您的常见问题解答有什么问题 – 6 个提示已证明可以使其变得更好

您的客户是否会就您已经回答的问题提出投诉？ 在您网站的常见问题解答中？

好吧，如果您回答“是”，那么您的用户可能不会觉得您的常见问题解答有帮助。 因为如果他们这样做了，他们中的大多数人都不会提高票数。

您已经知道：更多的票意味着花费更多的时间在支持上。 当票是关于您已经在常见问题解答中回答的问题时，这并不是特别有效！

尼尔森是研究人们如何消费网络内容的先驱研究机构，它解构了用户的常见问题解答体验，并为创建用户友好的常见问题解答提供了许多见解。 （尼尔森在这项研究期间审查了 23 个网站的常见问题解答。）

这是您今天可以窃取的 6 个列表，并让人们真正阅读您的常见问题解答内容（这样他们就不会为您已经回答的问题提出票证）。

1. 块数据

如果有一个最有效的方法可以立即改进您的常见问题解答内容，那就是分块。 在最基本的层面上，分块是一种将文本放置在看起来不像文本墙的方式的格式化实践。

正如尼尔森描述的分块：

“例如，一个分块的电话号码 (+1-919-555-2743) 比一长串未分块的数字 (19195552743) 更容易记住（和扫描）。”

要将您的常见问题解答内容分块，请以相关内容一起出现的方式进行规划。 通过有效地使用空格，您可以将内容分成块以便于阅读。

为了进一步提高可读性，请使用以下元素格式化您的内容：

• 小标题
• 引号
• 图片
• 互动元素
• 列表
• 粗体/斜体文本

另外，写短句和段落。

在使用图像、视频、工作流程等多媒体元素时，请确保它们与上下文完美契合（即，它们与它们所在的内容块相关）。 并避免将您的多媒体元素放置得太靠近文本。

Nielsen 引用了 MailChimp 的例子，它是一家很好地分块其内容的公司。

正如您在上面的屏幕截图中看到的那样，图像明显更靠近第一段，因此巧妙地暗示了它属于第一个块（没有给人杂乱的外观）。

2. 考虑排版

如果我告诉你字体会吸引我们的情绪，并且它们会影响我们对某段文字的感受，你会感到惊讶吗？

我知道这听起来很奇怪，但字体对我们的影响超出了可读性问题。 在《纽约时报》进行的一项实验中，发现以不同字体阅读同一故事的读者，在以“Baskerville”字体提供时最相信它。

所以很明显：字体影响底线。

因此，当您设计您的常见问题解答时，请选择一种好的字体，因为您不会惹恼您的用户，而是为他们提供一个他们不容易阅读的字体的常见问题解答部分。 此外，您不想冒看起来不专业的风险。

通过使用高度可读的字体，您可以让用户轻松阅读您的内容并帮助他们自己。

此外，当您考虑可读性时，请考虑字体之外的内容。 考虑字体大小、文本颜色和文本/背景对比度。

3.创建易于识别的链接

虽然我喜欢极简主义的想法，但我不喜欢那些太过分的网站。 例如，当网站不突出显示链接时（您知道那些不添加经典蓝色链接的网站，或者至少不添加与正常正文大不相同的颜色的链接）。

为什么这个问题在常见问题解答的情况下更为严重：

大多数常见问题解答内容将用户引向网站或支持论坛或知识库中的其他内容。 现在，如果链接没有以不同的方式显示，用户必须将鼠标悬停在文本上以查看文本颜色是否发生变化或加下划线，然后识别链接以导航到相关帮助主题。

如果您的链接清晰可辨，您的用户将能够快速导航到它们并找到所有答案。

查看 CrazyEgg 的以下屏幕截图（并注意如何轻松识别链接）：

4.使用互动/多媒体元素

人们消费网络内容的方式已经改变。 您的常见问题解答内容也是如此。

今天，人们更喜欢丰富的内容——具有多媒体元素的内容。

如果您从用户的角度思考，您会觉得让您的读者通读长篇文章来寻找答案是多么无聊。 毕竟，谁不喜欢快速的视频教程而不是冗长的文档式答案呢？

因此，要创建一个更热闹的常见问题解答部分，请使用以下一些交互元素：

• 视频
• 截屏
• 交互式工作流程
• 360 度旋转图像

5. 添加 Jumplinks（或使用手风琴元素）

大多数访问常见问题解答的用户并不仅仅出于教育目的。 他们需要一些帮助。 因此，您必须将其提供给他们 FAST。

Jumplinks 在这里起到了作用。

通过使用跳转链接，您可以将您的问题转换为链接，当用户点击时，这些链接会将您的用户带到他们的答案中。 这样，您的用户就不必在您的列表中搜索他们的答案。 他们可以简单地从您的列表中选择他们的问题，然后单击它以访问其答案。

代替跳转链接，您还可以使用手风琴。 当用户点击 Accordion 元素时，它们会展开。

查看 Ghost 的常见问题解答以获得灵感：

除了上述内容，尼尔森还建议添加一个“返回顶部”链接，将人们从他们当前正在导航的任何部分带到页面顶部。 （这使用户免于一直滚动的痛苦。）

6.不断更新

不管你卖什么产品或服务，事情总是在变化。

例如，您可以推出新功能、更改数据使用政策、引入新的定价计划等等。 因此，您无法提供与刚发布时相同的常见问题解答内容。

好的常见问题解答会不断更新，以反映影响产品/服务用户的所有更改。

如果您希望您的用户发现您的常见问题解答非常有用且相关，请继续更新它。 没有常青常见问题解答。

把它包起来……

常见问题解答不一定很无聊。 它们可以令人耳目一新和启发。 但要做到这一点，您必须关心用户如何使用您的内容。 您不可能提供复杂的 SaaS 产品，并期望您的用户耐心地浏览带有无聊文本答案的长长的问题列表。

因此，使用上述提示为您的常见问题解答内容增添趣味，并更好地吸引您的用户。

您是否尝试过这些技巧中的任何一个？ 您还使用哪些其他方法使您的常见问题解答更具吸引力和帮助？ 请在评论中分享！

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