คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ: เครื่องมือ + เคล็ดลับในการดำเนินการ NPS อย่างถูกวิธี

คุณต้องการที่จะรู้ว่าลูกค้าของคุณภักดีต่อแบรนด์ของคุณหรือไม่? ลูกค้าประจำคือลูกค้าที่มีความสุขที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณและแบ่งปันกับเพื่อนของพวกเขา นั่นคือสิ่งที่ทุกธุรกิจต้องการ!

แต่ถ้าคุณไม่มีทีมงานประจำที่ทุ่มเทให้กับการสัมภาษณ์ลูกค้าของคุณ ก็อาจเป็นเรื่องยากที่จะเข้าใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

นั่นคือสิ่งที่ Net Promoter Score หรือที่รู้จักในชื่อย่อของ NPS มีเป้าหมายเพื่อแก้ไข เป็นการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าแบบง่ายๆ ที่ออกแบบมาเพื่อให้ "หมายเลขเดียวที่คุณต้องการเพื่อเติบโต" ตามคำพูดของผู้สร้าง Frederick Reichheld

ไม่ว่าคุณจะเป็นองค์กรขนาดใหญ่หรือธุรกิจขนาดเล็ก คุณสามารถเริ่มส่งแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ เพื่อดูว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

ในโพสต์นี้ – ฉันจะให้ทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อเริ่มต้นกับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ฉันจะบอกคุณว่ามันคืออะไร มันทำงานอย่างไร และเคล็ดลับจริง ๆ ตามประสบการณ์ของฉันในการวัดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่บริษัทเดิมของฉัน

แบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร

สรุปคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคือแบบสำรวจคำถามสองข้อที่ออกแบบมาเพื่อให้ตัวเลขเดียวแก่คุณเพื่อวัดความภักดีของลูกค้าของคุณ

เนื่องจากเป็นการสำรวจขั้นพื้นฐาน จึงเป็น:

• ง่ายสำหรับคุณที่จะนำไปใช้
• ง่ายสำหรับลูกค้าของคุณที่จะตอบอย่างรวดเร็ว

เรียบง่ายแต่ได้รับความนิยมอย่างล้นหลามและใช้งานโดยบริษัทขนาดใหญ่อย่าง Apple และ GE

และยิ่งไปกว่านั้น – มันมีประโยชน์จริงๆ แม้ว่าคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิอาจไม่ได้บอกคุณ ว่า ต้องทำอะไรเพื่อปรับปรุงความภักดีของลูกค้า แต่ก็สามารถบอกคุณได้ว่าสิ่งที่คุณพยายาม ใช้ได้ผลจริง หรือไม่

คำถามเกี่ยวกับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธินั้นค่อนข้างง่าย...

คำถามหลักของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธินั้นง่ายมาก ทั้งหมดนี้คือ…

เป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนำ [COMPANY] ให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน

ลูกค้าสามารถให้คะแนนความน่าจะเป็นได้ตั้งแต่ 1-10:

หลังจากการให้คะแนน การใช้งาน Net Promoter Score ส่วนใหญ่ยังขอให้มีการติดตามผลดังนี้:

เหตุผลที่สำคัญที่สุดสำหรับการให้คะแนนของคุณคืออะไร

หรือ

ทำไมคุณตอบแบบนั้น?

คำถามที่สองนี้ไม่จำเป็นสำหรับการคำนวณคะแนนของคุณ – แต่จะให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์บางอย่าง

เมื่อรวมกันแล้วคุณจะได้ทั้ง:

• ข้อมูล เชิงปริมาณ ในรูปแบบของคะแนน
• ข้อมูล เชิงคุณภาพ ในรูปแบบของคำตอบ

สูตรคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

แล้วสูตรการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่แท้จริงคืออะไร? อีกครั้งมันค่อนข้างง่าย

ขั้นแรก คุณแบ่งผู้ตอบออกเป็นสามกลุ่มแยกกัน ขึ้นอยู่กับคะแนนที่พวกเขาให้:

• 0-6: ผู้ว่า (คนเหล่านี้ไม่ค่อยภักดี)
• 7-8: เฉยเมย (คนเหล่านี้ไม่ซื่อสัตย์และไม่ภักดี)
• 9-10: ผู้โปรโมต (เหล่านี้เป็นลูกค้าประจำที่โปรโมตแบรนด์ของคุณอย่างแข็งขัน)

ในการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิจริงของคุณ สิ่งที่คุณทำคือลบจำนวนผู้ว่าออกจากจำนวนโปรโมเตอร์:

