So prüfen Sie Ihre Wissensdatenbank, damit sie reibungslos läuft

Wenn Sie wie die meisten Geschäftsleute sind, verbessern Sie wahrscheinlich ständig Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, oder? Ich meine, so bleiben Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus und halten Ihre Kunden zufrieden. Es ist eine gute Sache. Es hält die Lichter an.

Aber wisst ihr, wo das Ärger machen kann? Mit Ihrer Wissensbasis. Denn jedes Mal, wenn Sie eine neue Funktion hinzufügen oder Ihr Design / Ihre Benutzeroberfläche ändern, besteht die Gefahr, dass Ihre gesamte verdammte Wissensdatenbank veraltet ist.

Aus diesem Grund können Sie das Erstellen von Hilfeartikeln nicht als einmalige Sache betrachten. Stattdessen ist es ein ständiger Prozess der Erstellung und Überarbeitung.

Zuvor haben wir den „Erstellungs“-Teil mit unserer vorgeschlagenen Wissensdatenbank-Artikelvorlage besprochen. Jetzt ist es an der Zeit, den Teil „Überarbeitung“ mit einer schnellen und schmutzigen Anleitung zur Prüfung Ihrer Wissensdatenbankartikel zu besprechen.

Wozu dient ein Knowledge Base Content Audit?

Die Prüfung Ihrer Wissensdatenbankartikel hilft Ihnen bei der Beantwortung von drei Schlüsselfragen:

• Sind meine bestehenden Artikel wirklich hilfreich?
• Sind meine vorhandenen Artikel noch korrekt?
• Vermisse ich Artikel für neue oder vorhandene Funktionen?

Sich dazu zu zwingen, alle drei Fragen zu beantworten, stellt sicher, dass Ihre Wissensdatenbank ein wirksames Hilfsmittel bleibt.

So können Sie Ihr Help Center prüfen, um die Antworten zu finden…

Finden Sie heraus, wie hilfreich Ihre vorhandenen Artikel sind

Bevor Sie sich die Mühe machen, Ihre Inhalte auf Richtigkeit zu prüfen, sollten Sie zunächst herausfinden, ob sie wirklich hilfreich sind. Abhängig von den Daten gibt es zwei mögliche Ergebnisse dieser Analyse:

• Sie müssen einen Artikel komplett neu schreiben, um ihn hilfreicher zu machen.
• Sie können einen Artikel löschen, da dies kein Problem für Benutzer darstellt und Ihr Hilfecenter unnötig überladen wird.

Wie viel Traffic bekommen Artikel?

Ihr erster Schritt besteht darin, alle Ihre Help-Center-Artikel nach Traffic zu sortieren. Wenn Sie Google Analytics verwenden, können Sie schnell einen Bericht erstellen, der nur Ihre Hilfeartikel herausfiltert.

Wenn Artikel stark frequentiert werden, reicht das für den Moment. In diesem Schritt suchen Sie nur nach den wenig frequentierten Artikeln. Das sind die Kandidaten für die Keulung.

Wenn Ihr Help Center 5.000 Besuche pro Monat erhält, aber ein einzelner Artikel nur 5 Besuche pro Monat erhält, sollten Sie ihm vielleicht die Axt geben. Der Artikel überfüllt Ihre Wissensdatenbank, ohne viel Gegenleistung zu bieten.

Die einzige Ausnahme ist, wenn dieser Artikel, obwohl er wenig Verkehr hat, ein massives, möglicherweise katastrophales Problem löst. Wenn ja, empfehle ich, es trotzdem zu behalten.

Wie hilfreich sind Artikel?

Als nächstes müssen Sie die Nützlichkeit der verbleibenden Artikel überprüfen. Wenn Sie unser KnowAll-Wissensdatenbankthema verwenden, ist Ihnen wahrscheinlich aufgefallen, dass jeder Artikel eine Reihe von Fragen enthält: War dieser Artikel hilfreich? Tasten:

Wenn ein Besucher abstimmt, werden alle diese Daten in Ihrem Dashboard gespeichert. Jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, an dem Sie diese Daten herausholen möchten:

• Hoher Traffic + gute Bewertung der Hilfsbereitschaft = Guter Artikel
• Hoher Traffic + niedrige Bewertung der Hilfsbereitschaft = Muss neu geschrieben werden

Überprüfen Sie alte Inhalte auf Richtigkeit

Sobald Sie bewertet haben, ob Ihre Artikel tatsächlich hilfreich sind oder nicht, ist es Zeit für den zeitaufwändigsten Teil des Prozesses

Überprüfung Ihrer Hilfeartikel auf Richtigkeit.

Mit den anderen beiden Schritten können Sie große Teile der Arbeit automatisieren. Aber um die Genauigkeit zu überprüfen, ist nur ein menschliches Auge erforderlich.

Um die Genauigkeit zu überprüfen, sollten Sie mit den beliebtesten Hilfeartikeln beginnen und diese Kriterien durchgehen:

Sind irgendwelche Screenshots veraltet?

