Wie man Kunden richtig um Feedback bittet

Zweifellos „kennen“ Sie Ihr Produkt am besten. Sie arbeiten Tag für Tag damit. Und dieses fundierte Wissen macht Sie zum Experten für Ihre Angebote. Aber es stellt auch Scheuklappen auf…

Wenn Sie also nicht in einer Echokammer leben wollen, brauchen Sie Feedback von außen, um bestehende Mängel zu beheben und Ihre zukünftige Strategie zu gestalten.

Einer der besten Orte, um dieses Feedback zu erhalten? Ihre Kunden.

Auch wenn ihr Wissen vielleicht nicht so tief ist wie Ihres, haben sie doch wertvolle Einblicke, die Ihr Produkt und Ihre Prozesse verbessern können … wenn Sie bereit sind, sie darum zu bitten, sie zu teilen.

Darum geht es in diesem Beitrag – Ihnen dabei zu helfen, Kunden um Feedback zu bitten. Egal, ob Sie versuchen, Ihre Website zu verbessern, besseren Support anzubieten oder Ihre Produkt-Roadmap zu gestalten, Feedback von Ihren Kunden ist etwas, was Sie tun müssen. Hier ist wie:

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Beginnen Sie damit, die Theorie richtig zu machen…

Im nächsten Abschnitt gehe ich auf einige der Tools und Umfragemethoden ein, mit denen Sie Kunden um Feedback bitten können. Aber zuerst ist es wichtig zu lernen, wie man seine Kunden effektiv um Feedback bittet.

Entscheiden Sie, wozu Sie eigentlich Feedback wünschen

Um „Feedback“ zu bitten, allein ist nicht gerade hilfreich. Die Leute sind beschäftigt. Sie haben keine Zeit, auf allgemeine Fragen zu antworten. Auch allgemeine Fragen sind in den meisten Fällen nicht besonders hilfreich.

Sie wissen, wovon ich spreche … Ich bin sicher, dass Sie diese E-Mails gesehen haben, in denen etwas stand wie: „Wenn Sie Feedback für uns haben, zögern Sie nicht, es zu teilen“.

Wenn Sie eine allgemeine „Feedback“-Frage stellen (oder einfach nur eine vage Wischiwaschi-Aussage wie oben machen), werden Sie haufenweise Antworten zurückbekommen, die Sie nur schwer verwenden können.

Sie verschwenden zwar nicht zu 100 % die Zeit aller, aber Sie verschwenden viel mehr Zeit, als Sie sollten. Tu das nicht .

Überlegen Sie stattdessen, wozu Sie eigentlich Feedback wünschen. Möchten Sie…

• Verbessern Sie Ihre Unterstützung?
• Besseres Onboarding anbieten?
• Kunden das Auschecken erleichtern?

Grenzen Sie sich auf Ihr gewähltes Geschäftsziel ein und fokussieren Sie Ihre Fragen auf diese Nische. Apropos…

Stellen Sie Fragen, die tatsächlich hilfreiches Feedback hervorrufen

Sie haben zwar ihren Platz, aber Ja/Nein-Fragen werden Ihnen selten aussagekräftiges Feedback geben. Denken Sie einmal darüber nach – wenn Sie jemanden fragen:

Konnten Sie Ihre erste Kampagne starten?

Sie könnten mit Ja antworten … selbst wenn es Stunden gedauert und Frustration verursacht hätte. Sie erhalten viel bessere Antworten, wenn Sie eine Frage stellen wie:

Was könnten wir an unserem Kampagnenstartprozess verbessern?

Die zweite Frage fordert den Kunden auf, seine Erfahrungen zu erläutern, da es unmöglich ist, die Frage mit Ja oder Nein zu beantworten.

Kurz gesagt, „Was“ und „Wie“ sind gut. „Ja“ und „Nein“ sind schlecht, es sei denn, Sie möchten nur binäres Feedback für etwas wie die Nützlichkeit von Artikeln in Ihrer Wissensdatenbank.

Sehen Sie sich als Beispiel an, wie Shopify seine Feedback-E-Mail mit einer saftigen „Wie“-Frage beginnt:

Versuchen Sie, eine echte Verbindung aufzubauen

Wann immer möglich, möchten Sie eine menschliche Verbindung herstellen, wenn Sie um Feedback bitten. Denken Sie daran – Sie bitten die Leute im Wesentlichen, Ihnen ihre Zeit ohne direkte Gegenleistung zu widmen.

Wenn Sie Kunden proaktiv ansprechen, müssen Sie sie mindestens mit ihrem Vornamen ansprechen.