โปรโมเตอร์ – ผู้ว่า = คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

ตัวอย่างเช่น หากคุณมีผู้ตอบแบบสำรวจ 100 คนดังนี้:

• 25 ผู้ว่า
• 35 พาสซีฟ
• 40 โปรโมเตอร์

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณจะเท่ากับ 15 (ผู้โปรโมต 40 ราย - ผู้ว่า 25 ราย)

3 เครื่องมือที่จะช่วยคุณส่งแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

ความนิยมของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิได้นำไปสู่เครื่องมือมากมายที่ปรากฏขึ้น ซึ่งทำให้ง่ายต่อการส่งแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิให้กับลูกค้าของคุณ แม้ว่าคุณจะสามารถเขียนโค้ดบางอย่างได้ด้วยตัวเองก็ตาม แต่เครื่องมือเหล่านี้ทำให้กระบวนการนี้ง่ายขึ้นอย่างมาก

นอกจากนี้ หลายๆ แผนยังมีแผนบริการฟรีสำหรับธุรกิจขนาดเล็กอีกด้วย

นี่คือเครื่องมือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่ดีที่สุด:

• HubSpot Service Hub — เครื่องมือคำติชมของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมพร้อมแบบสำรวจ NPS, CES และ CSAT ในตัว
• Wootric – นี่คือเครื่องมือที่ฉันเลือกให้กับบริษัทในที่สุด มีอินเทอร์เฟซแบ็กเอนด์ที่เป็นประโยชน์และง่ายสำหรับนักพัฒนาในการปรับแต่งตามต้องการ
• Nicereply – นี่เป็นเครื่องมือ NPS ที่ยอดเยี่ยมที่รวมเข้ากับแอปมากมายที่คุณอาจใช้อยู่แล้ว
• Promoter.io – เครื่องมือคุณภาพอีกตัวที่ช่วยให้คุณส่งแบบสำรวจของ NPS แต่ผ่านทางอีเมล เท่านั้น
• Delighted – เครื่องมือเรียบร้อยที่ให้คุณส่งแบบสำรวจ NPS ทาง SMS (รวมถึงทางอีเมลและเว็บ)

เมื่อคุณเลือกเครื่องมือแล้ว คุณไม่ควรเริ่มทำแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ใช้เวลาสักครู่เพื่อให้แน่ใจว่าคุณทำสิ่งที่ถูกต้อง ...

เคล็ดลับ 5 ข้อในการรวบรวมคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณอย่างแม่นยำ

หากการใช้เวลาสองสามเดือนในการส่งแบบสำรวจของ NPS สอนฉันอย่างหนึ่ง นั่นก็คือ:

มันง่ายอย่างเหลือเชื่อที่จะหลอมรวมตัวเลข

นั่นคือ หากคุณต้องการได้หมายเลข NPS ที่ดี ก็ไม่ยากที่จะจัดโครงสร้างกลไกการสำรวจของคุณให้ทำเช่นนั้น

หากคุณต้องการหมายเลข NPS ที่ถูกต้อง สิ่งต่างๆ จะยากขึ้นมาก

จากการวิจัยและประสบการณ์ส่วนตัวของฉันเอง เคล็ดลับเหล่านี้จะช่วยให้คุณรวบรวมหมายเลข NPS ที่ถูกต้อง...

1. เลือกระหว่างอีเมลหรือในแอปและยึดติดกับมัน

มีสองวิธีทั่วไปในการส่งแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ:

• แบบสำรวจในแอป – สิ่งเหล่านี้จะแสดงภายในเว็บไซต์หรือแอปของคุณในขณะที่ผู้เยี่ยมชมกำลังใช้งานเว็บไซต์ของคุณอยู่
• แบบสำรวจทางอีเมล – จะถูกส่งไปยังอีเมลของผู้ใช้ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาอาจไม่ได้ใช้ไซต์ของคุณเมื่อเร็วๆ นี้

ทั้งสองวิธีมีข้อดีและข้อเสีย

ตัวอย่างเช่น แบบสำรวจในแอปมักจะมีอัตราการตอบกลับสูงกว่า ซึ่งเป็นสิ่งที่ดี อย่างไรก็ตาม ตามที่ Chad Keck แห่ง Promoter.io โต้แย้ง คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิในแอปมีแนวโน้มที่จะวัด “ความรู้สึกของลูกค้า ในขณะนั้น ” มากกว่าที่ต้องการ “ความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณโดยทั่วไป”

