ネットプロモータースコア：NPSを正しい方法で実装するためのツールとヒント

あなたはあなたの顧客があなたのブランドに忠実であるかどうか知りたいですよね？ 忠実な顧客はあなたの製品を使い続けて彼らの友人とそれを共有する幸せな顧客です。 それはすべての企業が望んでいることです！

しかし、顧客へのインタビューに専念する専任のチームがいない限り、顧客があなたのブランドについてどのように感じているかを正確に把握するのは難しいかもしれません。

これは、頭字語NPSでも知られるネットプロモータースコアが修正することを目的としているものです。 これは、作成者のFrederick Reichheldの言葉を借りれば、「成長するために必要な1つの数字」を提供するように設計された単純な顧客フィードバック調査です。

あなたが大企業であろうと中小企業であろうと、あなたはあなたの顧客があなたのブランドについてどのように感じているかを理解するためにネットプロモータースコア調査を送り始めることができます。

この投稿では、ネットプロモータースコアを開始するために必要なすべてのものを提供します。 それが何であるか、それがどのように機能するか、そして私の前の会社でネットプロモータースコアを測定した私の経験に基づいたいくつかの実際のヒントをお話します。

ネットプロモータースコア調査とは何ですか

一言で言えば、ネットプロモータースコアは、顧客の忠誠度を測定する単一の数値を提供するように設計された2つの質問の調査です。

これは基本的な調査なので、次のようになります。

• 実装が簡単
• 顧客がすばやく答えるのは簡単

シンプルでありながら、非常に人気があり、AppleやGEなどの大企業で使用されています。

そしてさらに良い–それは実際に役立ちます。 ネットプロモータースコアは、顧客の忠誠心を向上させるために何をすべきかを必ずしも教えてくれるわけではありませんが、あなたが試していることが実際に機能しているかどうかを教えてくれます。

ネットプロモータースコアの質問は非常に単純です…

ネットプロモータースコアの核となる質問は、一見単純です。 これがすべてです…

友人や同僚に[COMPANY]を勧める可能性はどのくらいありますか。

その後、顧客は1〜10のスケールで可能性を評価できます。

評価後、ネットプロモータースコアのほとんどの実装では、次のようなフォローアップも求められます。

あなたの評価の最も重要な理由は何ですか？

または

なぜそのように答えたのですか？

この2番目の質問は、スコアを計算するために必要ではありませんが、役立つ情報を提供します。

まとめると、次の両方が得られます。

• スコア形式の定量的なデータ
• 回答の形での定性的なデータ

ネットプロモータースコアの計算式

では、実際のネットプロモータースコアの計算式は何ですか？ 繰り返しますが、それは非常に簡単です。

まず、回答者の得点に応じて、回答者を3つのグループに分けます。

• 0-6：中傷者（これらの人々はあまり忠実ではありません）
• 7-8：パッシブ（これらの人々は忠実でも不忠実でもありません）
• 9-10：プロモーター（これらはあなたのブランドを積極的に宣伝する忠実な顧客です）

実際のネットプロモータースコアを計算するには、プロモーターの数から批判者の数を引くだけです。

プロモーター–デトラクター=ネットプロモータースコア

たとえば、次のような100人の回答者がいた場合：

• 25人の批判者
• 35パッシブ
• 40プロモーター

その場合、ネットプロモータースコアは15 （40プロモーター– 25デトラクター）になります。

ネットプロモータースコア調査の送信に役立つ3つのツール

ネットプロモータースコアの人気により、ネットプロモータースコア調査を顧客に簡単に送信できるツールが多数表示されています。 いつでも自分で何かをコーディングできますが、これらのツールはプロセスを大幅に簡素化します。

さらに、それらの多くは、中小企業で機能するはずの無料プランを提供しています。

最高のネットプロモータースコアツールのいくつかを次に示します。

• HubSpot Service Hub — NPS、CES、およびCSAT調査が組み込まれた優れたカスタマーフィードバックツール。
• Wootric –これは私が最終的に会社のために選んだツールです。 便利なバックエンドインターフェイスがあり、開発者は必要に応じて簡単にカスタマイズできます。
• Nicereply –これはおそらくすでに使用している多くのアプリと統合する優れたNPSツールです。
• Promoter.io – NPS調査を送信するのに役立つ別の品質ツールですが、電子メールでのみ送信できます。
• Delighted – SMS経由（および電子メールやWeb経由）でNPS調査を送信できる優れたツール。

