format qui aide les lecteurs à résoudre leurs problèmes.

Voici comment procéder pour développer un plan de contenu pour votre base de connaissances…

1. Développez des personas client pour entrer dans la tête de vos utilisateurs

Si vous avez déjà exécuté une stratégie marketing, vous connaissez probablement le concept de personas d'acheteur. Mais si ce n'est pas le cas, voici un rappel rapide :

Les personnalités de l'acheteur sont essentiellement des représentations fictives, mais spécifiques, de votre client "idéal". Par exemple, l'un de vos personas d'acheteur pourrait être quelque chose comme :

Jon, un propriétaire de petite entreprise de 30 ans qui a du mal à jongler avec tous les aspects de la gestion de son entreprise.

Bien sûr, les choses peuvent devenir beaucoup plus compliquées que cela. Mais cet article concerne les bases de connaissances, pas les personnalités de l'acheteur !

Un exemple de personnalité d'acheteur de Buyer Persona Institute

Alors, comment le fait de se concentrer sur vos buyer personas vous permet-il de planifier le contenu de votre base de connaissances ?

Parce qu'ils vous permettent d'entrer dans l'esprit des personnes qui utiliseront votre base de connaissances.

Pensez-y…

Écririez-vous le même article pour Jon que pour Bill, le développeur full stack de 27 ans qui travaille dans une startup technologique de pointe ?

J'espère que non!

Alors, voici l'affaire:

Si vous n'avez pas encore pensé aux personas des utilisateurs… asseyez-vous et identifiez vraiment les types spécifiques de personnes qui utiliseront votre produit.

Si vous êtes un professionnel en solo, vous devrez le faire vous-même. Sinon, je vous encourage à parler aux membres de vos équipes de vente et de marketing pour obtenir des informations "dans les tranchées" sur les personnes que votre base de connaissances doit atteindre.

2. Déterminez les obstacles que vos utilisateurs rencontreront

Maintenant que vous savez à qui vous parlez, vous devez commencer à déterminer les problèmes qu'ils rencontreront. Essentiellement, vous devez couvrir tous les problèmes possibles que vos clients pourraient rencontrer. Oui, cela peut être une tâche ardue .

Vous voyez, penser comme un client peut en fait être étonnamment difficile parce que vous êtes affligé de ce qu'on appelle la malédiction de la connaissance. Autrement dit… vous en savez déjà tellement sur votre produit qu'il vous est difficile de penser la même chose que vos clients.

Pour éviter la malédiction de la connaissance, voici quelques conseils pour proposer des sujets d'articles de base de connaissances.

Pensez comme votre Persona

Commençons facile. Essayez de vous mettre à la place de vos différents personas :

• Quels problèmes risquez-vous de rencontrer ?
• Quelles sont les actions de base ou les termes que vous pourriez avoir besoin de définir pour vous ?
• Quelles sont les actions principales que vous devrez entreprendre pour tirer le meilleur parti du produit ?

Ajoutez chaque question ou problème potentiel que vous pouvez proposer à une liste de titres de travail simples.

Regardez d'autres personnes utiliser votre produit

Penser comme votre personnage peut aider à exorciser une partie de la malédiction de la connaissance, mais vous allez toujours manquer des sujets lorsque vous essayez de construire la liste par vous-même. Alors, il est maintenant temps de se tourner vers un tiers.

Si votre produit ou service peut être utilisé par un profane, des outils comme UserTesting.com vous permettent d'obtenir un enregistrement et des commentaires d'une personne normale utilisant votre site Web/produit. Ou, vous pouvez toujours demander à vos amis ou à votre famille de l'utiliser et vous faire savoir où se trouvent leurs points de friction.

Si votre produit nécessite une formation/configuration plus spécialisée pour être utilisé, votre meilleur pari est de discuter avec des personnes qui utilisent déjà votre produit et de découvrir certains de leurs points faibles.

Parcourez vos canaux de support existants pour les questions courantes

Si vous lancez un nouveau produit, celui-ci peut ne pas s'appliquer à vous car vous n'avez pas d'historique de chat en direct ou de tickets à extraire.

Mais si vous construisez une base de connaissances pour un produit qui existe depuis un certain temps, c'est l'une des meilleures choses que vous puissiez faire. Bien que ce soit un peu fastidieux, c'est ce que j'ai utilisé pour reconstruire complètement la base de connaissances de mon entreprise.

Voici ce qu'il faut faire :

• Tirez toutes les questions générales qui sont arrivées via les canaux d'assistance humaine
• Notez la ou les questions ou le ou les problèmes principaux de ces demandes
• Prévoyez d'écrire un article d'aide pour les problèmes courants

Si une question ne se pose qu'une seule fois , cela ne vaut peut-être pas la peine d'écrire un article entier dessus. Mais chaque fois que vous voyez le même problème apparaître plusieurs fois, vous devez l'ajouter à votre liste d'articles.

3. Créez un plan pour la structure de votre base de connaissances

Après avoir suivi le processus ci-dessus, vous aurez probablement tout un tas d'idées d'articles. Maintenant, vous devez les parcourir et les organiser en différentes catégories.

Lorsque j'ai fait cela pour mon entreprise, j'ai utilisé Google Docs car cela facilitait la collaboration. Mais je ne pense pas qu'il y ait un outil spécifique que vous devez suivre. Un tableau Trello avec différentes cartes est probablement tout aussi utilisable.

Rien de compliqué ici - juste un aperçu facile à utiliser

Les catégories réelles que vous imaginez sont plus importantes que l'outil de présentation. Vous voyez, vous devez trouver la structure organisationnelle logique qui a du sens pour vos clients. Pas celui qui a le plus de sens pour vous .

Bien que vous puissiez ressentir le besoin de créer un grand nombre de catégories spécifiques, votre meilleur pari est de vous en tenir à quelques catégories simples de haut niveau.

Il n'y a pas de règle absolue ici. Mais généralement, je dirais que si une catégorie compte moins de 5 articles, elle est probablement trop restreinte dans la plupart des situations .

4. Développez un modèle et un style pour vos articles de la base de connaissances

Une fois que vous avez construit votre plan, vous êtes prêt à commencer à écrire. Mais avant de commencer à assigner des articles à des personnes, vous devriez réfléchir à la façon dont vos articles individuels sont structurés.

Je ne veux pas ressasser totalement le contenu que nous avons déjà écrit, donc je vais vous lier à certains de nos autres articles pertinents ici :

• Comment créer un guide de style de base de connaissances
• Le modèle d'article de la base de connaissances ultime

Maintenant, en supposant que vous disposiez de l'outil approprié pour créer votre base de connaissances, vous êtes prêt à commencer à écrire vos articles et à créer une base de connaissances utile !