Cara Meminta Umpan Balik Pelanggan dengan Cara yang Benar
Diterbitkan: 2017-07-05Tidak ada keraguan bahwa Anda "tahu" produk Anda yang terbaik. Anda bekerja dengannya hari demi hari. Dan kedalaman pengetahuan itu menjadikan Anda ahli dalam penawaran Anda. Tapi itu juga memasang penutup mata ...
Jadi, kecuali Anda ingin hidup dalam ruang gema, Anda memerlukan umpan balik dari luar untuk mengatasi kekurangan yang ada dan membentuk strategi masa depan Anda.
Salah satu tempat terbaik untuk mendapatkan umpan balik itu? Pelanggan Anda.
Meskipun pengetahuan mereka mungkin tidak sedalam Anda, mereka memiliki wawasan berharga yang dapat meningkatkan produk dan proses Anda… jika Anda bersedia meminta mereka untuk berbagi, yaitu.
Itulah inti dari postingan ini – membantu Anda meminta umpan balik dari pelanggan. Baik Anda mencoba meningkatkan situs web Anda, menawarkan dukungan yang lebih baik, atau membentuk peta jalan produk Anda, mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda adalah sesuatu yang perlu Anda lakukan. Berikut caranya:
Bangun basis pengetahuan dan bantu pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri.
Dapatkan TemaMulailah Dengan Mendapatkan Teori yang Benar…
Di bagian berikutnya, saya akan membahas beberapa alat dan metode survei aktual yang dapat Anda gunakan untuk meminta umpan balik dari pelanggan. Tetapi pertama-tama, penting untuk benar-benar mempelajari cara meminta umpan balik pelanggan Anda secara efektif.
Putuskan Apa yang Sebenarnya Anda Inginkan Umpan Balik
Meminta "umpan balik" dengan sendirinya tidak terlalu membantu. Orang-orang sibuk. Mereka tidak punya waktu untuk menjawab pertanyaan umum. Pertanyaan umum juga tidak berguna dalam banyak kasus.
Anda tahu apa yang saya bicarakan… Saya yakin Anda pernah melihat email tersebut mengatakan sesuatu seperti, “jika Anda memiliki masukan untuk kami, jangan ragu untuk membagikannya”.
Ketika Anda mengajukan pertanyaan "umpan balik" umum (atau hanya mengeluarkan pernyataan plin-plan yang samar-samar seperti di atas), Anda akan mendapatkan kembali banyak jawaban yang akan sulit Anda gunakan.
Meskipun Anda tidak 100% membuang waktu semua orang, Anda membuang lebih banyak waktu daripada yang seharusnya. Jangan lakukan itu .
Sebaliknya, pikirkan tentang apa yang sebenarnya Anda inginkan dari umpan balik. Apakah kamu mau…
- Tingkatkan dukungan Anda?
- Tawarkan orientasi yang lebih baik?
- Mempermudah pelanggan untuk check out?
Persempit ke tujuan bisnis yang Anda pilih dan fokuskan pertanyaan Anda pada ceruk itu. Berbicara tentang…
Ajukan Pertanyaan yang Sebenarnya Mendapat Umpan Balik Bermanfaat
Meskipun mereka memiliki tempatnya, pertanyaan ya/tidak jarang akan memberi Anda umpan balik yang berarti. Pikirkan saja – jika Anda bertanya kepada seseorang:
Apakah Anda dapat meluncurkan kampanye pertama Anda?
Mereka mungkin menjawab ya…bahkan jika mereka membutuhkan waktu berjam-jam dan menyebabkan frustrasi. Anda akan mendapatkan jawaban yang jauh lebih baik dengan mengajukan pertanyaan seperti:
Apa yang dapat kami tingkatkan dari proses peluncuran kampanye kami?
Pertanyaan kedua mendorong pelanggan untuk menjelaskan pengalaman mereka karena tidak mungkin menjawab pertanyaan dengan ya atau tidak.
Singkatnya, "Apa" dan "Bagaimana" itu bagus. "Ya" dan "Tidak" adalah buruk kecuali jika Anda benar-benar menginginkan umpan balik biner untuk sesuatu seperti bantuan artikel di basis pengetahuan Anda.
Sebagai contoh di alam liar, lihat bagaimana Shopify memulai email umpan balik mereka dengan pertanyaan "bagaimana" yang menarik:
Cobalah untuk Membangun Koneksi Nyata
Bila memungkinkan, Anda ingin membuat hubungan manusiawi ketika Anda meminta umpan balik. Ingat – Anda pada dasarnya meminta orang untuk menyumbangkan waktu mereka kepada Anda tanpa kompensasi langsung.
