4 passaggi per creare il tuo piano di contenuti della Knowledge Base

Se sei arrivato a questo post, probabilmente sei convinto del fatto che hai bisogno di una base di conoscenza per supportare i tuoi clienti. Grande! Hai fatto il primo passo.

Ora, oltre a cercare di trovare uno strumento di base di conoscenza di qualità, ti trovi di fronte alla grande domanda grassa di:

Di cosa scrivo effettivamente nella mia base di conoscenza? E come posso pianificare il contenuto della mia knowledge base per assicurarmi di coprire tutto?

Questo è ciò con cui questo post mira ad aiutare. Analizzerò alcuni suggerimenti e strategie per aiutarti a pianificare il contenuto della tua knowledge base e scriverlo effettivamente in un formato che aiuti i lettori a risolvere i loro problemi.

Ecco come sviluppare un piano di contenuti per la tua base di conoscenze...

1. Sviluppa le Customer Personas per entrare nella testa dei tuoi utenti

Se hai mai eseguito una strategia di marketing, probabilmente hai familiarità con il concetto di buyer personas. Ma se non lo sei, ecco un rapido aggiornamento:

I personaggi degli acquirenti sono fondamentalmente rappresentazioni fittizie, ma specifiche, del tuo cliente "ideale". Ad esempio, una delle tue Buyer Personas potrebbe essere qualcosa del tipo:

Jon, un piccolo imprenditore di 30 anni che sta lottando per destreggiarsi tra tutti gli aspetti della gestione della sua attività.

Naturalmente, le cose possono diventare molto più complicate di così. Ma questo post riguarda le basi di conoscenza, non le Buyer Personas!

Un esempio di Buyer Persona del Buyer Persona Institute

Quindi, in che modo concentrarti sulle tue Buyer Personas ti consente di pianificare i contenuti della tua knowledge base?

Perché ti permettono di entrare nella mente delle persone che utilizzeranno la tua base di conoscenze.

Pensaci…

Scriveresti lo stesso articolo per Jon come faresti per Bill, lo sviluppatore full stack di 27 anni che lavora in una startup tecnologica all'avanguardia?

Spero di no!

Quindi, ecco l'affare:

Se non hai già pensato ai personaggi degli utenti... siediti e individua davvero i tipi specifici di persone che utilizzeranno il tuo prodotto.

Se sei un professionista di affari da solo, dovrai farlo da solo. Altrimenti, ti incoraggio a parlare con i membri dei tuoi team di vendita e marketing per ottenere approfondimenti "in trincea" sulle persone che la tua base di conoscenze deve raggiungere.

2. Scopri gli ostacoli che i tuoi utenti incontreranno

Ora che sai con chi stai parlando, devi iniziare a capire in quali problemi si imbatteranno. In sostanza, devi coprire ogni possibile problema che i tuoi clienti potrebbero incontrare. Sì, può essere un compito arduo .

Vedi, pensare come un cliente può effettivamente essere sorprendentemente difficile perché sei afflitto da qualcosa chiamato la maledizione della conoscenza. Cioè... sai già così tanto del tuo prodotto che è difficile per te pensare allo stesso modo dei tuoi clienti.

Per evitare la maledizione della conoscenza, ecco alcuni suggerimenti per trovare argomenti per gli articoli della knowledge base.

Pensa come la tua persona

Cominciamo facile. Prova a metterti nei panni dei tuoi vari personaggi:

• Quali problemi potresti incontrare?
• Quali sono le azioni o i termini di base che potresti aver bisogno di definire per te?
• Quali sono le azioni principali che dovrai intraprendere per ottenere valore dal prodotto?

Aggiungi ogni potenziale domanda o problema che puoi trovare a un elenco di semplici titoli funzionanti.

Guarda Altre persone usano il tuo prodotto

Pensare come la tua persona può aiutare a esorcizzare parte della maledizione della conoscenza, ma invariabilmente perderai argomenti quando provi a costruire l'elenco da solo. Quindi, ora è il momento di rivolgersi a una terza parte.

Se il tuo prodotto o servizio può essere utilizzato da un profano, strumenti come UserTesting.com ti consentono di ottenere una registrazione e un feedback da una persona normale che utilizza il tuo sito Web/prodotto. Oppure puoi sempre chiedere ad amici o familiari di usarlo e farti sapere dove sono i loro punti critici.

Se il tuo prodotto richiede una formazione/configurazione più specializzata da utilizzare, la soluzione migliore è chattare effettivamente con le persone che già utilizzano il tuo prodotto e conoscere alcuni dei loro punti deboli.

Passa attraverso i canali di supporto esistenti per le domande comuni

Se stai lanciando un nuovo prodotto, questo potrebbe non essere applicabile a te perché non hai una cronologia di chat dal vivo o ticket da cui attingere.

Ma se stai costruendo una base di conoscenza per un prodotto che esiste da un po' di tempo, questa è una delle cose migliori che puoi fare. Anche se è un po' noioso, è quello che ho usato per ricostruire completamente la base di conoscenze della mia azienda.

Ecco cosa fare:

• Estrarre tutte le domande generalizzate che sono arrivate attraverso i canali di supporto umano
• Annota le domande o i problemi principali da tali richieste
• Pianifica di scrivere un articolo della guida per problemi comuni

Se una domanda si presenta solo una volta , potrebbe non valere la pena scrivere un intero articolo su. Ma ogni volta che vedi lo stesso problema apparire più volte, dovresti aggiungerlo al tuo elenco di articoli.

3. Costruisci uno schema per la struttura della tua Knowledge Base

Dopo aver eseguito il processo sopra, probabilmente avrai un sacco di idee per gli articoli. Ora devi esaminarli e organizzarli in diverse categorie.

Quando l'ho fatto per la mia azienda, ho utilizzato Google Docs perché semplificava la collaborazione. Ma non credo che ci sia uno strumento specifico che devi seguire. Una scheda Trello con carte diverse è probabilmente altrettanto utilizzabile.

Niente di complicato qui, solo uno schema facile da usare

Più importanti dello strumento di strutturazione sono le categorie effettive che pensi. Vedi, devi trovare la struttura organizzativa logica che abbia senso per i tuoi clienti. Non quello che ha più senso per te .

Anche se potresti sentire il bisogno di creare un gran numero di categorie specifiche, la soluzione migliore è attenersi a poche e semplici categorie di alto livello.

Non c'è una regola dura e veloce qui. Ma in generale, direi che se una categoria ha meno di 5 articoli, probabilmente è troppo ristretta nella maggior parte delle situazioni .

4. Sviluppa un modello e uno stile per i tuoi articoli della Knowledge Base

Una volta che hai costruito il tuo schema, sei pronto per iniziare a scrivere. Ma prima di iniziare ad assegnare articoli alle persone da scrivere, dovresti riflettere su come sono strutturati i tuoi singoli articoli.

Non voglio rielaborare completamente i contenuti che abbiamo già scritto, quindi ti collegherò ad alcuni dei nostri altri pezzi rilevanti qui:

• Come creare una guida di stile della Knowledge Base
• L'ultimo modello di articolo della Knowledge Base

Ora, supponendo che tu disponga dello strumento appropriato per creare la tua base di conoscenza, sei pronto per iniziare a scrivere i tuoi articoli e creare una base di conoscenza utile!