Aber Sie sollten auch versuchen, die Dinge weiter zu führen und Ihre Anfrage an ihre spezifische Situation anzupassen. Wenn Sie beispielsweise um Feedback zu Ihrem Onboarding-Prozess bitten, könnten Sie die Voraussetzungen mit etwas wie dem folgenden schaffen:

Hallo John,

Als neuer Benutzer hatten wir gehofft, dass Sie ein paar Fragen beantworten könnten…

Diese Einführung bewirkt zwei Dinge:

• Es zeigt, dass Sie diese E-Mails nicht nur an Ihren gesamten Kundenstamm senden.
• Es gibt Ihrem Kunden das Vertrauen, dass er tatsächlich wertvolles Feedback geben kann. Das heißt, Sie bitten sie nicht, eine „Experten“-Meinung abzugeben – Sie möchten nur ihr Feedback „als neuer Benutzer“.

Dann müssen Sie Ihre Kunden tatsächlich um Feedback bitten

Nachdem Sie nun eine solide Vorstellung davon haben, was zu tun ist, wenn Sie um Feedback bitten, wollen wir uns damit befassen, wie Sie tatsächlich um dieses Feedback bitten . Denn wenn Sie nicht rausgehen und anfangen zu fragen, spielt keine der oben genannten Fragen eine Rolle.

Obwohl die Liste nicht vollständig ist, sind unten zwei der beliebtesten Methoden zum Sammeln von Kundenfeedback aufgeführt…

Profitieren Sie von E-Mail-Umfragen

E-Mail-Umfragen sind für die meisten Unternehmen das A und O für Fragen zum Kundenfeedback. Sie kommen in ein paar verschiedenen Formen.

Zunächst einmal besteht eine beliebte Option darin, Personen per E-Mail zu einem strukturierten Feedback-Formular zu leiten. Zum Beispiel versendet Squarespace einen Link zu seiner Umfrage in einer E-Mail ( merken Sie schon wieder die „Wie“-Frage?):

Aber viele Unternehmen entscheiden sich auch für den personalisierteren Ansatz „Trefferantwort, um mir zu sagen, was Sie denken“. Um sich das anzusehen, sehen Sie sich an, wie ThemeIsle direkt vom Gründer eine „Was“-Feedback-Frage stellt:

Der erstere Ansatz ermöglicht es Ihnen, strukturierteres Feedback zu erhalten (und auch einfach auf Ihr gesamtes Feedback an einem Ort zuzugreifen). Aber solange Sie über Systeme verfügen, um Feedback aus E-Mail-Antworten zu verfolgen, ist die persönliche E-Mail eine großartige Möglichkeit, ungefiltertes Feedback zu sammeln.

Kundenfeedback-Umfragen in der App/vor Ort

Wenn Sie es vorziehen, Ihre Feedback-Anfragen von den Posteingängen der Leute fernzuhalten, können Sie sich auch für den On-Site- (oder In-App-) Ansatz für Kundenfeedback entscheiden.

Manchmal kann dies so einfach sein wie ein Kontaktformular oder eine In-Page-Umfrage. Sie können aber auch kreativ werden, indem Sie um Feedback bitten. Zum Beispiel hat Buffer einen ganzen Reddit-ähnlichen Feedback-Bereich, in dem Benutzer nicht nur offenes Feedback einreichen, sondern auch über das von anderen eingereichte Feedback abstimmen können:

Und heutzutage ermöglichen Ihnen In-App-Support-Tools wie Intercom, Feedback von Lesern zu sammeln, ohne dass sie Ihre Benutzeroberfläche verlassen müssen:

Im Idealfall würde Ihnen die Implementierung einer Kombination der oben genannten Methoden ermöglichen, beides zu sammeln:

• Gezieltes Feedback zur Verbesserung bestimmter Prozesse.
• Offenes Feedback für „da draußen“-Ideen, die Sie vielleicht noch nicht einmal auf Ihrem Radar haben.

Dinge einpacken

Das Sammeln von Kundenfeedback hilft Ihnen, aus Ihrer eigenen Echokammer herauszukommen und Ihr Produkt aus der Perspektive Ihrer Kunden zu sehen. Auch wenn das von Ihnen gesammelte Feedback nicht immer positiv ist, hilft es Ihnen, Ihr Geschäft zu verbessern ( solange Sie die richtigen Fragen stellen).

Schlagen Sie nicht einfach die erste Frage auf, die Ihnen in den Sinn kommt – machen Sie sich Gedanken über die Gestaltung Ihrer Fragen/Umfragen, damit Sie nicht nur Feedback, sondern hilfreiches Feedback sammeln.