แม้ว่าแบบสำรวจทางอีเมลจะลดอัตราการตอบกลับของคุณ แต่ก็มีข้อได้เปรียบในการกำจัดปัจจัยที่ทำให้สับสนว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรในช่วงเวลาที่ร้อนระอุ นั่นคือ คุณมีแนวโน้มที่จะจับ ความรู้สึกของลูกค้าโดยทั่วไป มากกว่าความรู้สึกของพวกเขาในช่วงเวลาใดช่วงเวลาหนึ่ง ( เช่นเดียวกับการสำรวจในแอป )

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ:

เมื่อคุณเลือกวิธีได้แล้ว - ใช้วิธีนั้น คุณไม่สามารถเปรียบเทียบตัวเลขที่รวบรวมจากวิธีต่างๆ ได้อย่างแม่นยำ เนื่องจากแต่ละวิธีวัดสิ่งที่แตกต่างกันเล็กน้อย

2. อย่าลำเอียงคะแนนของคุณในบทนำแบบสำรวจ

ข้อดีอย่างหนึ่งของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคือไม่มีรูปแบบต่างๆ ในแบบสำรวจ ผู้ใช้มักถูกถามคำถามเดียวกันเสมอ ดังนั้น ตราบใดที่การสำรวจจริงดำเนินไป คุณไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับความลำเอียงในคำตอบของพวกเขา

แต่ที่ที่คุณสามารถอคติในคำตอบของคุณได้คือ เมื่อคุณแนะนำแบบสำรวจให้กับลูกค้าของคุณ

เครื่องมือสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิส่วนใหญ่ที่ฉันระบุไว้จะแสดงข้อความที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าซึ่งได้รับการออกแบบมาเพื่อไม่ให้เสียคะแนนของคุณ – หากมีข้อสงสัย ฉันขอแนะนำให้ใช้ตัวเลือกเริ่มต้น

3. กำหนดและแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างระมัดระวัง

สิ่งนี้ใช้ไม่ได้กับทุกธุรกิจ แต่ถ้าคุณกำลังดำเนินธุรกิจที่มี "ระดับ" ต่างกัน การคำนึงถึงประเภทลูกค้าที่คุณจะทำแบบสำรวจจะช่วยได้

สมมติว่าคุณมีบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่มีสามระดับ (สิ่งนี้ควรนำไปใช้กับ SaaS และผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์จำนวนมาก เช่น ปลั๊กอิน WordPress):

• ฟรี
• มือโปร
• องค์กร

ไม่ จำเป็นต้อง รวมลูกค้าทั้งสามรายไว้ในบัคเก็ตเดียวกันเพื่อจุดประสงค์ของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ไม่จำเป็น มีเหตุผลสองสามประการสำหรับสิ่งนี้:

• ลูกค้าบางประเภทจะตอบสนองแตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น คุณมักจะพบลูกค้าที่ไม่พึงพอใจในกลุ่มที่ ไม่เสียค่าใช้จ่าย เนื่องจากคนที่ชอบผลิตภัณฑ์ของคุณมากพอที่จะจ่ายเงินซื้อมักจะมีความสุขมากกว่า เล็กน้อย
• คุณอาจสนใจคะแนนของกลุ่มบางกลุ่มมากขึ้น แม้ว่าฉันแน่ใจว่าคุณต้องการให้ลูกค้าของคุณทุกคนมีความสุข แต่คุณคงกังวลกับลูกค้าองค์กรที่ไม่มีความสุขมากกว่าคนที่อยู่ในระดับฟรีของคุณ

กำหนดกลุ่มที่คุณต้องการแบ่งกลุ่ม จากนั้นให้สอดคล้องกันเกี่ยวกับการรักษากลุ่มเหล่านั้น เพื่อให้คุณสามารถมองเห็นกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันแต่ละกลุ่มได้อย่างแม่นยำ

4. สำรวจที่จุดเดิมตลอดการเดินทาง

นอกเหนือจากการแบ่งกลุ่มลูกค้าแล้ว อีกวิธีหนึ่งในการรับประกันผลลัพธ์ที่แม่นยำยิ่งขึ้นคือการถามคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่จุดเดียวกันตลอดเส้นทางของลูกค้า

อีกครั้ง วิธีนี้ช่วยหลีกเลี่ยงอคติโดยทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมี:

