净推荐值：以正确方式实施 NPS 的工具 + 技巧

您想知道您的客户是否忠于您的品牌，对吗？ 忠诚的客户是快乐的客户，他们会继续使用您的产品并与他们的朋友分享。 这是每个企业都想要的！

但除非您有一个专职采访客户的全职团队，否则很难准确了解客户对您的品牌的感受。

这就是净推荐值（也以其首字母缩写词 NPS 而闻名）旨在解决的问题。 这是一项简单的客户反馈调查，旨在为您提供“增长所需的一个数字”，用其创建者 Frederick Reichheld 的话来说。

无论您是大公司还是小型企业，您都可以开始发送净推荐值调查，以了解您的客户对您的品牌的看法。

在这篇文章中——我将为您提供开始使用净推荐值所需的一切。 我会告诉你它是什么，它是如何工作的，以及一些基于我在以前的公司测量净推荐值的经验的真实提示。

什么是净推荐值调查

简而言之，净推荐值是一项包含两个问题的调查，旨在为您提供一个衡量客户忠诚度的数字。

因为这是一个如此基础的调查，所以它是：

• 易于实施
• 方便您的客户快速回答

尽管它很简单，但它广受欢迎，并被 Apple 和 GE 等大公司使用。

更好的是——它实际上很有帮助。 虽然净推荐值不一定能告诉您如何提高客户忠诚度，但它可以告诉您您尝试的方法是否真的有效。

净推荐值问题非常简单……

核心净推荐值问题看似简单。 这就是全部……

您向朋友或同事推荐 [COMPANY] 的可能性有多大？

然后，客户可以按 1-10 的等级评定他们的可能性：

在评级之后，Net Promoter Score 的大多数实现也会要求后续跟进：

您评分的最重要原因是什么？

或者

你为什么这样回答？

第二个问题不是计算分数所必需的，但它确实提供了一些有用的信息。

放在一起，你会得到：

• 分数形式的定量数据
• 答案形式的定性数据

净推荐值计算公式

那么实际的净推荐值计算公式是什么？ 同样，这很简单。

首先，您根据他们给出的分数将受访者分成三个不同的组：

• 0-6：批评者（这些人不是很忠诚）
• 7-8：被动者（这些人既不忠诚也不不忠诚）
• 9-10：促销员（这些是积极宣传您的品牌的忠实客户）

要计算您的实际净推荐值，您只需从推荐者的数量中减去批评者的数量：

推荐者 - 批评者 = 净推荐值

例如，如果您有 100 个这样的受访者：

• 25 批评者
• 35 被动
• 40 位促销员

那么您的净推荐值将是15 （40 个推荐者 - 25 个批评者）。

3 种工具可帮助您发送净推荐值调查

净推荐值的流行导致了许多工具的出现，可以很容易地向您的客户发送净推荐值调查。 虽然您总是可以自己编写代码，但这些工具大大简化了流程。

此外，他们中的许多人都提供适用于小型企业的免费计划。

以下是一些最好的净推荐值工具：

• HubSpot Service Hub — 一款出色的客户反馈工具，内置 NPS、CES 和 CSAT 调查。
• Wootric——这是我最终为我的公司选择的工具。 它有一个有用的后端界面，开发人员很容易根据需要进行定制。
• Nicereply - 这是一个很棒的 NPS 工具，它集成了很多你可能已经在使用的应用程序。
• Promoter.io – 另一个帮助您发送 NPS 调查的质量工具，但只能通过电子邮件发送。
• Delighted – 一个简洁的工具，甚至可以让您通过 SMS（以及通过电子邮件和网络）发送 NPS 调查。

但是，一旦您选择了工具，您就不应该只是开始发起净推荐值调查。 花一些时间来确保你做的事情是正确的……

准确收集净推荐值的 5 个技巧

如果花几个月的时间发送 NPS 调查教会了我一件事，那就是：

捏造数字非常容易。

也就是说，如果你想获得一个好的 NPS 数字，那么构建你的调查机制来做到这一点并不难。

但是，如果您想要一个准确的NPS 数字，事情就会变得更加困难。

根据研究和我自己的个人经验，这些技巧将帮助您收集准确的 NPS 数字……

1.在电子邮件或应用程序之间选择并坚持下去

发送净推荐值调查有两种常用方法：

• 应用内调查——当访问者积极使用您的网站时，这些调查会显示在您的网站或应用内。
• 电子邮件调查- 这些被发送到用户的电子邮件，这意味着他们最近可能没有使用您的网站。

