Cómo auditar su base de conocimientos para que siga funcionando sin problemas

Si usted es como la mayoría de los empresarios, probablemente esté mejorando constantemente su producto o servicio, ¿verdad? Quiero decir, así es como te mantienes por delante de la competencia y mantienes contentos a tus clientes. Es algo bueno. Mantiene las luces encendidas.

¿Pero sabes dónde eso puede causar problemas? Con su base de conocimientos. Porque cada vez que agrega una nueva característica o cambia su diseño/interfaz, toda su base de conocimiento corre el riesgo de quedar desactualizada.

Por ese motivo, no puede considerar la creación de artículos de ayuda como algo único. En cambio, es un proceso constante de creación y revisión.

Anteriormente, hemos discutido la parte de "creación" con nuestra plantilla de artículo de base de conocimiento sugerida. Ahora es el momento de discutir la parte de "revisión" con una guía rápida y sucia para auditar los artículos de su base de conocimiento.

¿Para qué sirve una auditoría de contenido de la base de conocimientos?

La auditoría de los artículos de su base de conocimientos le ayuda a responder tres preguntas clave:

• ¿Son realmente útiles mis artículos existentes?
• ¿Mis artículos existentes siguen siendo precisos?
• ¿Me faltan artículos para funciones nuevas o existentes?

Obligarse a responder las tres preguntas garantiza que su base de conocimientos siga siendo una herramienta de apoyo eficaz.

Así es como puede auditar su centro de ayuda para encontrar las respuestas...

Averigüe qué tan útiles son sus artículos existentes

Antes de dedicar el trabajo duro a verificar la precisión de su contenido, primero debe averiguar si es realmente útil. Dependiendo de los datos, hay dos posibles resultados de este análisis:

• Necesitas reescribir completamente un artículo para que sea más útil.
• Puede deshacerse de un artículo porque no es un problema al que se enfrentan los usuarios y satura innecesariamente su centro de ayuda.

¿Cuánto tráfico reciben los artículos?

Su primer paso es ordenar todos los artículos de su centro de ayuda por tráfico. Si está utilizando Google Analytics, puede generar rápidamente un informe que filtre solo los artículos de su centro de ayuda.

Si los artículos tienen mucho tráfico, eso es suficiente por ahora. En este paso, solo está buscando los artículos de poco tráfico. Esos son los candidatos para el sacrificio.

Si su centro de ayuda recibe 5000 visitas por mes, pero un artículo individual solo recibe 5 visitas por mes, es posible que desee eliminarlo. El artículo está abarrotando su base de conocimientos sin ofrecer mucho a cambio.

La única excepción es si ese artículo, a pesar de recibir poco tráfico, resuelve un problema masivo y potencialmente catastrófico. Si es así, te recomiendo que lo conserves.

¿Qué tan útiles son los artículos?

A continuación, debe verificar la utilidad de los artículos restantes. Si está utilizando nuestro tema de la base de conocimiento KnowAll, probablemente haya notado que cada artículo tiene un conjunto de ¿Fue útil este artículo? botones:

Cuando un visitante vota, todos esos datos se almacenan en su tablero. Ahora es el momento en que desea sacar esos datos:

• Alto tráfico + buena calificación de ayuda = Buen artículo
• Alto tráfico + índice de utilidad bajo = Necesita una reescritura

Verifique el contenido antiguo para ver la precisión

Una vez que haya evaluado si sus artículos son realmente útiles o no, es el momento de la parte más lenta del proceso.

Comprobación de la precisión de los artículos de su centro de ayuda.

Con los otros dos pasos, puede automatizar grandes partes del trabajo. Pero verificar la precisión de plano requiere un ojo humano.

Para verificar la precisión, debe comenzar con los artículos más populares del centro de ayuda y seguir estos criterios:

¿Alguna captura de pantalla está desactualizada?

Si le dio un lavado de cara a su producto o cambió la apariencia de las cosas, es posible que sus capturas de pantalla estén desactualizadas. Los visitantes no obtendrán mucha ayuda si las capturas de pantalla de su base de conocimientos no coinciden con lo que sus visitantes realmente ven en su pantalla.

Si acaba de lanzar un rediseño completo, es bastante fácil suponer que sus capturas de pantalla estarán desactualizadas. Son las cosas más pequeñas las que son más fáciles de perder. Por ejemplo:

• Cambiar un formulario reorganizando o reetiquetando campos
• Moverse por los elementos del menú

Es fácil pasar por alto estos cambios en las capturas de pantalla. ¡Así que asegúrate de prestar atención a medida que avanzas!

¿Sus pasos de instrucción están desactualizados?

Si siguió nuestra plantilla de artículo de la base de conocimientos, entonces sus instrucciones deberían dividirse claramente en diferentes pasos.

Pero, ¿qué pasa si cambias uno de esos pasos en tu producto? Confusión masiva... a menos que también actualice su centro de ayuda.

¿Cambió alguna terminología?

Por último, verifique si hay cambios en la terminología. Por ejemplo, si el año pasado llamó a su función "creador de widgets", pero este año su equipo de marketing decidió que "fábrica de widgets" era más atractivo, debe asegurarse de que la terminología sea consistente en todos los artículos de su base de conocimiento.

Comprobar si faltan artículos

Ahora que ha repasado el contenido que ya está allí con un peine de dientes finos, es el momento de comprobar lo que falta. Estos son artículos que su centro de ayuda debería tener, pero que aún no existen. Aquí se explica cómo encontrar esas oportunidades perdidas

¿Están los visitantes buscando algo que no pueden encontrar?

Cuando los visitantes lleguen a su base de conocimientos, muchos de ellos saltarán directamente al cuadro de búsqueda para encontrar lo que están buscando.

Si está utilizando nuestro tema KnowAll, puede realizar un seguimiento de todas estas búsquedas y ver rápidamente qué consultas conducen a cero resultados:

Si una consulta tiene muchas búsquedas pero carece de resultados, debe considerar agregar un artículo.

¿Qué preguntas comunes surgen sobre el soporte en vivo?

Otra forma de encontrar nuevos temas es monitorear sus canales de soporte en vivo. Si los clientes hacen repetidamente preguntas similares para las que no tienes un artículo, es hora de escribir un nuevo artículo.

¡Lo mejor de todo es que escribir ese nuevo artículo significa menos solicitudes de soporte humano en el futuro!

¿Con qué frecuencia debe auditar su Centro de ayuda?

Ejecutar una auditoría de contenido completo va a consumir su tiempo. Por lo tanto, no es algo que pueda hacer por completo todos los meses, a menos que tenga un equipo dedicado por completo al soporte.

Si tiene poca mano de obra, priorice lo que puede automatizar. Por ejemplo, no lleva mucho tiempo revisar estos aspectos todos los meses:

• Tráfico
• Calificación de utilidad
• Consultas de búsqueda

Por sí solo, revisar esos números cada mes contribuirá a mejorar su base de conocimientos.

Luego, cada 3 a 6 meses, debe intentar ejecutar y hacer una verificación de precisión completa. Si bien un artículo inexacto debe marcarse en sus comprobaciones automáticas (es decir, es de esperar que un artículo inexacto se califique como "inútil"), nunca podrá saberlo con certeza a menos que lo compruebe usted mismo.

Y finalmente, hay ciertos eventos importantes, como un rediseño planificado de un producto, que requieren atención inmediata.

Dudo que disfrute auditar los artículos de su centro de ayuda. Pero es una parte esencial de la creación de una excelente experiencia de soporte de autoservicio. Y si utiliza la herramienta de base de conocimientos adecuada , puede automatizar la mayor parte del análisis de datos.