正しい方法で顧客にフィードバックを求める方法
公開: 2017-07-05あなたがあなたの製品を最もよく「知っている」ことは間違いありません。 あなたは毎日それを使って作業します。 そして、その深い知識はあなたをあなたの提供物の専門家にします。 しかし、それはまた目隠しをします…
したがって、エコーチェンバーに住みたい場合を除いて、既存の欠点に対処し、将来の戦略を形作るために外部からのフィードバックが必要です。
そのフィードバックを得るのに最適な場所の1つですか？ あなたの顧客。
彼らの知識はあなたほど深くはないかもしれませんが、彼らはあなたの製品とプロセスを改善することができる貴重な洞察を持っています…あなたが彼らに共有するように頼むことをいとわないなら、それはそうです。
それがこの投稿のすべてです–顧客にフィードバックを求めるのに役立ちます。 Webサイトを改善しようとしている場合でも、より良いサポートを提供している場合でも、製品ロードマップを作成しようとしている場合でも、顧客からフィードバックを得る必要があります。 方法は次のとおりです。
知識ベースを構築し、顧客が自分自身を助けるのを助けます。
テーマを取得理論を正しく理解することから始めましょう…
次のセクションでは、顧客にフィードバックを求めるために使用できる実際のツールと調査方法のいくつかについて説明します。 ただし、最初に、顧客に効果的にフィードバックを求める方法を実際に学ぶことが重要です。
実際にフィードバックが必要なものを決定する
「フィードバック」を求めること自体は、必ずしも役に立ちません。 人々は忙しいです。 彼らは一般的な質問に答える時間がありません。 また、ほとんどの場合、一般的な質問は特に役立ちません。
あなたは私が話していることを知っています…「私たちにフィードバックがあれば、遠慮なく共有してください」という言葉に沿って何かを言っているそれらの電子メールを見たことがあると確信しています。
一般的な「フィードバック」の質問をするとき（または上記のように漠然とした希望に満ちた声明を出すとき）、使用するのが難しい答えの山を取り戻すことになります。
全員の時間を100％無駄にしているわけではありませんが、本来よりもはるかに多くの時間を無駄にしていることになります。 それをしないでください。
代わりに、実際にフィードバックが必要なものについて考えてください。 あなたは__したいですか…
- あなたのサポートを改善しますか？
- より良いオンボーディングを提供しますか？
- 顧客がチェックアウトしやすくしますか？
選択したビジネス目標に絞り込み、そのニッチに質問を集中させます。 と言えば…
実際に役立つフィードバックを引き出す質問をする
彼らにはその場所がありますが、はい/いいえの質問で意味のあるフィードバックが得られることはめったにありません。 考えてみてください–誰かに聞いたら：
最初のキャンペーンを開始できましたか？
彼らはイエスと答えるかもしれません…たとえそれが彼らに何時間もかかりそして欲求不満を引き起こしたとしても。 次のような質問をすると、はるかに優れた回答が得られます。
キャンペーンの開始プロセスについて何を改善できますか？
2番目の質問は、「はい」または「いいえ」で質問に答えることができないため、顧客に自分の経験について説明するように促します。
一言で言えば、「何」と「どのように」が良いです。 「はい」と「いいえ」は、ナレッジベースでの記事の有用性などのバイナリフィードバックが純粋に必要な場合を除いて、悪いものです。
実例として、Shopifyがジューシーな「方法」の質問でフィードバックメールを開始する方法を見てください。
実際の接続を構築してみてください
可能な限り、フィードバックを求めるときに人と人とのつながりを作りたいと考えています。 覚えておいてください-あなたは本質的に人々に直接の補償なしであなたに彼らの時間を寄付するように頼んでいます。
積極的に顧客に連絡する場合は、少なくとも、顧客の名前で連絡する必要があります。
しかし、あなたは物事をさらに進めて、彼らの特定の状況にあなたの要求を個人化することも試みるべきです。 たとえば、オンボーディングプロセスに関するフィードバックを求める場合は、次のようにステージを設定できます。
こんにちはジョン、
新規ユーザーとして、いくつかの質問にお答えいただければ幸いです…
この紹介では、次の2つのことを実行します。
- これは、これらの電子メールを顧客ベース全体に向けてショットガンしているだけではないことを示しています。
- それは彼らが実際に貴重なフィードバックを提供できるというあなたの顧客の自信を与えます。 つまり、あなたは彼らに「専門家」の意見を提供するように求めているのではなく、単に「新しいユーザーとして」彼らのフィードバックを求めているのです。
次に、実際に顧客にフィードバックを求める必要があります
フィードバックを求めるときに何をすべきかについてしっかりとした考えができたので、実際にどのようにフィードバックを求めているかを見てみましょう。 あなたがそこに出て尋ね始めない限り、上記のどれも重要ではないからです。
完全なリストではありませんが、以下は顧客のフィードバックを収集するための最も一般的な2つの方法です…
メール調査を活用する
電子メール調査は、顧客からのフィードバックの質問に対するほとんどの企業の基本です。 それらはいくつかの異なる形で提供されます。
まず、人気のあるオプションの1つは、電子メールを使用して、構造化されたフィードバックフォームにユーザーを誘導することです。 たとえば、Squarespaceは調査へのリンクを電子メールで送信します（ 「どのように」質問することに注意してください）。
しかし、多くの企業は、よりパーソナライズされた「あなたの考えを教えてくれるヒットリプライ」アプローチも採用しています。 それを見るには、ThemeIsleが創設者から直接「何」のフィードバック質問をするかを確認してください。
前者のアプローチでは、より構造化されたフィードバックを取得できます（また、すべてのフィードバックに1か所で簡単にアクセスできます）。 ただし、電子メールの返信からのフィードバックを追跡するシステムが整っている限り、個人の電子メールはフィルタリングされていないフィードバックを収集するための優れた方法です。
アプリ内/オンサイトの顧客フィードバック調査
フィードバックリクエストを他のユーザーの受信トレイに入れないようにしたい場合は、顧客フィードバックへのオンサイト（またはアプリ内）アプローチを選択することもできます。
場合によっては、これはお問い合わせフォームやページはめ込み調査のように単純な場合があります。 しかし、フィードバックを求めることで創造性を発揮することもできます。 たとえば、BufferにはRedditのようなフィードバックセクションがあり、ユーザーは自由形式のフィードバックを送信できるだけでなく、他のユーザーから送信されたフィードバックに投票することもできます。
そして今日では、インターコムのようなアプリ内サポートツールを使用すると、読者がインターフェースを離れることなく、読者からフィードバックを収集できます。
理想的には、上記のメソッドの組み合わせを実装すると、両方を収集できます。
- 特定のプロセスを改善するための的を絞ったフィードバック。
- あなたがあなたのレーダーにさえ持っていないかもしれない「そこにある」アイデアのための自由形式のフィードバック。
まとめ
顧客のフィードバックを収集することで、自分のエコーチャンバーの外に出て、顧客の視点から製品を見ることができます。 収集したフィードバックは必ずしも肯定的なものではないかもしれませんが、（適切な質問をしている限り）ビジネスの改善に役立ちます。
頭に浮かんだ最初の質問を単純に叩くのではなく、フィードバックを収集するだけでなく、役立つフィードバックを収集できるように、質問/調査の作成について考えてみてください。