• ทั้งหมดมีประสบการณ์คุณลักษณะบางอย่างในผลิตภัณฑ์ของคุณ
• ทั้งหมดใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นระยะเวลาเท่ากัน

มีสองทริกเกอร์หลักที่คุณสามารถส่งแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิบน:

• การดำเนินการ – ส่งแบบสำรวจของคุณเมื่อลูกค้าได้ดำเนินการบางอย่างเสร็จสิ้นแล้ว (หรือลำดับของการดำเนินการ) ซึ่งอาจใช้คุณลักษณะบางอย่าง การเปิดตัวแคมเปญ X การใช้จ่าย $X เป็นต้น
• เวลา – ส่งแบบสำรวจของคุณ X วันหลังจากลูกค้าลงทะเบียน การดำเนินการนี้ง่ายกว่าเล็กน้อย แต่คุณไม่สามารถรับประกันได้ว่าทุกคนที่คุณสำรวจมีประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ของคุณในระดับเดียวกัน

อีกครั้ง – ส่วนสำคัญที่นี่คือความสม่ำเสมอ เมื่อคุณเลือกวิธีได้แล้ว อย่าคิดเอาเองว่าคุณจะสามารถเปรียบเทียบตัวเลขที่คุณรวบรวมจากวิธีการนั้นกับสถานการณ์อื่นๆ ได้อย่างแม่นยำ

5. อย่าสำรวจลูกค้ามากเกินไป – ให้พวกเขาได้พักระหว่างทาง

แบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธินั้นง่ายมากจนอาจดึงดูดให้สำรวจลูกค้าของคุณมากเกินไป

อย่าทำอย่างนั้น

ส่งแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิบ่อยเกินไป:

• สามารถรบกวนลูกค้าของคุณได้
• ไม่ปล่อยให้เวลาเพียงพอสำหรับคุณที่จะทำสิ่งใดเพื่อเปลี่ยนคะแนนของพวกเขาอย่างมาก

คุณ ควร ส่งแบบสำรวจ บ่อยแค่ ไหน?

แนวทางมาตรฐานคือส่งเป็นรายไตรมาส ซึ่งจะให้ข้อมูลเพียงพอแก่คุณในการดูแนวโน้ม ในขณะที่ยังคงให้เวลาเพียงพอสำหรับการเปลี่ยนแปลงที่คุณทำเพื่อให้มีผล

เกณฑ์มาตรฐานคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ: มันคืออะไร?

เมื่อคุณเริ่มสำรวจผู้คน คุณอาจจะเริ่มถามว่า "คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่ดีคืออะไร"

เป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล คุณต้องการดูว่าธุรกิจของคุณมีคู่แข่งอย่างไร

แต่นี่คือสิ่งที่เกี่ยวกับเกณฑ์มาตรฐานคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ:

สิ่งเหล่านี้ไม่เป็นประโยชน์สำหรับการเปรียบเทียบตัวเองกับบริษัทอื่น

ตามที่ฉันหวังไว้อย่างชัดเจนในหัวข้อด้านบน มีปัจจัยที่ทำให้เกิดความสับสนมากเกินไปที่จะเปรียบเทียบคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิบนพื้นฐาน 1:1

แต่มีชุดเปรียบเทียบผลคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่เป็นประโยชน์ซึ่งคุณควรดู:

คะแนนของคุณเองเมื่อเวลาผ่านไป

สมมติว่าคุณใช้วิธีการสำรวจที่สม่ำเสมอ การดูว่าคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไปเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการวัดอุณหภูมิบริษัทของคุณ หากคุณเห็นว่าคะแนนของคุณเพิ่มขึ้น ด้วยวิธีการสำรวจที่สอดคล้องกัน นั่นเป็นสัญญาณที่ดีว่าธุรกิจของคุณมาถูกทางแล้ว

นี่คือลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิไม่ใช่ยาครอบจักรวาลสำหรับปัญหาทางธุรกิจของคุณ แต่เป็นวิธีที่เรียบง่ายแต่มีประสิทธิภาพในการวัดว่าลูกค้าของคุณภักดีเพียงใด

นี่คือสิ่งที่คุณต้องทำเพื่อเริ่มรับประโยชน์จาก NPS:

• เลือกเครื่องมือ NPS เพื่อช่วยคุณส่งแบบสำรวจ
• พัฒนาวิธีการที่สอดคล้องกันและปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของการสำรวจ
• ติดตามว่าคะแนนของคุณเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป

เริ่มทำวันนี้แล้วคุณจะเข้าถึงลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น!