Müşterilerden Nasıl Doğru Şekilde Geri Bildirim İsteyebilirsiniz?

Hiç şüphe yok ki, ürününüzü en iyi "tanıyorsunuz". Her gün onunla çalışıyorsun. Ve bu bilgi derinliği sizi teklifleriniz konusunda uzman yapar. Ama aynı zamanda at gözlüğü takıyor…

Bu nedenle, bir yankı odasında yaşamak istemiyorsanız, mevcut eksiklikleri gidermek ve gelecekteki stratejinizi şekillendirmek için dışarıdan geri bildirime ihtiyacınız var.

Bu geri bildirimi almak için en iyi yerlerden biri mi? Müşterileriniz.

Bilgileri sizinki kadar derin olmasa da, ürününüzü ve süreçlerinizi iyileştirebilecek değerli içgörülere sahipler… eğer onlardan paylaşmalarını isterseniz, yani.

Bu gönderi tamamen bununla ilgili – müşterilerden geri bildirim istemenize yardımcı oluyor. Web sitenizi geliştirmeye, daha iyi destek sunmaya veya ürün yol haritanızı şekillendirmeye çalışıyor olsanız da, müşterilerinizden geri bildirim almak yapmanız gereken bir şeydir. İşte nasıl:

Bir Bilgi Tabanı Oluşturun - Kolay Yol!

Bir bilgi tabanı oluşturun ve müşterilerinizin kendilerine yardım etmesine yardımcı olun.

Temayı Alın

Teoriyi Doğru Anlayarak Başlayın…

Bir sonraki bölümde, müşterilerden geri bildirim istemek için kullanabileceğiniz bazı gerçek araçlara ve anket yöntemlerine gireceğim. Ancak öncelikle, müşterilerinizden etkili bir şekilde nasıl geri bildirim isteyebileceğinizi gerçekten öğrenmek önemlidir.

Gerçekte Ne Hakkında Geribildirim İstediğinize Karar Verin

“Geri bildirim” istemek tek başına tam olarak yardımcı olmaz. İnsanlar meşgul. Genel sorulara cevap verecek zamanları yok. Genel sorular da çoğu durumda özellikle yararlı değildir.

Neyden bahsettiğimi biliyorsun… “Bizim için herhangi bir geri bildiriminiz varsa, paylaşmaktan çekinmeyin” şeklinde bir şeyler söyleyen e-postaları görmüşsünüzdür.

Genel bir “geri bildirim” sorusu sorduğunuzda (veya sadece yukarıdaki gibi belirsiz bir isteksiz ifadeyi ortaya koyduğunuzda), kullanmakta zorlanacağınız yığınla cevap alacaksınız.

Herkesin zamanını %100 boşa harcamıyor olsanız da, olması gerekenden çok daha fazla zaman harcıyorsunuz. Bunu yapma .

Bunun yerine, gerçekte ne hakkında geri bildirim almak istediğinizi düşünün. Sen istiyor musun…

• Desteğinizi geliştirmek mi?
• Daha iyi işe alım mı sunuyorsunuz?
• Müşterilerin kontrol etmesini kolaylaştırmak mı?

Seçtiğiniz iş hedefini daraltın ve sorularınızı lazerle bu niş üzerine odaklayın. Bahsederken…

Aslında Yararlı Geri Bildirim Sağlayan Sorular Sorun

Yerlerine sahip olsalar da, evet/hayır soruları nadiren size anlamlı geri bildirimler sağlayacaktır. Bir düşünün – eğer birine sorarsanız:

İlk kampanyanızı başlatabildiniz mi?

Evet diye cevap verebilirler… saatlerce sürse ve hüsrana yol açsa bile. Şuna benzer bir soru sorarak çok daha iyi cevaplar alırsınız:

Kampanya başlatma sürecimizde neleri iyileştirebiliriz?

İkinci soru, müşterilerin deneyimlerini açıklamalarını ister çünkü soruyu evet veya hayır ile yanıtlamak imkansızdır.

Özetle, “Ne” ve “Nasıl” iyidir. Bilgi tabanınızda makale yararlılığı gibi bir şey için yalnızca ikili geri bildirim istemediğiniz sürece “Evet” ve “Hayır” kötüdür.

Vahşi bir örnek için, Shopify'ın geri bildirim e-postasını ilginç bir "nasıl" sorusuyla nasıl başlattığını görün:

Gerçek Bir Bağlantı Kurmayı Deneyin

Mümkün olduğunda, geri bildirim istediğinizde insani bir bağlantı kurmak istersiniz. Unutmayın – esasen insanlardan zamanlarını size doğrudan bir tazminat ödemeden bağışlamalarını istiyorsunuz.

