Cara Mengaudit Basis Pengetahuan Anda agar Tetap Berjalan Lancar

Jika Anda seperti kebanyakan pebisnis, Anda mungkin terus meningkatkan produk atau layanan Anda, bukan? Maksud saya, begitulah cara Anda tetap terdepan dalam persaingan dan membuat pelanggan Anda senang. Ini adalah hal yang baik. Itu membuat lampu tetap menyala.

Tapi tahukah Anda di mana hal itu dapat menyebabkan masalah? Dengan basis pengetahuan Anda. Karena setiap kali Anda menambahkan fitur baru atau mengubah desain/antarmuka Anda, seluruh basis pengetahuan dang Anda berisiko ketinggalan zaman.

Karena alasan itu, Anda tidak dapat melihat pembuatan artikel bantuan sebagai satu kali saja. Sebaliknya, ini adalah proses penciptaan dan revisi yang konstan.

Sebelumnya, kami telah membahas bagian "penciptaan" dengan templat artikel basis pengetahuan yang kami sarankan. Sekarang, saatnya untuk membahas bagian "revisi" dengan panduan cepat dan kotor untuk mengaudit artikel basis pengetahuan Anda.

Untuk Apa Audit Konten Basis Pengetahuan?

Mengaudit artikel basis pengetahuan Anda membantu Anda menjawab tiga pertanyaan kunci:

• Apakah artikel saya yang ada benar-benar membantu?
• Apakah artikel saya yang ada masih akurat?
• Apakah saya melewatkan artikel untuk fitur baru atau yang sudah ada?

Memaksa diri Anda untuk menjawab ketiga pertanyaan memastikan bahwa basis pengetahuan Anda tetap menjadi alat pendukung yang efektif.

Berikut cara mengaudit pusat bantuan untuk menemukan jawabannya…

Cari Tahu Seberapa Bermanfaat Artikel Anda yang Ada

Sebelum Anda bekerja keras untuk memeriksa keakuratan konten Anda, Anda harus terlebih dahulu mencari tahu apakah itu benar-benar membantu. Tergantung pada data, ada dua kemungkinan hasil dari analisis ini:

• Anda perlu menulis ulang artikel sepenuhnya agar lebih bermanfaat.
• Anda dapat menyingkirkan artikel karena itu bukan masalah yang dihadapi pengguna dan itu tidak perlu mengacaukan pusat bantuan Anda.

Berapa banyak lalu lintas yang didapat artikel?

Langkah pertama Anda adalah menyortir semua artikel pusat bantuan menurut lalu lintas. Jika Anda menggunakan Google Analytics, Anda dapat dengan cepat menyiapkan laporan yang hanya menyaring artikel pusat bantuan Anda.

Jika artikel sangat diperdagangkan, itu sudah cukup untuk saat ini. Pada langkah ini, Anda hanya mencari artikel dengan lalu lintas rendah. Mereka adalah kandidat untuk pemusnahan.

Jika pusat bantuan Anda mendapat 5.000 kunjungan per bulan, tetapi satu artikel hanya mendapat 5 kunjungan per bulan, Anda mungkin ingin mencobanya. Artikel ini mengacaukan basis pengetahuan Anda tanpa menawarkan banyak imbalan.

Satu-satunya pengecualian adalah jika artikel itu, meskipun mendapatkan sedikit lalu lintas, memecahkan masalah besar yang berpotensi menimbulkan bencana. Jika ya, saya sarankan untuk tetap menyimpannya.

Seberapa bermanfaat artikel?

Selanjutnya, Anda perlu memeriksa kegunaan artikel yang tersisa. Jika Anda menggunakan tema basis pengetahuan KnowAll kami, Anda mungkin memperhatikan bahwa setiap artikel memiliki serangkaian Apakah artikel ini bermanfaat? tombol:

Saat pengunjung memberi suara, semua data itu disimpan di dasbor Anda. Sekarang saatnya Anda ingin menghapus data itu:

• Lalu lintas tinggi + peringkat bantuan bagus = Artikel Bagus
• Lalu lintas tinggi + peringkat bantuan rendah = Perlu ditulis ulang

Periksa Konten Lama untuk Akurasi

Setelah Anda mengevaluasi apakah artikel Anda benar-benar bermanfaat atau tidak, inilah saatnya untuk bagian proses yang paling memakan waktu.

Memeriksa keakuratan artikel pusat bantuan Anda.

Dengan dua langkah lainnya, Anda dapat mengotomatiskan sebagian besar pekerjaan. Tetapi memeriksa akurasi hanya membutuhkan mata manusia.

Untuk memeriksa keakuratan, Anda harus memulai dengan artikel pusat bantuan paling populer dan menjalankan kriteria berikut:

Apakah ada tangkapan layar yang kedaluwarsa?

