5 moduri simple de a scrie răspunsurile perfecte la întrebările frecvente

Știați că 41% mileniali apelează la întrebările frecvente ale unui site înainte de a contacta asistența?

Da, aproape jumătate dintre clienții tăi mileniali preferă să se ajute singuri înainte de a contacta personalul de asistență pentru ajutor. Imaginează- ți câte bilete de asistență, apeluri și sesiuni de chat ai putea salva dacă ai găsi doar o modalitate de a ajuta acești clienți chiar în întrebările frecvente.

Și nu este prea greu - cheia constă în modul în care răspundeți la întrebările frecvente.

Dacă răspunsurile dvs. sunt utile, nu numai că clienții dvs. vor primi ajutor imediat, dar veți economisi și o mulțime de ore de asistență. Puteți folosi acest timp pentru a vă îmbunătăți produsul sau a vă extinde afacerea.

Scrierea unor răspunsuri utile nu este dificilă dacă urmați câteva moduri simple. Iată 5 care vă vor ajuta să obțineți un pumn cu fiecare răspuns.

Creați secțiuni cu întrebări frecvente - calea ușoară!

Creați un Întrebări frecvente și ajutați să răspundeți la întrebările frecvente ale vizitatorilor.

Obțineți pluginul

1. Începeți cu cine, ce, când, unde, cum, de ce (și poate)

Dacă ați observat, agenții de asistență telefonică repetă adesea o întrebare pe măsură ce o puneți. Ei fac asta pentru a se asigura că au înțeles bine.

Logica este simplă: dacă înțelegi întrebarea, dai răspunsul corect.

La fel, atunci când vă așezați pentru a scrie răspunsul la următoarele întrebări frecvente pe care le acoperiți, așteptați. Recitiți întrebarea pentru a înțelege ce întreabă cu adevărat utilizatorul. Identificați tipul întrebării. Identificând tipul corect de întrebare, veți putea adopta o abordare adecvată pentru a răspunde.

Pentru a înțelege diferitele tipuri de întrebări și pentru a alege abordarea potrivită pentru a le răspunde, să luăm în considerare un exemplu de software de analiză web SaaS – unul care îi ajută pe webmasteri să-și monitorizeze traficul pe site și să obțină informații.

Iată cum ar putea arăta unele dintre exemplele de întrebări frecvente și modul corect de a le răspunde:

Întrebări tip Can – Întrebările Can sunt ușor de răspuns, deoarece acceptă doar un da sau un nu pentru răspuns.

„Produsul dumneavoastră poate funcționa pe mai multe domenii?”

Abordarea răspunsului:

În exemplul nostru, dacă răspunsul la întrebare a fost negativ, am putea folosi expresii precum „Nu sprijinim în prezent...” sau „În acest moment nu este posibil... dar...”

În răspunsurile negative, am încerca să evităm să scriem un „Nu” flagrant ca răspuns.

Dar dacă răspunsul ar fi „Da”, am putea spune acest lucru și apoi adăugați o linie de susținere care ar putea citi ceva similar cu – „Da, produsul nostru funcționează pe mai multe domenii (urmat de condiții dacă există)...” și apoi un link către instrucțiunile suplimentare pentru ca produsul să funcționeze pe mai multe domenii.

Întrebări de tip – O întrebare de tip arată că clientul dvs. caută un răspuns obiectiv. O astfel de întrebare este ca o întrebare de tip real. Așa că alegeți un răspuns direct și direct atunci când răspundeți la întrebările de tip ce.

„Care sunt diferitele metode de plată pe care le acceptați?”

Abordarea răspunsului:

Am putea enumera pur și simplu diferitele opțiuni disponibile, cum ar fi PayPal, carduri de credit și multe altele.

Întrebări în stilul cum – O întrebare în stilul cum arată că un cititor dorește să „facă” ceva. Când scrieți răspunsul unui răspuns, mai întâi determinați dacă răspunsul este scurt și poate fi răspuns imediat sau dacă ar avea sens să trimiteți un link către articolul cel mai relevant din baza dvs. de cunoștințe.

„Cum pot șterge datele istorice? ”

Abordarea răspunsului:

Dacă instrumentul nostru ar avea un simplu buton de resetare undeva pe tabloul de bord, am alege să dăm instrucțiuni simple pentru a ajunge la acel buton.

Cu toate acestea, dacă metoda de ștergere a datelor nu ar fi atât de simplă, am prefera să facem linkuri către un articol de asistență care a tratat subiectul.