Wenn Sie Ihrem Produkt ein Facelifting verpasst oder das Aussehen anderweitig verändert haben, sind Ihre Screenshots möglicherweise veraltet. Besucher werden nicht viel Hilfe bekommen, wenn die Screenshots Ihrer Wissensdatenbank nicht mit dem übereinstimmen, was Ihre Besucher tatsächlich auf ihrem Bildschirm sehen.

Wenn Sie gerade ein komplettes Redesign veröffentlicht haben, ist es ziemlich einfach anzunehmen, dass Ihre Screenshots veraltet sein werden. Es sind die kleineren Dinge, die man leichter übersieht. Beispielsweise:

• Ändern eines Formulars durch Neuanordnung oder Umbenennung von Feldern
• Navigieren zwischen Menüpunkten

Diese Änderungen können in Screenshots leicht übersehen werden. Passen Sie also auf, wenn Sie durchgehen!

Sind Ihre Anleitungsschritte veraltet?

Wenn Sie unserer Wissensdatenbank-Artikelvorlage gefolgt sind, sollten Ihre Anweisungen klar in verschiedene Schritte unterteilt sein.

Aber was passiert, wenn Sie einen dieser Schritte in Ihrem Produkt ändern? Massenverwirrung … es sei denn, Sie aktualisieren auch Ihr Hilfezentrum.

Haben Sie eine Terminologie geändert?

Überprüfen Sie abschließend, ob sich die Terminologie geändert hat. Wenn Sie Ihre Funktion beispielsweise letztes Jahr „Widget Maker“ genannt haben, Ihr Marketingteam dieses Jahr jedoch entschieden hat, dass „Widget Factory“ einprägsamer ist, müssen Sie sicherstellen, dass die Terminologie in Ihren Wissensdatenbankartikeln einheitlich ist.

Suchen Sie nach fehlenden Artikeln

Nachdem Sie den Inhalt, der bereits vorhanden ist, mit einem feinen Kamm überflogen haben, ist es an der Zeit, zu überprüfen, was fehlt. Dies sind Artikel, die Ihr Hilfezentrum haben sollte , die aber noch nicht existieren. Hier erfahren Sie, wie Sie diese verpassten Gelegenheiten finden

Suchen Besucher nach etwas, das sie nicht finden können?

Wenn Besucher auf Ihre Wissensdatenbank zugreifen, springen viele von ihnen direkt in das Suchfeld, um zu finden, wonach sie suchen.

Wenn Sie unser KnowAll-Design verwenden, können Sie alle diese Suchanfragen verfolgen und schnell sehen, welche Suchanfragen zu null Ergebnissen führen:

Wenn eine Suchanfrage häufig gesucht wird, aber keine Ergebnisse liefert, sollten Sie erwägen, einen Artikel hinzuzufügen.

Welche häufigen Fragen tauchen beim Live-Support auf?

Eine weitere Möglichkeit, neue Themen zu finden, ist die Überwachung Ihrer Live-Support-Kanäle. Wenn Kunden immer wieder ähnliche Fragen stellen, zu denen Ihnen ein Artikel fehlt, ist es an der Zeit, einen neuen Artikel zu schreiben.

Das Beste ist, dass das Schreiben dieses neuen Artikels weniger menschliche Supportanfragen bedeutet!

Wie oft sollten Sie Ihr Help Center auditieren?

Die Durchführung einer vollständigen Inhaltsprüfung wird Ihre Zeit verschlingen. Es ist also nicht etwas, das Sie jeden Monat vollständig tun können, es sei denn, Sie haben ein Team, das sich ausschließlich dem Support widmet.

Wenn Ihnen das Personal ausgeht, priorisieren Sie, was Sie automatisieren können. Es ist beispielsweise nicht sehr zeitaufwändig, diese Aspekte jeden Monat zu überprüfen:

• Verkehr
• Bewertung der Hilfsbereitschaft
• Suchanfragen

Allein das Durchgehen dieser Zahlen jeden Monat trägt dazu bei, Ihre Wissensbasis zu verbessern.

Dann sollten Sie alle 3-6 Monate versuchen, eine vollständige Genauigkeitsprüfung durchzuführen. Während ein ungenauer Artikel in Ihren automatisierten Prüfungen gekennzeichnet werden sollte (d. h. ein ungenauer Artikel wird hoffentlich als „nicht hilfreich“ eingestuft), können Sie es nie mit Sicherheit wissen, es sei denn, Sie überprüfen es selbst.

Und schließlich gibt es bestimmte wichtige Ereignisse, wie eine geplante Produktneugestaltung, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Ich bezweifle, dass es Ihnen Spaß machen wird, Ihre Hilfeartikel zu prüfen. Aber es ist ein wesentlicher Bestandteil der Schaffung eines großartigen Self-Service-Supporterlebnisses. Und wenn Sie das richtige Wissensdatenbank-Tool verwenden , können Sie den Großteil der Datenanalyse automatisieren.