Bilgi Tabanı İçerik Planınızı Oluşturmak için 4 Adım

Bu gönderiye ulaştıysanız, muhtemelen müşterilerinizi desteklemeye yardımcı olacak bir bilgi tabanına ihtiyacınız olduğuna ikna olmuşsunuzdur. Harika! İlk adımı attın.

Şimdi, kaliteli bir bilgi tabanı aracı bulmaya çalışmanın yanı sıra, şu büyük şişman soruyla da karşı karşıyasınız:

Bilgi tabanımda aslında ne hakkında yazıyorum? Ve her şeyi kapsadığımdan emin olmak için bilgi tabanı içeriğimi nasıl planlayabilirim?

Bu yazının yardımcı olmayı amaçladığı şey bu. Bilgi tabanı içeriğinizi planlamanıza ve aslında okuyucuların sorunlarını çözmelerine yardımcı olacak bir biçimde yazmanıza yardımcı olacak bazı ipuçlarını ve stratejileri inceleyeceğim.

İşte bilgi tabanınız için bir içerik planı geliştirmenin yolu…

1. Kullanıcılarınızın Kafasına Girmek için Müşteri Kişilerini Geliştirin

Daha önce bir pazarlama stratejisi yürüttüyseniz, muhtemelen alıcı kişilikleri kavramına aşinasınızdır. Ama değilseniz, işte hızlı bir tazeleme:

Alıcı kişilikleri temelde kurgusaldır, ancak “ideal” müşterinizin spesifik temsilleridir. Örneğin, alıcı kişiliklerinizden biri şöyle olabilir:

Jon, işini yürütmenin tüm yönleriyle uğraşmaya çalışan 30 yaşında bir küçük işletme sahibi.

Tabii ki, işler bundan çok daha karmaşık hale gelebilir. Ancak bu gönderi, alıcı kişilerle değil, bilgi tabanlarıyla ilgilidir!

Buyer Persona Institute'dan bir alıcı persona örneği

Peki, alıcı kişilerinize odaklanmak, bilgi tabanı içeriğinizi planlamanıza nasıl izin veriyor?

Çünkü bilgi tabanınızı kullanacak insanların zihnine girmenize izin veriyorlar.

Bunu düşün…

Son teknoloji bir startup'ta çalışan 27 yaşındaki tam yığın geliştirici Bill için yazdığınız makalenin aynısını Jon için de yazar mısınız?

Umarım değildir!

İşte anlaşma:

Kullanıcı karakterlerini henüz düşünmediyseniz… oturun ve ürününüzü kullanacak belirli insan türlerini gerçekten tespit edin.

Yalnız bir iş uygulayıcısıysanız, bunu kendiniz yapmanız gerekir. Aksi takdirde, bilgi tabanınızın erişmesi gereken kişiler hakkında "sırada" içgörüler elde etmek için satış ve pazarlama ekiplerinizin üyeleriyle konuşmanızı tavsiye ederim.

2. Kullanıcılarınızın Karşılaşacağı Engelleri Belirleyin

Artık kiminle konuştuğunuzu bildiğinize göre, onların hangi sorunlarla karşılaşacağını bulmaya başlamanız gerekiyor. Esasen, müşterilerinizin karşılaşabileceği olası her sorunu ele almanız gerekir. Evet, göz korkutucu bir görev olabilir .

Bakın, bir müşteri gibi düşünmek şaşırtıcı derecede zor olabilir çünkü bilgi laneti denen bir şeyden mustaripsiniz. Yani… ürününüz hakkında zaten o kadar çok şey biliyorsunuz ki müşterilerinizle aynı şeyi düşünmeniz zor.

Bilginin lanetinden kaçınmak için, bilgi bankası makale konularını bulmak için bazı ipuçları burada.

Kişiliğiniz Gibi Düşünün

Kolaydan başlayalım. Kendinizi çeşitli kişiliklerinizin yerine koymaya çalışın:

• Hangi sorunlarla karşılaşma ihtimaliniz var?
• Sizin için tanımlanmasına ihtiyaç duyabileceğiniz temel eylemler veya terimler nelerdir?
• Üründen değer elde etmek için yapmanız gereken temel eylemler nelerdir?

Aklınıza gelebilecek her olası soruyu veya sorunu basit çalışma başlıkları listesine ekleyin.