Întrebări în stil de ce – Întrebările de ce indică faptul că utilizatorul doar caută să înțeleagă de ce ceva este așa cum este în produsul tău. În timp ce răspunzi la întrebări în stilul de ce, susține răspunsul cu orice sursă care te face să suni mai credibil. De asemenea, încercați să vă asigurați utilizatorii dacă întrebările sugerează vreo îngrijorare.

„De ce aveți nevoie de acces la contul meu Google Analytics?”

În cazul nostru, le-am putea spune utilizatorilor că avem nevoie de acces pentru a conecta instrumentul nostru cu datele istorice ale site-ului utilizatorului. În plus, pentru a-i asigura pe utilizatorii noștri, am putea afirma că nu am urmărit niciodată informații de identificare personală.

2. Potriviți răspunsul cu întrebarea

Ți s-a întâmplat vreodată să primești răspunsul corect și să-ți fie în continuare greu să-l urmărești?

Da?

Chiar și răspunsurile corecte eșuează atunci când nu se potrivesc cu stilul întrebării.

Iată ce vreau să spun:

Să presupunem că cineva ți-a pus întrebarea „Cum te cheamă?”. Și tu răspunzi cu „Oamenii îmi spun numele meu”, în loc de un simplu „Numele meu este Numele meu”.

Atunci când astfel de nepotriviri între stilul întrebărilor-răspuns apar în întrebările frecvente, utilizatorii se simt pierduți.

Kerry Redshaw de la Kerryr.net oferă un exemplu frumos în acest sens și cum răspunsurile nu reușesc să aibă impact atunci când nu se aliniază cu stilul întrebării.

3. Stai departe de jargon

Îți cunoști produsul și nișa ta. Cunoști, de asemenea, termenii de putere din nișa ta. De exemplu, personalul nostru tehnic știe diferența dintre WordPress.com și WordPress.org, știm ce înseamnă API-urile, înțelegem integrările și multe altele.

Dar ar fi corect dacă ți-am răspunde la întrebări folosind acest tip de vocabular specific industriei (sau jargon, așa cum îl poți numi)?

Nu.

Și noi nu. Când vorbim cu clienții noștri, ne proiectăm discursul pentru a se potrivi cu clienții noștri cei mai puțin calificați din punct de vedere tehnic.

Și așa ar trebui să vă creați răspunsurile la întrebări frecvente. Gândește-te la clientul tău cel mai puțin echipat tehnic și răspunde-i acestuia. În acest fel, veți evita jargonul în răspunsurile dvs., iar utilizatorii vă vor urma de fapt răspunsurile.

4. Rulați răspunsurile prin aceste 3 persoane

Nu există nimic mai jenant într-o secțiune de întrebări frecvente decât răspunsurile inexacte. Chiar dacă sunteți cea mai bună persoană care să răspundă la întrebările frecvente ale utilizatorilor dvs., ați putea face erori. Pentru a vă salva durerea pe care o pot provoca răspunsurile greșite și pentru a scrie răspunsuri ușor de utilizat, transmiteți fiecare răspuns prin următoarele 3 persoane din echipa dvs.:

1. Expert în produse

Expertul în produse, ei bine, fiind un expert, vă va verifica exactitatea răspunsurilor.

2. Agent de asistență pentru clienți

Agentul de asistență pentru clienți va oferi informații semnificative pentru a face răspunsurile dvs. mai empatice, deoarece agenții de asistență sunt cei care sunt cei mai expuși problemelor utilizatorilor. Ei cunosc limba pe care utilizatorii o înțeleg atunci când se ocupă de ei!

3. Marketer

Transmiterea răspunsurilor dvs. printr-un agent de marketing vă va asigura că niciun jargon nu trece.

5. Formatați pentru a îmbunătăți lizibilitatea

Regulile de formatare pentru lizibilitate se aplică tuturor formelor de scriere web, chiar și răspunsurilor la întrebări frecvente.

Folosiți elemente de stil, cum ar fi liste, marcatori, tabele, aldine, cursive și multe altele pentru a despărți textul. Acestea vor împiedica răspunsurile dvs. la întrebări frecvente să arate ca niște ziduri de text.

De asemenea, adăugați capturi de ecran și videoclipuri acolo unde este necesar.

Încheind-o…

Vă puteți îmbunătăți în mod dramatic răspunsurile, înțelegând ce caută utilizatorii dvs. în ele. Așa că petreceți ceva timp pe acest exercițiu și observați cum începi să scrii răspunsuri de care beneficiază în sfârșit utilizatorii tăi.

Te-ai chinuit vreodată să urmărești răspunsurile din Întrebările frecvente ale unui site? Distribuie în comentariile de mai jos!