Cómo pedir comentarios a los clientes de la manera correcta

No hay duda de que usted es el que mejor “conoce” su producto. Trabajas con eso día tras día. Y esa profundidad de conocimiento lo convierte en el experto en sus ofertas. Pero también pone anteojeras…

Entonces, a menos que quiera vivir en una cámara de eco, necesita comentarios externos para abordar las deficiencias existentes y dar forma a su estrategia futura.

¿Uno de los mejores lugares para obtener esa retroalimentación? Sus clientes.

Si bien es posible que su conocimiento no sea tan profundo como el suyo, tienen información valiosa que puede mejorar su producto y procesos... si está dispuesto a pedirles que compartan, eso es.

De eso se trata esta publicación: ayudarlo a pedir comentarios a los clientes. Ya sea que esté tratando de mejorar su sitio web, ofrecer un mejor soporte o dar forma a la hoja de ruta de su producto, obtener comentarios de sus clientes es algo que debe hacer. Así es cómo:

Cree una base de conocimiento - ¡La manera más fácil!

Cree una base de conocimientos y ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos.

Obtener el tema

Comience por obtener la teoría correcta...

En la siguiente sección, entraré en algunas de las herramientas y métodos de encuesta reales que puede usar para pedir comentarios a los clientes. Pero primero, es importante aprender realmente cómo pedirle retroalimentación a sus clientes de manera efectiva.

Decide qué es lo que realmente quieres recibir comentarios

Pedir “retroalimentación” por sí mismo no es exactamente útil. La gente está ocupada. No tienen tiempo para responder preguntas generales. Las preguntas generales tampoco son especialmente útiles en la mayoría de los casos.

Sabes de lo que estoy hablando... Estoy seguro de que has visto esos correos electrónicos que dicen algo como "si tienes algún comentario para nosotros, no dudes en compartirlo".

Cuando hace una pregunta general de "retroalimentación" (o simplemente hace una declaración vaga como la anterior), obtendrá un montón de respuestas que tendrá dificultades para usar.

Si bien no estás perdiendo el 100% del tiempo de todos, estás perdiendo mucho más tiempo del que deberías. No hagas eso .

En su lugar, piense en lo que realmente quiere recibir comentarios. Quieres…

• ¿Mejorar su apoyo?
• ¿Ofrecer una mejor incorporación?
• ¿Hacer que sea más fácil para los clientes pagar?

Limite su objetivo comercial elegido y enfoque láser en sus preguntas en ese nicho. Hablando de…

Haga preguntas que realmente generen comentarios útiles

Si bien tienen su lugar, las preguntas de sí/no rara vez obtendrán comentarios significativos. Solo piénsalo, si le preguntas a alguien:

¿Pudiste lanzar tu primera campaña?

Podrían responder que sí... incluso si les tomó horas y les causó frustración. Obtendrá respuestas mucho mejores haciendo una pregunta como:

¿Qué podríamos mejorar de nuestro proceso de lanzamiento de campañas?

La segunda pregunta pide a los clientes que expongan su experiencia porque es imposible responder a la pregunta con un sí o un no.

En pocas palabras, "Qué" y "Cómo" son buenos. "Sí" y "No" son malos a menos que solo desee comentarios binarios para algo como la utilidad del artículo en su base de conocimientos.

Para ver un ejemplo en la naturaleza, mira cómo Shopify comienza su correo electrónico de comentarios con una jugosa pregunta de "cómo":

Trate de construir una conexión real

Siempre que sea posible, desea establecer una conexión humana cuando solicite comentarios. Recuerde: esencialmente le está pidiendo a la gente que le done su tiempo sin compensación directa.

Si se está comunicando de manera proactiva con los clientes, debe, como mínimo, dirigirse a ellos por su nombre de pila.

Pero también debe intentar ir más allá y personalizar su solicitud a su situación específica. Por ejemplo, si está solicitando comentarios sobre su proceso de incorporación, podría preparar el escenario con algo como:

Hola John,

Como nuevo usuario, esperábamos que pudiera responder algunas preguntas...

Esta introducción logra dos cosas:

• Muestra que no solo está enviando estos correos electrónicos a toda su base de clientes.
• Le da a su cliente la confianza de que realmente puede proporcionar comentarios valiosos. Es decir, no les está pidiendo que brinden una opinión "experta", solo quiere sus comentarios "como un nuevo usuario".

Entonces necesita pedir comentarios a sus clientes

Ahora que tiene una idea sólida de qué hacer cuando solicita comentarios, veamos cómo realmente, 'ya sabe, pide esos comentarios . Porque a menos que salgas y empieces a preguntar, nada de lo anterior importa.

Si bien no es una lista completa, a continuación se presentan dos de los métodos más populares para recopilar comentarios de los clientes...

Aproveche las encuestas por correo electrónico

Las encuestas por correo electrónico son el pan de cada día de la mayoría de las empresas para las preguntas de comentarios de los clientes. Vienen en algunas formas diferentes.

En primer lugar, una opción popular es usar el correo electrónico para dirigir a las personas a un formulario de comentarios estructurado. Por ejemplo, Squarespace envía un enlace a su encuesta en un correo electrónico ( ¿observa esa pregunta de "cómo", de nuevo?):

Pero muchas empresas también optan por el enfoque más personalizado de "pulsa la respuesta para decirme lo que piensas". Para ver eso, vea cómo ThemeIsle hace una pregunta de retroalimentación de "qué" directamente del fundador:

El primer enfoque le permite obtener comentarios más estructurados (y también acceder fácilmente a todos sus comentarios en un solo lugar). Pero siempre que tenga sistemas para realizar un seguimiento de los comentarios de las respuestas por correo electrónico, el correo electrónico personal es una excelente manera de recopilar comentarios sin filtrar.

Encuestas de comentarios de clientes en la aplicación/en el sitio

Si prefiere mantener sus solicitudes de comentarios fuera de las bandejas de entrada de las personas, también puede optar por el enfoque en el sitio (o en la aplicación) para los comentarios de los clientes.

A veces, esto puede ser tan simple como un formulario de contacto o una encuesta en la página. Pero también puede ser creativo al pedir comentarios. Por ejemplo, Buffer tiene una sección completa de comentarios similar a Reddit donde los usuarios no solo pueden enviar comentarios abiertos, sino que también pueden votar los comentarios enviados por otros:

Y hoy en día, las herramientas de soporte en la aplicación como Intercom le permiten recopilar comentarios de los lectores sin necesidad de que abandonen su interfaz:

Idealmente, implementar una combinación de los métodos anteriores le permitiría reunir ambos:

• Retroalimentación dirigida para mejorar procesos específicos.
• Comentarios abiertos para ideas "externas" que quizás ni siquiera tenga en su radar.

Envolviendo las cosas

La recopilación de comentarios de los clientes lo ayuda a salir de su propia cámara de eco y ver su producto desde la perspectiva de sus clientes. Si bien es posible que los comentarios que recopile no siempre sean positivos, lo ayudarán a mejorar su negocio ( siempre y cuando haga las preguntas correctas).

No se limite a formular la primera pregunta que le venga a la mente: piense un poco en la elaboración de sus preguntas/encuestas para que no solo recopile comentarios, sino también comentarios útiles .