Müşterilere proaktif olarak ulaşıyorsanız, en azından onlara ilk adlarıyla hitap etmeniz gerekir.

Ancak aynı zamanda işleri daha ileri götürmeye çalışmalı ve talebinizi onların özel durumuna göre kişiselleştirmelisiniz. Örneğin, işe alım süreciniz hakkında geri bildirim istiyorsanız, aşağıdaki gibi bir aşama oluşturabilirsiniz:

Merhaba John,

Yeni bir kullanıcı olarak, birkaç soruyu yanıtlayabileceğinizi umuyorduk…

Bu giriş iki şeyi başarır:

• Bu e-postaları yalnızca tüm müşteri tabanınıza göndermediğinizi gösteriyor.
• Müşterinize, gerçekten değerli geri bildirim sağlayabileceklerine dair güven verir. Yani onlardan bir "uzman" görüşü vermelerini istemiyorsunuz - sadece "yeni bir kullanıcı olarak" geri bildirimlerini istiyorsunuz.

O zaman Müşterilerinizden Geri Bildirim İstemelisiniz

Artık geri bildirim istediğinizde ne yapacağınız konusunda sağlam bir fikriniz olduğuna göre, gerçekte nasıl geri bildirim isteyeceğinize geçelim. Çünkü oraya çıkıp sormaya başlamadıkça, yukarıdakilerin hiçbiri önemli değil.

Tam bir liste olmasa da, müşteri geri bildirimi toplamak için en popüler yöntemlerden ikisi aşağıdadır…

E-posta Anketlerinden Yararlanın

E-posta anketleri, çoğu şirketin müşteri geri bildirim soruları için ekmek ve tereyağıdır. Birkaç farklı şekilde gelirler.

Öncelikle, popüler bir seçenek, insanları yapılandırılmış bir geri bildirim formuna yönlendirmek için e-posta kullanmaktır. Örneğin, Squarespace bir e-postayla anketlerine bir bağlantı gönderir ( "nasıl" sorusuna tekrar dikkat edin?):

Ancak pek çok şirket, daha kişiselleştirilmiş “bana ne düşündüğünüzü söylemek için yanıt verin” yaklaşımını da benimsiyor. Buna bir göz atmak için, ThemeIsle'ın doğrudan kurucudan "ne" geri bildirim sorusu sorduğuna bakın:

İlk yaklaşım, daha yapılandırılmış geri bildirim almanıza (ve ayrıca tüm geri bildirimlerinize tek bir yerden kolayca erişmenize) olanak tanır. Ancak, e-posta yanıtlarından gelen geri bildirimleri takip edecek sistemleriniz olduğu sürece, kişisel e-posta, filtrelenmemiş geri bildirim toplamanın harika bir yoludur.

Uygulama İçi/Site İçi Müşteri Geri Bildirim Anketleri

Geri bildirim isteklerinizi kişilerin gelen kutularından uzak tutmayı tercih ederseniz, müşteri geri bildirimlerine yönelik yerinde (veya uygulama içi) yaklaşımı da tercih edebilirsiniz.

Bazen bu, bir iletişim formu veya sayfa içi anket kadar basit olabilir. Ancak geri bildirim isteyerek de yaratıcı olabilirsiniz. Örneğin, Buffer, kullanıcıların yalnızca açık uçlu geri bildirim gönderebilecekleri değil, aynı zamanda başkaları tarafından gönderilen geri bildirimlere oy verebilecekleri Reddit benzeri bir geri bildirim bölümüne sahiptir:

Ve günümüzde, Intercom gibi uygulama içi destek araçları, okuyucuların arayüzünüzden ayrılmalarına gerek kalmadan onlardan geri bildirim almanıza olanak tanır:

İdeal olarak, yukarıdaki yöntemlerin bir kombinasyonunu uygulamak, her ikisini de toplamanıza olanak tanır:

• Belirli süreçleri iyileştirmek için hedeflenen geri bildirim.
• Radarınızda bile olmayan “dışarıda” fikirler için açık uçlu geri bildirim.

Eşyaları Sarmak

Müşteri geri bildirimlerini toplamak, kendi yankı odanızın dışına çıkmanıza ve ürününüzü müşterilerinizin bakış açısından görmenize yardımcı olur. Topladığınız geri bildirimler her zaman olumlu olmasa da ( doğru soruları sorduğunuz sürece) işinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Sadece aklınıza gelen ilk soruyu sormayın – sadece geri bildirim toplamakla kalmayıp aynı zamanda faydalı geri bildirimler de toplamak için sorularınızı/anketlerinizi hazırlamak için biraz düşünün.