ナレッジベースを監査してスムーズに実行し続ける方法

あなたがほとんどのビジネスマンのようであるならば、あなたはおそらくあなたの製品やサービスを絶えず改善しているでしょう？ つまり、それがあなたが競争に勝ち、顧客を幸せに保つ方法です。 それはいいことです。 それは明かりをつけ続けます。

しかし、それがどこで問題を引き起こす可能性があるか知っていますか？ あなたの知識ベースで。 新しい機能を追加したり、デザインやインターフェースを変更したりするたびに、知識ベース全体が古くなるリスクがあります。

そのため、ヘルプ記事の作成を1回限りのものと見なすことはできません。 代わりに、それは作成と改訂の絶え間ないプロセスです。

以前、提案されたナレッジベースの記事テンプレートを使用して「作成」の部分について説明しました。 次に、ナレッジベースの記事を監査するための簡単で汚いガイドを使用して、「改訂」の部分について説明します。

ナレッジベースコンテンツ監査とは何ですか？

ナレッジベースの記事を監査すると、次の3つの重要な質問に答えることができます。

• 私の既存の記事は実際に役に立ちますか？
• 私の既存の記事はまだ正確ですか？
• 新しい機能または既存の機能に関する記事がありませんか？

3つの質問すべてに答えることを強制することで、知識ベースが効果的なサポートツールであり続けることが保証されます。

ヘルプセンターを監査して回答を見つける方法は次のとおりです…

あなたの既存の記事がどれほど役立つかを理解する

コンテンツの正確性をチェックするために苦労する前に、まずそれが実際に役立つかどうかを判断する必要があります。 データに応じて、この分析の2つの可能な結果があります。

• 記事をもっと役立つように完全に書き直す必要があります。
• ユーザーが直面する問題ではなく、ヘルプセンターが不必要に乱雑になるため、記事を削除できます。

記事はどのくらいのトラフィックを獲得しますか？

最初のステップは、すべてのヘルプセンターの記事をトラフィックで並べ替えることです。 Google Analyticsを使用している場合は、ヘルプセンターの記事だけを除外するレポートをすばやく作成できます。

記事の人身売買が多い場合は、今のところそれで十分です。 このステップでは、トラフィックの少ない記事を探しています。 それらはカリングの候補です。

ヘルプセンターの訪問数が月に5,000回であるのに、個々の記事の訪問数が月に5回しかない場合は、斧を与えることをお勧めします。 この記事は、見返りとして多くを提供することなく、知識ベースを乱雑にしています。

唯一の例外は、その記事がトラフィックをほとんど獲得していないにもかかわらず、大規模で潜在的に壊滅的な問題を解決する場合です。 もしそうなら、私はまだそれを維持することをお勧めします。

記事はどのくらい役に立ちますか？

次に、残りの記事の有用性を確認する必要があります。 KnowAllナレッジベーステーマを使用している場合は、各記事に一連の記事が含まれていることに気付いたと思います。この記事は役に立ちましたか？ ボタン：

訪問者が投票すると、そのすべてのデータがダッシュボードに保存されます。 今こそ、そのデータを破壊したいときです。

• トラフィックが多い+有用性の評価が良い=良い記事
• トラフィックが多い+有用性の評価が低い=書き直しが必要

古いコンテンツの正確性を確認する

あなたの記事が実際に役立つかどうかを評価したら、それはプロセスの最も時間のかかる部分の時間です

ヘルプセンターの記事が正確かどうかを確認します。

他の2つのステップを使用すると、作業の大部分を自動化できます。 しかし、正確さを完全にチェックするには、人間の目が必要です。

正確さを確認するには、最も人気のあるヘルプセンターの記事から始めて、次の基準を実行する必要があります。

古いスクリーンショットはありますか？

製品を改造したり、外観を変更したりした場合は、スクリーンショットが古くなっている可能性があります。 ナレッジベースのスクリーンショットが、訪問者が実際に画面に表示しているものと一致しない場合、訪問者はあまり助けを得ることができません。

完全な再設計をリリースしたばかりの場合は、スクリーンショットが古くなっていると考えるのは簡単です。 見逃しやすいのは小さなものです。 例えば：

• フィールドの再配置または再ラベル付けによるフォームの変更
• メニュー項目の移動

これらの変更は、スクリーンショットでは見逃しがちです。 ですから、通過するときは注意を払うようにしてください！

あなたの指示ステップは時代遅れですか？

ナレッジベースの記事テンプレートに従っている場合は、手順を明確にさまざまなステップに分割する必要があります。

しかし、製品のこれらのステップの1つを変更するとどうなりますか？ 大量の混乱…ヘルプセンターも更新しない限り。

用語を変更しましたか？

最後に、用語の変更を確認します。 たとえば、昨年機能を「ウィジェットメーカー」と呼んだが、今年はマーケティングチームが「ウィジェットファクトリ」の方がキャッチーであると判断した場合、ナレッジベースの記事全体で用語が一貫していることを確認する必要があります。

不足している記事を確認してください

歯の細かい櫛ですでにそこにあるコンテンツに目を通したので、次に欠けているものをチェックします。 これらはヘルプセンターに必要な記事ですが、まだ存在していません。 逃した機会を見つける方法は次のとおりです

訪問者は見つけられないものを探していますか？

訪問者がナレッジベースにアクセスすると、多くの訪問者が検索ボックスに直接ジャンプして、探しているものを見つけます。

KnowAllテーマを使用している場合は、これらすべての検索を実際に追跡して、結果がゼロになるクエリをすばやく確認できます。

クエリが高度に検索されても結果がない場合は、記事の追加を検討する必要があります。

ライブサポートに関してよくある質問は何ですか？

新しいトピックを見つけるもう1つの方法は、ライブサポートチャネルを監視することです。 あなたが記事を欠いている同様の質問を顧客が繰り返し尋ねている場合は、新しい記事を書く時が来ました。

何よりも、その新しい記事を書くことは、前進する人間のサポート要求が少なくなることを意味します！

ヘルプセンターを監査する頻度はどれくらいですか？

フルコンテンツ監査を実行すると、時間が無駄になります。 したがって、サポートに専念するチームがいない限り、毎月完全に実行できることではありません。

マンパワーに縛られている場合は、自動化できるものを優先してください。 たとえば、これらの側面を毎月チェックするのにそれほど時間はかかりません。

• トラフィック
• 有用性の評価
• 検索クエリ

それだけで、毎月これらの数値を実行することで、知識ベースを改善することができます。

次に、3〜6か月ごとに実行して、完全な精度チェックを実行する必要があります。 不正確な記事は自動チェックでフラグが立てられるはずですが（つまり、不正確な記事は「役に立たない」と評価されることを願っています）、自分でチェックしない限り、確実に知ることはできません。

そして最後に、計画された製品の再設計など、早急な対応が必要な特定の主要なイベントがあります。

ヘルプセンターの記事の監査を楽しんでいただけるとは思いません。 しかし、それは優れたセルフサービスサポートエクスペリエンスを作成するための重要な部分です。 また、適切なナレッジベースツールを使用すれば、データ分析の大部分を自動化できます。