亞馬遜退貨政策的 5 個重要教訓
已發表: 2016-02-22在處理退貨和退款的情況時，許多公司發現自己準備不足。 當客戶提出此類請求時，這種缺乏準備的形式表現為笨拙的支持交互。
在這篇文章中，我將分享您可以從亞馬遜學習的技巧，以增加銷售額、減少退貨和提高客戶滿意度。
眾所周知，亞馬遜擁有電子商務世界中對客戶最友好的退貨政策之一。 憑藉易於閱讀和理解的退貨和退款條款，亞馬遜讓客戶可以非常輕鬆地退貨和獲得退款。
讓我們詳細了解一下亞馬遜如何處理此類情況，以及您可以立即應用於您的業務以使其對客戶更加友好的 5 個關鍵要點。
建立知識庫並幫助您的客戶自助。
獲取主題1. 隨時提供退貨和退款信息
亞馬遜有一個專門的“退貨和換貨”區域，這是他們退貨文件的中心位置。
有大量支持內容使用戶能夠找到大多數查詢的答案。 有了這些內容，他們不必將問題通過電子郵件發送給支持團隊，也不必在長長的聊天支持隊列中等待。
這可以在網站的頁腳中輕鬆訪問：
與亞馬遜不同，許多在線商店不編寫急需的支持內容和常見問題解答。
或者，如果他們這樣做了，他們會將他們的政策埋在冗長的、幾乎沒有組織的內容或一般支持文章的轉儲中。 一些賣家甚至將其添加到他們的條款和條件中。
通過這樣做，這些賣家會損害他們培養良好客戶關係的機會。
客戶不應該通過網站挖掘來查找信息。 他們應該可以輕鬆訪問頁腳中的退貨頁面鏈接以及包含退貨和退款信息的組織良好的知識庫。
作為實現這一目標的第一步，將知識庫添加到您的商店。
使用我們的 Heroic Knowledge Base 解決方案等產品來添加有組織的知識庫並對支持查詢（如退貨和退款）進行分類。 如果您的用戶對這些有任何疑問，他們可以簡單地搜索他們的問題並自己找到答案。
這些不僅可以減輕您的支持人員的負擔，還可以改善您的買家體驗。
如果添加和集成知識庫看起來需要做很多工作，請至少在常見問題解答中解決您的退貨和退款問題。 您可以使用 KnowAll 為您的商店添加一個優雅且響應迅速的幫助部分。
無論您如何執行此操作，只要確保您可以方便地訪問您的買家以獲取所有此類信息。 不要讓他們為簡單的查詢提出支持票。 如果你這樣做，你只會進一步挫敗他們。
2. 提供快速簡單的回報
當用戶點擊“退貨和換貨”鏈接時，亞馬遜會向用戶展示退貨處理產品是多麼容易。 這讓初次使用的客戶感到欣慰
正如您在屏幕截圖中看到的，亞馬遜在此頁面上顯示了其關於退貨、退款和換貨的常見問題解答。 通過輕鬆獲取此類自助內容，亞馬遜確保其客戶無需聯繫支持人員進行簡單查詢。
這裡要注意的最重要的一點是，無需致電客戶服務代表提交退貨請求。 客戶可以自行發起退貨/退款。 如果訂單符合條件，亞馬遜還讓客戶可以輕鬆更換或維修他們的物品。
測試您的退貨和退款流程。 查看您讓客戶完成退貨的步驟，以及是否需要聯繫支持人員。 如果您發現該過程冗長或困難，請改進它。 請記住，退回產品或尋求退款的客戶已經對您不滿意。 不要進一步激怒他們。
3. 制定合理的退款政策
大多數零售商都有適用於所有訂單的通用退貨政策，但 Amazon.com 針對不同類型的訂單和退貨場景有不同的政策。
亞馬遜的退款政策說：
當您退回商品時，您的退款和退款方式可能會根據商品的狀況、您擁有該商品的時間以及該商品的購買方式而有所不同。
亞馬遜知道將這些例外和津貼納入其正常退貨政策的價值。 通過超越大多數零售商在這種情況下所做的事情，這增加了與客戶保持長期關係的機會。
因此，看看您是否可以讓您的退款政策更加靈活，以改善您的客戶體驗。
4.承擔全部責任（即使是第三方賣家）
如您所知，亞馬遜是多個製造商和零售商（或第三方賣家）銷售其產品的市場。
然而，亞馬遜幾乎無法控制第三方賣家如何通過其商店開展業務，但仍通過其 A 到 Z 保證（出現在亞馬遜徽標中）保護其客戶。
有了這種保證，即使第三方賣家未能交付物品或運送損壞的產品等，客戶也受到保護。
亞馬遜的 A 到 Z 保證規定：
通過 Amazon.com 網站從亞馬遜市場賣家處購買商品的客戶有資格獲得最高 2,500 美元的購買價格，包括運費。
如果您與第三方賣家開展業務並且他們未能交付訂單，您應該擁有它，因為客戶信任您的購買平台。
5. 考慮客戶滿意度（和保留）
如果客戶只從在線商店購買了一次商品，那麼這絕不意味著商店的利潤？ 從這次銷售中賺到的錢幾乎無法支付將該客戶帶到商店的購置成本。
真正的成功在於讓客戶一次又一次地購買。
所以這裡的關鍵詞是“留存”。
這就是亞馬遜所關注的——培養與客戶的長期關係。
亞馬遜的退貨和退款政策有助於支持這一點。
他們的框架使得他們從不得不退回產品（或要求退款）的不太好的體驗中消除大部分痛苦。
而且由於亞馬遜在娛樂和處理此類請求方面投入了大量精力，因此即使客戶不得不經歷這種不愉快的體驗，它也不會失去客戶。
就像亞馬遜一樣，您也需要提供以客戶滿意度為重點的消費者友好型退貨政策。 單獨這樣做可能意味著失去不滿意的客戶或贏得客戶的終身忠誠度之間的區別。
把它包起來……
通過追隨亞馬遜的腳步並製定用戶友好的退貨和退款政策（並將它們放在商店的顯眼位置），您可以提高客戶保留率，減少退貨的痛苦和不確定性，並提高客戶滿意度。
您是否曾經在亞馬遜上訂購過退貨或退款？ 你的經歷是怎樣的？ 請在評論中分享！