Başkalarının Ürününüzü Kullanmasını İzleyin

Kişiliğiniz gibi düşünmek, bilginin lanetinin bir kısmından kurtulmanıza yardımcı olabilir, ancak listeyi kendi başınıza oluşturmaya çalıştığınızda, her zaman konuları kaçıracaksınız. Yani, şimdi üçüncü bir tarafa dönme zamanı.

Ürününüz veya hizmetiniz sıradan biri tarafından kullanılabiliyorsa, UserTesting.com gibi araçlar web sitenizi/ürününüzü kullanan normal bir kişiden kayıt ve geri bildirim almanıza olanak tanır. Ya da arkadaşlarınızdan veya ailenizden her zaman onu kullanmalarını isteyebilir ve yapışkan noktalarının nerede olduğunu size bildirebilirsiniz.

Ürününüzü kullanmak için daha özel bir eğitim/kurulum gerektiriyorsa, en iyi seçeneğiniz, ürününüzü zaten kullanan kişilerle gerçekten sohbet etmek ve bazı sorunlu noktaları hakkında bilgi edinmektir.

Sık Sorulan Sorular için Mevcut Destek Kanallarınızı İnceleyin

Yeni bir ürün piyasaya sürüyorsanız, bu sizin için geçerli olmayabilir çünkü bir canlı sohbet geçmişiniz veya çekilecek biletleriniz yok.

Ancak bir süredir var olan bir ürün için bir bilgi tabanı oluşturuyorsanız, bu yapabileceğiniz en iyi şeylerden biridir. Biraz sıkıcı olsa da, şirketimin bilgi tabanını tamamen yeniden inşa etmek için kullandığım şeydi.

Yapmanız gerekenler:

• İnsan destek kanallarından gelen her genel soruyu çekin
• Bu isteklerden temel soru(lar)ı veya problem(ler)i yazın
• Sık karşılaşılan sorunlar için bir yardım makalesi yazmayı planlayın

Bir soru sadece bir kez gelirse, üzerine bütün bir makaleyi yazmaya değmeyebilir. Ancak aynı sorunun birden çok kez ortaya çıktığını gördüğünüzde, onu makale listenize eklemelisiniz.

3. Bilgi Tabanınızın Yapısı İçin Bir Anahat Oluşturun

Yukarıdaki süreçten geçtikten sonra, muhtemelen bir yığın makale fikrine sahip olacaksınız. Şimdi, bunları gözden geçirmeniz ve farklı kategoriler halinde düzenlemeniz gerekiyor.

Bunu şirketim için yaptığımda, işbirliğini kolaylaştırdığı için Google Dokümanlar'ı kullandım. Ancak izlemeniz gereken belirli bir araç olduğunu düşünmüyorum. Farklı kartlara sahip bir Trello panosu muhtemelen aynı derecede kullanılabilir.

Burada karmaşık bir şey yok - sadece kullanımı kolay bir taslak

Anahat aracından daha önemli olan, düşündüğünüz gerçek kategorilerdir. Bakın, müşterilerinize mantıklı gelen mantıksal organizasyon yapısını bulmanız gerekiyor. Sana en mantıklı gelen değil .

Çok sayıda belirli kategori oluşturma isteği duyabilirsiniz, ancak en iyi seçeneğiniz birkaç basit üst düzey kategoriye bağlı kalmaktır.

Burada zor ve hızlı bir kural yok. Ancak genel olarak, bir kategoride 5'ten az makale varsa, çoğu durumda muhtemelen çok dar olduğunu söyleyebilirim.

4. Bilgi Bankası Makaleleriniz için Bir Şablon ve Stil Geliştirin

Taslağınızı oluşturduktan sonra yazmaya başlamaya hazırsınız. Ancak, insanlara makaleleri yazmaları için atamadan önce, bireysel makalelerinizin nasıl yapılandırıldığı konusunda biraz düşünmelisiniz.

Daha önce yazdığımız içeriği tamamen yeniden düzenlemek istemiyorum, bu yüzden sizi burada diğer ilgili parçalarımızdan bazılarına bağlayacağım:

• Bilgi Bankası Stil Kılavuzu Nasıl Oluşturulur
• Nihai Bilgi Bankası Makale Şablonu

Şimdi, bilgi tabanınızı oluşturmak için uygun araca sahip olduğunuzu varsayarsak, makalelerinizi yazmaya ve faydalı bir bilgi tabanı oluşturmaya hazırsınız!