创建知识库内容计划的 4 个步骤

如果您登陆这篇文章，您可能确信您需要一个知识库来帮助支持您的客户。 伟大的！ 你迈出了第一步。

现在，除了试图找到一个高质量的知识库工具之外，您还面临着一个大问题：

我实际上在我的知识库中写了什么？ 我如何规划我的知识库内容以确保涵盖所有内容？

这就是这篇文章旨在提供帮助的内容。 我将深入研究一些技巧和策略，以帮助您规划知识库内容，并实际将其编写成有助于读者解决问题的格式。

以下是为您的知识库制定内容计划的方法……

1. 开发客户角色以进入用户的脑海

如果您曾经执行过营销策略，那么您可能熟悉买方角色的概念。 但如果你不是，这里有一个快速复习：

买方角色基本上是虚构的，但具体的代表您的“理想”客户。 例如，您的买家角色之一可能是这样的：

乔恩，一个 30 岁的小企业主，他在经营业务的各个方面都在苦苦挣扎。

当然，事情可能比这复杂得多。 但这篇文章是关于知识库的，而不是买家角色！

买方角色研究所的买方角色示例

那么，专注于您的买家角色如何让您规划您的知识库内容？

因为它们可以让您深入了解将使用您的知识库的人的想法。

想想看……

你会为 Jon 写与 Bill 相同的文章吗？ Bill是 27 岁的全栈开发人员，在一家尖端科技初创公司工作？

我希望不是！

所以，这是交易：

如果您还没有考虑过用户角色……坐下来真正确定将使用您的产品的特定类型的人。

如果你是一个独立的商业从业者，你需要自己做这件事。 否则，我鼓励您与您的销售和营销团队成员交谈，以“深入了解”您的知识库需要接触的人。

2.找出你的用户会遇到的障碍

现在你知道你在和谁说话，你需要开始弄清楚他们会遇到什么问题。 从本质上讲，您需要涵盖客户可能遇到的所有问题。 是的，这可能是一项艰巨的任务。

看，像客户一样思考实际上是非常困难的，因为你被一种叫做知识诅咒的东西折磨着。 那就是……您已经对您的产品非常了解，以至于您很难像您的客户一样思考。

为了避免知识的诅咒，这里有一些关于提出知识库文章主题的提示。

像你的角色一样思考

让我们从简单的开始。 试着设身处地为你的各种角色着想：

• 您可能会遇到哪些问题？
• 您可能需要为您定义哪些基本操作或术语？
• 为了从产品中获得价值，您需要采取哪些核心行动？

将您可以提出的每个潜在问题或问题添加到简单的工作标题列表中。

观看其他人使用您的产品

像您的角色一样思考可以帮助消除一些知识的诅咒，但是当您尝试自己构建列表时，您仍然总是会错过主题。 所以，现在是时候求助于第三方了。

如果您的产品或服务可以被外行使用，像 UserTesting.com 这样的工具可以让您从使用您的网站/产品的普通人那里获得录音和反馈。 或者，您可以随时请朋友或家人使用它，并让您知道他们的症结所在。

如果您的产品需要更专业的培训/设置才能使用，最好的办法是与已经在使用您的产品的人进行实际交谈，并了解他们的一些痛点。

通过您现有的支持渠道解决常见问题

如果您要推出一种新产品，则此产品可能不适用于您，因为您没有实时聊天的历史记录或可以从中提取的票证。

但是，如果您正在为已经存在了一段时间的产品建立知识库，那么这是您可以做的最好的事情之一。 虽然有点乏味，但这是我用来完全重建公司知识库的方法。

这是做什么：

• 提取通过人工支持渠道提出的每一个广义问题
• 写下这些请求中的核心问题或问题
• 计划为常见问题撰写帮助文章

如果一个问题只出现一次，可能不值得写整篇文章。 但是，每当您多次看到相同的问题时，您都应该将其添加到您的文章列表中。

3. 为您的知识库结构构建大纲

完成上述过程后，您可能会有一大堆文章创意。 现在，您需要浏览并将它们组织成不同的类别。

当我为我的公司做这件事时，我使用了 Google Docs，因为它使协作变得容易。 但我认为您不需要遵循任何特定的工具。 具有不同卡的 Trello 板可能同样可用。

这里没有什么复杂的——只是一个易于使用的大纲

比大纲工具更重要的是您想出的实际类别。 看，您需要找到对您的客户有意义的逻辑组织结构。 不是对您最有意义的那个。

虽然您可能有创建大量特定类别的冲动，但最好的办法是坚持使用一些简单的高级类别。

这里没有硬性规定。 但一般来说，我会说如果一个类别的文章少于 5 篇，在大多数情况下它可能太窄了。

4. 为您的知识库文章开发模板和样式

一旦你建立了你的大纲，你就可以开始写作了。 但是在你开始分配人们写文章之前，你应该考虑一下你的个人文章的结构。

我不想完全重复我们已经写过的内容，所以我将在这里将您链接到我们的其他一些相关文章：

• 如何创建知识库样式指南
• 终极知识库文章模板

现在，假设您拥有创建知识库的适当工具，您就可以开始撰写文章并创建有用的知识库了！