Jika Anda memberi produk Anda facelift atau mengubah tampilannya, tangkapan layar Anda mungkin sudah ketinggalan zaman. Pengunjung tidak akan mendapatkan banyak bantuan jika tangkapan layar basis pengetahuan Anda tidak sesuai dengan apa yang sebenarnya dilihat pengunjung Anda di layar mereka.

Jika Anda baru saja merilis desain ulang lengkap, cukup mudah untuk menganggap tangkapan layar Anda sudah usang. Hal-hal kecil yang lebih mudah untuk dilewatkan. Sebagai contoh:

• Mengubah formulir dengan mengatur ulang atau memberi label ulang bidang
• Bergerak di sekitar item menu

Perubahan ini dapat dengan mudah dilewatkan di tangkapan layar. Jadi, pastikan Anda memperhatikan saat Anda melewatinya!

Apakah langkah-langkah instruksi Anda ketinggalan zaman?

Jika Anda mengikuti template artikel basis pengetahuan kami, maka instruksi Anda harus jelas dipecah menjadi langkah-langkah yang berbeda.

Tetapi apa yang terjadi jika Anda mengubah salah satu langkah tersebut dalam produk Anda? Kebingungan massal…kecuali Anda juga memperbarui pusat bantuan.

Apakah Anda mengubah terminologi?

Terakhir, periksa apakah ada perubahan dalam terminologi. Misalnya, jika tahun lalu Anda menyebut fitur Anda "pembuat widget", tetapi tahun ini tim pemasaran Anda memutuskan bahwa "pabrik widget" lebih menarik, Anda perlu memastikan bahwa terminologi konsisten di seluruh artikel basis pengetahuan Anda.

Periksa Artikel yang Hilang

Sekarang setelah Anda memeriksa konten yang sudah ada di sana dengan sisir bergigi tipis, saatnya untuk memeriksa apa yang hilang. Ini adalah artikel yang seharusnya dimiliki oleh pusat bantuan Anda, tetapi belum ada. Inilah cara menemukan peluang yang terlewatkan itu

Apakah pengunjung mencari sesuatu yang tidak dapat mereka temukan?

Ketika pengunjung mencapai basis pengetahuan Anda, banyak dari mereka akan langsung masuk ke kotak pencarian untuk menemukan apa yang mereka cari.

Jika Anda menggunakan tema KnowAll kami, Anda sebenarnya dapat melacak semua pencarian ini dan dengan cepat melihat kueri mana yang menghasilkan nol hasil:

Jika kueri sangat dicari tetapi tidak memiliki hasil, Anda harus mempertimbangkan untuk menambahkan artikel.

Pertanyaan umum apa yang muncul terkait dukungan langsung?

Cara lain untuk menemukan topik baru adalah memantau saluran dukungan langsung Anda. Jika pelanggan berulang kali menanyakan pertanyaan serupa yang tidak Anda miliki artikelnya, inilah saatnya untuk menulis artikel baru.

Yang terbaik dari semuanya, menulis artikel baru itu berarti lebih sedikit permintaan dukungan manusia yang bergerak maju!

Seberapa Sering Anda Harus Mengaudit Pusat Bantuan Anda?

Menjalankan audit konten penuh akan menghabiskan waktu Anda. Jadi itu bukan sesuatu yang dapat Anda lakukan sepenuhnya setiap bulan kecuali Anda memiliki tim yang didedikasikan sepenuhnya untuk mendukung.

Jika Anda kekurangan tenaga kerja, prioritaskan apa yang dapat Anda otomatisasi. Misalnya, tidak terlalu memakan waktu untuk memeriksa aspek-aspek ini setiap bulan:

• Lalu lintas
• Peringkat kegunaan
• Kueri penelusuran

Dengan sendirinya, menjalankan angka-angka itu setiap bulan akan membantu meningkatkan basis pengetahuan Anda.

Kemudian, setiap 3-6 bulan Anda harus mencoba menjalankan dan melakukan pemeriksaan akurasi penuh. Meskipun artikel yang tidak akurat harus ditandai dalam pemeriksaan otomatis Anda (artinya, artikel yang tidak akurat diharapkan akan dinilai sebagai "tidak membantu"), Anda tidak akan pernah tahu pasti kecuali Anda memeriksanya sendiri.

Dan akhirnya, ada peristiwa besar tertentu, seperti desain ulang produk yang direncanakan, yang memerlukan perhatian segera.

Saya ragu Anda akan menikmati mengaudit artikel pusat bantuan Anda. Tetapi ini adalah bagian penting dalam menciptakan pengalaman dukungan swalayan yang hebat. Dan jika Anda menggunakan alat basis pengetahuan yang tepat , Anda dapat mengotomatiskan sebagian besar analisis data.