Sorunsuz Çalışmasını Sağlamak İçin Bilgi Tabanınızı Nasıl Denetleyebilirsiniz?

Çoğu iş insanı gibiyseniz, muhtemelen ürün veya hizmetinizi sürekli olarak geliştiriyorsunuzdur, değil mi? Demek istediğim, bu şekilde rekabette bir adım önde olursunuz ve müşterilerinizi mutlu edersiniz. Bu iyi bir şey. Işıkları açık tutar.

Ama bunun nerede sorun yaratabileceğini biliyor musun? Bilgi tabanınızla. Çünkü her yeni özellik eklediğinizde veya tasarımınızı/arayüzünüzü değiştirdiğinizde, tüm bilgi tabanınız güncelliğini yitirme riskiyle karşı karşıya kalır.

Bu nedenle, yardım makaleleri oluşturmaya tek seferlik bir şey olarak bakamazsınız. Bunun yerine, sürekli bir yaratma ve revizyon sürecidir.

Daha önce, önerilen bilgi bankası makale şablonumuzla "oluşturma" bölümünü tartışmıştık. Şimdi, bilgi bankası makalelerinizi denetlemek için hızlı ve kirli bir kılavuzla “revizyon” bölümünü tartışmanın zamanı geldi.

Bilgi Bankası İçeriği Denetimi Ne İçindir?

Bilgi bankası makalelerinizi denetlemek, üç temel soruyu yanıtlamanıza yardımcı olur:

• Mevcut makalelerim gerçekten yardımcı oluyor mu?
• Mevcut makalelerim hala doğru mu?
• Yeni veya mevcut özelliklerle ilgili makaleleri kaçırıyor muyum?

Kendinizi üç soruyu da yanıtlamaya zorlamak, bilgi tabanınızın etkili bir destek aracı olarak kalmasını sağlar.

Yanıtları bulmak için yardım merkezinizi nasıl denetleyeceğiniz aşağıda açıklanmıştır…

Mevcut Makalelerinizin Ne Kadar Yararlı Olduğunu Anlayın

İçeriğinizin doğruluğunu kontrol etmek için sıkı çalışmayı harcamadan önce, gerçekten yararlı olup olmadığını anlamalısınız. Verilere bağlı olarak, bu analizin iki olası sonucu vardır:

• Bir makaleyi daha yararlı hale getirmek için tamamen yeniden yazmanız gerekir.
• Bir makaleden kurtulabilirsiniz çünkü bu, kullanıcıların karşılaştığı bir sorun değildir ve yardım merkezinizi gereksiz yere karmaşık hale getirir.

Makaleler ne kadar trafik alıyor?

İlk adımınız, tüm yardım merkezi makalelerinizi trafiğe göre sıralamaktır. Google Analytics kullanıyorsanız, yalnızca yardım merkezi makalelerinizi filtreleyen bir raporu hızla hazırlayabilirsiniz.

Makalelerin trafiği yüksekse, bu şimdilik yeterli. Bu adımda, yalnızca düşük trafikli makaleleri arıyorsunuz. Bunlar itlaf için adaylar.

Yardım merkeziniz ayda 5.000 ziyaret alıyorsa, ancak tek bir makale ayda yalnızca 5 ziyaret alıyorsa, ona balta vermek isteyebilirsiniz. Makale, karşılığında fazla bir şey teklif etmeden bilgi tabanınızı karıştırıyor.

Tek istisna, bu makalenin çok az trafik almasına rağmen büyük, potansiyel olarak felakete yol açabilecek bir sorunu çözmesidir. Eğer öyleyse, hala saklamanızı tavsiye ederim.

Makaleler ne kadar faydalı?

Ardından, kalan makalelerin yararlılığını kontrol etmeniz gerekir. KnowAll bilgi tabanı temamızı kullanıyorsanız, muhtemelen her makalede bir dizi Bu makale yardımcı oldu mu? düğmeler:

Bir ziyaretçi oy verdiğinde, tüm bu veriler kontrol panelinizde depolanır. Şimdi bu verileri dışarı atmak istediğiniz zaman:

• Yüksek trafik + iyi yardımseverlik derecesi = İyi Makale
• Yüksek trafik + düşük yardımseverlik derecesi = Yeniden yazılması gerekiyor

Doğruluk için Eski İçeriği Kontrol Edin

Makalelerinizin gerçekten yardımcı olup olmadığını değerlendirdikten sonra, sürecin en çok zaman alan kısmına sıra geldi.

Yardım merkezi makalelerinizin doğruluğu kontrol ediliyor.

Diğer iki adımda, işin büyük parçalarını otomatikleştirebilirsiniz. Ancak doğruluğunu kontrol etmek sadece bir insan gözü gerektirir.