两种方法都有积极和消极的一面。

例如，应用内调查通常具有更高的响应率，这是一件好事。 然而，正如Promoter.io 的 Chad Keck 所言，应用内净推荐值更可能衡量“客户当时的感受”，而不是期望的“客户对您的品牌的总体感受”。

尽管电子邮件调查会降低您的回复率，但它们的优势在于消除了客户一时冲动的感受这一混杂因素。 也就是说，您更有可能捕捉客户的总体感受，而不是他们在特定时刻的感受（就像您在应用内调查中所做的那样）。

最重要的是：

一旦你选择了一种方法——坚持使用这种方法。 您无法准确比较从不同方法收集的数字，因为每种方法测量的东西略有不同。

2.不要在调查介绍中偏袒你的分数

净推荐值的好处之一是调查没有变化。 用户总是被问到完全相同的问题，因此，就实际调查而言，您不必担心他们的回答会产生偏差。

但是，当您将调查介绍给客户时，您的回答可能会出现偏差。

我列出的大多数净推荐值调查工具都会为您提供预先配置的消息，这些消息旨在不影响您的分数——如果有疑问，我建议您坚持使用默认选项。

3. 仔细定义和细分客户群

这并不适用于所有企业——但如果您经营的企业具有不同的“层级”，那么对您将要调查的客户类型进行一些思考会有所帮助。

假设您有一个具有三层的服务或产品（这应该适用于许多 SaaS 和软件产品，例如 WordPress 插件）：

• 自由
• 临
• 企业

出于净推荐值的目的，将所有三个客户集中到同一个桶中并不一定有意义。 这有几个原因：

• 某些客户类型会做出不同的反应。 例如，您最有可能在免费组中找到不满意的客户，因为那些喜欢您的产品足以支付费用的人通常至少对它更满意。
• 您可能更关心某些组的分数。 虽然我确信您希望您的所有客户都满意，但您可能比免费套餐中的人更关心不满意的企业客户。

定义您想要细分的群体，然后在维护这些细分方面保持一致，这样您就可以准确地了解每个不同的客户群体。

4. 在他们的旅程中始终在同一点进行调查

除了细分客户群体之外，确保更准确结果的另一种方法是始终在客户旅程的同一点询问净推荐值。

同样，这有助于通过确保您的客户具有以下任一条件来避免偏见：

• 所有人都在您的产品中体验过某种功能。
• 所有人使用您的产品的时间都相同。

您可以通过以下两个主要触发因素发送净推荐值调查：

• 操作– 当客户完成特定操作（或操作序列）时发送您的调查。 这可能是使用某个功能、启动 X 个活动、花费 X 美元等。
• 时间– 在客户注册 X 天后发送您的调查。 这实现起来有点简单，但你不能保证你调查的每个人都对你的产品有相同程度的体验。

再次——这里的重要部分是一致性。 一旦你选择了一种方法，不要假设你能够准确地将通过该方法收集的数字与其他情况进行比较。

5.不要过度调查客户——让他们在中间休息一下

净推荐值调查非常简单，以至于对您的客户进行过度调查很容易。

不要那样做。

过于频繁地发送净推荐值调查：

• 可以惹恼你的客户。
• 无论如何，没有足够的时间让你做任何事情来显着改变他们的分数

那么，您应该多久发送一次调查？

标准方法是每季度发送一次。 这为您提供了足够的数据来查看趋势，同时仍留有足够的时间让您所做的更改生效。

净推荐值基准：它们是什么？

一旦你开始调查人们，你可能会开始问，“什么是好的净推荐值？”

这是有道理的——您想看看您的业务如何与您的竞争对手相提并论！

但这里是关于净推荐值基准的事情：

它们对于将自己与其他公司进行比较并不是很有帮助。

正如我希望在上面的部分中阐明的那样，有太多的混杂因素无法以 1:1 的方式比较净推荐值。

但是，您应该查看一组有用的净推荐值基准：

你自己的分数随着时间的推移。

假设您保持一致的调查方法，查看您的净推荐值如何随时间变化是了解公司温度的最佳方法。 如果您通过一致的调查方法看到您的分数在上升，那是您的业务走上正轨的好兆头。

致更多忠实客户

净推荐值并不是解决您业务困境的灵丹妙药。 但这是一种简单而强大的衡量客户忠诚度的方法。

以下是开始从 NPS 中受益所需做的事情：

• 选择一个 NPS 工具来帮助您发送调查
• 制定一致的方法并遵循良好的调查最佳实践
• 监控您的分数如何随时间变化

从今天开始，您将获得更多忠诚的客户！