Jika Anda secara proaktif menjangkau pelanggan, Anda harus, minimal, menyapa mereka dengan nama depan mereka.
Tetapi Anda juga harus mencoba untuk melangkah lebih jauh dan menyesuaikan permintaan Anda dengan situasi khusus mereka. Misalnya, jika Anda meminta umpan balik tentang proses orientasi Anda, Anda dapat mengatur panggung dengan sesuatu seperti:
Hai John,
Sebagai pengguna baru, kami berharap Anda dapat menjawab beberapa pertanyaan…
Pengenalan ini mencapai dua hal:
- Ini menunjukkan bahwa Anda tidak hanya mengirimkan email ini ke seluruh basis pelanggan Anda.
- Ini memberi kepercayaan kepada pelanggan Anda bahwa mereka benar-benar dapat memberikan umpan balik yang berharga. Artinya, Anda tidak meminta mereka untuk memberikan pendapat “ahli” – Anda hanya ingin tanggapan mereka “sebagai pengguna baru”.
Maka Anda Harus Benar-benar Meminta Umpan Balik Pelanggan Anda
Sekarang setelah Anda memiliki gagasan yang kuat tentang apa yang harus dilakukan ketika Anda meminta umpan balik, mari masuk ke bagaimana Anda sebenarnya, 'ya tahu, minta umpan balik itu . Karena kecuali Anda keluar dan mulai bertanya, semua hal di atas tidak penting.
Meskipun bukan daftar lengkap, di bawah ini adalah dua metode paling populer untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan…
Manfaatkan Survei Email
Survei email adalah roti dan mentega sebagian besar perusahaan untuk pertanyaan umpan balik pelanggan. Mereka datang dalam beberapa bentuk yang berbeda.
Pertama, satu opsi populer adalah menggunakan email untuk mengarahkan orang ke formulir umpan balik terstruktur. Misalnya, Squarespace mengirimkan tautan ke survei mereka dalam email ( perhatikan pertanyaan "bagaimana" itu lagi?):
Tetapi banyak perusahaan juga menggunakan pendekatan "tekan balasan untuk memberi tahu saya pendapat Anda" yang lebih personal. Untuk melihatnya, lihat bagaimana ThemeIsle mengajukan pertanyaan umpan balik "apa" langsung dari pendiri:
Pendekatan sebelumnya memungkinkan Anda mendapatkan umpan balik yang lebih terstruktur (dan juga dengan mudah mengakses semua umpan balik Anda di satu tempat). Tetapi selama Anda memiliki sistem untuk melacak umpan balik dari balasan email, email pribadi adalah cara yang bagus untuk mengumpulkan umpan balik tanpa filter.
Survei Umpan Balik Pelanggan Dalam Aplikasi/Di Tempat
Jika Anda lebih memilih untuk tidak memasukkan permintaan umpan balik dari kotak masuk orang, Anda juga dapat memilih pendekatan di tempat (atau dalam aplikasi) untuk umpan balik pelanggan.
Terkadang, ini mungkin sesederhana formulir kontak atau survei dalam halaman. Tetapi Anda juga bisa berkreasi dengan meminta umpan balik. Misalnya, Buffer memiliki seluruh bagian umpan balik seperti Reddit di mana pengguna tidak hanya dapat mengirimkan umpan balik terbuka tetapi juga dapat memilih umpan balik yang dikirimkan oleh orang lain:
Dan saat ini, alat dukungan dalam aplikasi seperti Intercom memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik dari pembaca tanpa mengharuskan mereka meninggalkan antarmuka Anda:
Idealnya, menerapkan kombinasi metode di atas memungkinkan Anda mengumpulkan keduanya:
- Umpan balik yang ditargetkan untuk meningkatkan proses tertentu.
- Umpan balik terbuka untuk ide-ide "di luar sana" yang mungkin tidak Anda ketahui.
Membungkus Semuanya
Mengumpulkan umpan balik pelanggan membantu Anda keluar dari ruang gema Anda sendiri dan melihat produk Anda dari perspektif pelanggan Anda. Meskipun umpan balik yang Anda kumpulkan mungkin tidak selalu positif, ini akan membantu Anda meningkatkan bisnis Anda ( selama Anda mengajukan pertanyaan yang tepat).
Jangan hanya melontarkan pertanyaan pertama yang muncul di benak – pikirkan tentang menyusun pertanyaan/survei Anda sehingga Anda tidak hanya mengumpulkan umpan balik tetapi juga mengumpulkan umpan balik yang bermanfaat .