Doğruluğunu kontrol etmek için en popüler yardım merkezi makaleleriyle başlamalı ve şu ölçütleri gözden geçirmelisiniz:

Herhangi bir ekran görüntüsü güncel değil mi?

Ürününüze bir görünüm kazandırdıysanız veya görünüşünü başka bir şekilde değiştirdiyseniz, ekran görüntüleriniz güncel olmayabilir. Bilgi tabanı ekran görüntüleriniz, ziyaretçilerinizin ekranlarında gerçekte gördükleriyle eşleşmiyorsa, ziyaretçiler fazla yardım alamazlar.

Tam bir yeniden tasarım yayınladıysanız, ekran görüntülerinizin güncelliğini yitireceğini varsaymak oldukça kolaydır. Kaçırılması daha kolay olan daha küçük şeyler. Örneğin:

• Alanları yeniden düzenleyerek veya yeniden etiketleyerek bir formu değiştirme
• Menü öğelerinde gezinme

Bu değişiklikleri ekran görüntülerinde gözden kaçırmak kolay olabilir. Bu yüzden geçerken dikkat ettiğinizden emin olun!

Talimat adımlarınız güncel değil mi?

Bilgi bankası makale şablonumuzu izlediyseniz, talimatlarınız açıkça farklı adımlara bölünmüş olmalıdır.

Ancak ürününüzdeki bu adımlardan birini değiştirirseniz ne olur? Kitlesel kafa karışıklığı…eğer yardım merkezinizi de güncellemezseniz.

Herhangi bir terminolojiyi değiştirdiniz mi?

Son olarak, terminolojide herhangi bir değişiklik olup olmadığını kontrol edin. Örneğin, geçen yıl özelliğinize "widget oluşturucu" adını verdiyseniz, ancak bu yıl pazarlama ekibiniz "widget fabrikasının" daha akılda kalıcı olduğuna karar verdiyse, terminolojinin bilgi tabanı makalelerinizde tutarlı olduğundan emin olmanız gerekir.

Eksik Makaleleri Kontrol Et

İnce dişli bir tarakla zaten orada bulunan içeriği gözden geçirdiğinize göre, şimdi neyin eksik olduğunu kontrol etme zamanı. Bunlar, yardım merkezinizin sahip olması gereken ancak henüz mevcut olmayan makalelerdir. İşte kaçırılan fırsatları nasıl bulacağınız

Ziyaretçiler bulamayacakları bir şeyi mi arıyor?

Ziyaretçiler bilgi tabanınıza ulaştığında, birçoğu aradıklarını bulmak için doğrudan arama kutusuna atlayacaktır.

KnowAll temamızı kullanıyorsanız, tüm bu aramaları gerçekten izleyebilir ve hangi sorguların sıfır sonuç verdiğini hızlıca görebilirsiniz:

Bir sorgu çok aranıyor ancak sonuç yoksa, bir makale eklemeyi düşünmelisiniz.

Canlı destekle ilgili sık sorulan sorular nelerdir?

Yeni konular bulmanın başka bir yolu da canlı destek kanallarınızı izlemektir. Müşteriler sürekli olarak sizin için bir makaleye sahip olmadığınız benzer sorular soruyorsa, yeni bir makale yazmanın zamanı geldi.

Hepsinden iyisi, bu yeni makaleyi yazmak, ilerlemek için daha az insani destek talebi anlamına geliyor!

Yardım Merkezinizi Ne Sıklıkta Denetlemelisiniz?

Tam bir içerik denetimi yapmak zamanınızı tüketecektir. Bu nedenle, tamamen desteğe adanmış bir ekibiniz yoksa, her ay tam olarak yapabileceğiniz bir şey değildir.

İnsan gücüne bağlıysanız, otomatikleştirebileceklerinize öncelik verin. Örneğin, bu hususları her ay kontrol etmek çok zaman alıcı değildir:

• Trafik
• Yardımseverlik derecesi
• Arama sorguları

Tek başına, her ay bu sayıları gözden geçirmek, bilgi tabanınızı geliştirmenin bir yolunu bulacaktır.

Ardından, her 3-6 ayda bir denemeli ve tam bir doğruluk kontrolü yapmalısınız. Otomatik kontrollerinizde hatalı bir makalenin işaretlenmesi gerekirken (yani, hatalı bir makale umarız “yararsız” olarak değerlendirilir), kendiniz kontrol etmedikçe asla kesin olarak bilemezsiniz.

Ve son olarak, planlı bir ürün yeniden tasarımı gibi hemen dikkat edilmesi gereken bazı önemli olaylar vardır.

Yardım merkezi makalelerinizi denetlemekten zevk alacağınızdan şüpheliyim. Ancak harika bir self servis destek deneyimi yaratmanın önemli bir parçasıdır. Ve doğru bilgi tabanı aracını kullanırsanız , veri analizinin büyük kısmını otomatik hale getirebilirsiniz.