あなたのFAQへの完璧な答えを書くための5つの簡単な方法
公開: 2016-06-0641％のミレニアル世代が、サポートに連絡する前にサイトのFAQを参照することをご存知ですか？
はい、ミレニアル世代の顧客のほぼ半数は、サポートスタッフに助けを求める前に自分自身を助けることを好みます。 FAQでこれらの顧客を支援する方法を見つけた場合にのみ、節約できるサポートチケット、通話、チャットセッションの数を想像してみてください。
そして、それはそれほど難しいことではありません—重要なのはFAQにどのように答えるかにあります。
あなたの答えが役に立ったら、あなたの顧客はすぐに助けを得るだけでなく、あなたはまた多くのサポート時間を節約するでしょう。 この時間を使用して、製品を改善したり、ビジネスを拡大したりできます。
いくつかの簡単な方法に従うなら、役立つ答えを書くことは難しくありません。 ここに、それぞれの答えにパンチを詰めるのに役立つ5つがあります。
FAQを作成し、訪問者の一般的な質問に答えるのに役立ててください。
プラグインを入手する1.誰が、何を、いつ、どこで、どのように、なぜ（そしてできるか）から始める
お気づきの方もいらっしゃると思いますが、電話サポートエージェントはよく質問を繰り返します。 彼らはそれが正しいことを確認するためにそうします。
論理は単純です。質問を理解すれば、正しい答えを出すことができます。
同様に、座って次のFAQの回答を書くときは、待ってください。 質問を読み直して、ユーザーが実際に何を求めているかを理解してください。 質問の種類を特定します。 適切な質問の種類を特定することで、適切なアプローチで回答することができます。
さまざまな質問の種類を理解し、それらに答えるための適切なアプローチを選択するために、SaaS Web分析ソフトウェアの例を考えてみましょう。これは、Webマスターがサイトトラフィックを監視して洞察を引き出すのに役立ちます。
よくある質問のサンプルのいくつかがどのように見えるか、そしてそれらに答える正しい方法は次のとおりです。
缶タイプの質問–缶の質問は、答えに「はい」または「いいえ」をとるだけなので、簡単に答えることができます。
「あなたの製品は複数のドメインで動作しますか？」
答えへのアプローチ：
この例では、質問に対する回答が否定的である場合、「現在サポートしていません…」または「現在、これは不可能です…しかし…」などのフレーズを使用できます。
否定的な回答では、答えとして露骨な「いいえ」を書かないようにします。
しかし、答えが「はい」の場合は、そのように言ってから、 「はい、当社の製品は複数のドメインで動作します（条件があれば）…」のようなものを読み取ることができるサポートラインを追加し、次のリンクを追加します。製品を複数のドメインで機能させるための詳細な手順。
どのような種類の質問–どのような種類の質問は、顧客が客観的な答えを探していることを示します。 そのような質問は、事実上の種類の質問のようなものです。 ですから、どのようなスタイルの質問に答えるときは、率直で直接的な答えを求めてください。
「あなたが受け入れるさまざまな支払い方法は何ですか？」
答えへのアプローチ：
PayPal、クレジットカードなど、利用可能なさまざまなオプションを簡単に一覧表示できます。
ハウスタイルの質問–ハウスタイルの質問は、読者が何かを「やりたい」ことを示しています。 ハウツー回答の回答を書くときは、最初に回答が短く、すぐに回答できるかどうか、またはナレッジベースから最も関連性の高い記事にリンクすることが理にかなっているかどうかを判断します。
「履歴データをクリアするにはどうすればよいですか？ 」
答えへのアプローチ：
ツールのダッシュボードのどこかに単純なリセットボタンがある場合は、そのボタンに到達するための簡単な指示を与えることを選択します。
ただし、データをクリアする方法がそれほど単純でない場合は、トピックを処理したサポート記事にリンクすることをお勧めします。
なぜスタイルの質問–なぜ質問は、ユーザーが製品内で何かがどのようになっているのかを理解しようとしていることを示しています。 理由スタイルの質問に答えるときは、信頼できると思われるソースを使用して答えをバックアップしてください。 また、質問が懸念事項を示唆している場合は、ユーザーを安心させるようにしてください。
「なぜ私のGoogleAnalyticsアカウントにアクセスする必要があるのですか？」
私たちの場合、ツールをユーザーのサイトの履歴データに接続するためのアクセスが必要であることをユーザーに伝えることができます。 さらに、ユーザーを安心させるために、個人を特定できる情報を追跡したことは一度もないと言えます。
2.答えと質問を一致させます
あなたが正しい答えを得て、それでもそれに従うのに苦労したことがあなたに起こったことがありますか？
はい？
質問のスタイルと一致しない場合、正しい答えでさえ失敗します。
これが私が意味することです：
誰かがあなたに「あなたの名前は何ですか？」という質問をしたとします。 そして、あなたは単純な「私の名前はMyNameです」ではなく、 「人々は私をMyNameと呼んでいます」と答えます。
FAQでこのような質問と回答のスタイルの不一致が発生すると、ユーザーは迷子になります。
Kerryr.netのKerryRedshawは、この美しい例と、質問のスタイルに合わない場合に回答がどのように影響を与えないかを示しています。
3.専門用語に近づかない
あなたはあなたの製品とあなたのニッチを知っています。 あなたはまたあなたのニッチの力の用語を知っています。 たとえば、技術スタッフはWordPress.comとWordPress.orgの違いを知っており、APIの意味を知っており、統合などを理解しています。
しかし、この種の業界固有の語彙（またはあなたがそれを呼ぶかもしれない専門用語）を使用してあなたの質問に答えたなら、それは公平でしょうか？
いいえ。
そして、私たちはしません。 お客様と話すときは、技術的に最もスキルの低いお客様と一致するように話し合いを設計します。
そして、それはあなたでさえあなたのFAQ回答を作成する方法です。 技術的に最も設備の整っていない顧客について考え、その顧客に答えてください。 このように、あなたはあなたの応答の専門用語を避け、あなたのユーザーは実際にあなたの答えに従うでしょう。
4.これらの3人にあなたの答えを実行します
FAQセクションには、不正確な回答ほど恥ずかしいことはありません。 あなたがユーザーのFAQに答えるのに最適な人物であったとしても、間違いを犯す可能性があります。 間違った答えが引き起こす可能性のある傷を自分自身で救い、ユーザーフレンドリーな答えを書くために、各答えをチームの次の3人に渡してください。
1.製品エキスパート
製品の専門家は、まあ、専門家であることがあなたの答えが正確かどうかをチェックします。
2.カスタマーサポートエージェント
カスタマーサポートエージェントは、ユーザーの問題に最もさらされているので、あなたの答えをより共感的にするための有意義な洞察を提供します。 彼らは、ユーザーが彼らと取引するときに理解する言語を知っています！
3.マーケター
マーケティング担当者に回答を渡すことで、専門用語が通らないようになります。
5.読みやすさを高めるためのフォーマット
読みやすさのためのフォーマットの規則は、FAQの回答を含め、あらゆる形式のWebライティングに適用されます。
リスト、箇条書き、表、太字、斜体などのスタイル要素を使用して、テキストを分割します。 これらにより、FAQの回答がテキストの壁のように見えるのを防ぐことができます。
また、必要に応じてスクリーンショットとビデオを追加します。
まとめ…
ユーザーが何を求めているかを理解することで、回答を劇的に改善できます。 したがって、この演習に時間をかけて、ユーザーが最終的に恩恵を受ける答えを書き始める方法に注目してください。
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