ただし、ツールを選択したら、ネットプロモータースコア調査を開始するだけではいけません。 あなたが物事を正しく行うことを確認するために少し時間をかけてください…

ネットプロモータースコアを正確に収集するための5つのヒント

NPS調査の送信に数か月を費やして、私に1つのことを教えてくれたとしたら、それは次のとおりです。

数字をごまかすのは信じられないほど簡単です。

つまり、適切なNPS番号を取得したい場合は、それを行うための調査メカニズムを構築することは難しくありません。

ただし、正確なNPS番号が必要な場合は、事態はさらに困難になります。

調査と私自身の個人的な経験から、これらのヒントは正確なNPS番号を収集するのに役立ちます…

1.メールまたはアプリ内のいずれかを選択してそれを使い続ける

ネットプロモータースコア調査を送信するには、2つの一般的なアプローチがあります。

• アプリ内調査–訪問者がウェブサイトを積極的に使用している間、これらはウェブサイトまたはアプリ内に表示されます。
• 電子メール調査–これらはユーザーの電子メールに送信されます。つまり、ユーザーは最近サイトを使用していない可能性があります。

どちらのアプローチにもプラス面とマイナス面があります。

たとえば、アプリ内調査は通常、回答率が高く、これは良いことです。 ただし、Promoter.ioのChad Keckが主張するように、アプリ内ネットプロモータースコアは、望ましい「顧客があなたのブランドについて一般的にどのように感じているか」よりも「顧客がその瞬間にどのように感じているか」を測定する可能性が高くなります。

電子メール調査は回答率を低下させますが、顧客が瞬間の暑さの中でどのように感じるかという交絡因子を排除するという利点があります。 つまり、特定の瞬間に顧客がどのように感じていたかよりも、顧客が一般的にどのように感じているかを把握する可能性が高くなります（アプリ内調査の場合のように）。

最も重要なことはこれです：

方法を選んだら–その方法に固執します。 それぞれの方法はわずかに異なるものを測定しているため、異なる方法から収集された数値を正確に比較することはできません。

2.調査の概要でスコアにバイアスをかけないでください

ネットプロモータースコアの良いところの1つは、調査にばらつきがないことです。 ユーザーは常にまったく同じ質問をされるので、実際の調査に関する限り、ユーザーの回答にバイアスをかけることを心配する必要はありません。

しかし、回答にバイアスをかけることができるのは、顧客に調査を紹介するときです。

私がリストしたネットプロモータースコア調査ツールのほとんどは、スコアにバイアスをかけないように設計された事前構成済みのメッセージを提供します。疑わしい場合は、デフォルトのオプションを使用することをお勧めします。

3.顧客グループを慎重に定義してセグメント化する

これはすべてのビジネスに当てはまるわけではありませんが、異なる「階層」でビジネスを運営している場合は、調査する顧客のタイプを検討するのに役立ちます。

3つの層を持つサービスまたは製品があるとします（これは、WordPressプラグインなどの多くのSaaSおよびソフトウェア製品に適用されます）。

• 無料
• プロ
• 企業

ネットプロモータースコアの目的で、3人の顧客すべてを同じバケットにまとめることは必ずしも意味がありません。 これにはいくつかの理由があります。

• 一部の顧客タイプでは、応答が異なります。 たとえば、無料のグループで不幸な顧客を見つける可能性が最も高いのは、製品を購入するのに十分なほど気に入っている人は、通常、少なくとも少しは満足しているからです。
• 特定のグループのスコアをもっと気にするかもしれません。 あなたはすべての顧客に満足してもらいたいと確信していますが、おそらくあなたはあなたの無料の層の人々よりも不幸な企業の顧客に少し関心があります。

セグメント化するグループを定義してから、それらのセグメントの維持について一貫性を保ち、個々の顧客グループを正確に確認できるようにします。

4.常に同じ場所で調査する

顧客グループをセグメント化するだけでなく、より正確な結果を保証する別の方法は、顧客の旅の同じ時点で常にネットプロモータースコアを尋ねることです。

繰り返しますが、これは、顧客が次のいずれかを持っていることを確認することにより、偏見を回避するのに役立ちます。

• すべてがあなたの製品で特定の機能を経験しました。
• すべてが同じ時間あなたの製品を使用しました。

ネットプロモータースコア調査を送信できる主なトリガーは2つあります。

• アクション–顧客が特定のアクション（または一連のアクション）を完了したときにアンケートを送信します。 これは、特定の機能の使用、Xキャンペーンの開始、Xドルの支出などである可能性があります。
• 時間–顧客がサインアップしてからX日後にアンケートを送信します。 これは実装が少し簡単ですが、調査対象のすべての人が同じ程度に製品を体験したことを保証することはできません。

繰り返しますが、ここで重要なのは一貫性です。 方法を選んだら、その方法で収集した数を他の状況と正確に比較できると思い込まないでください。

5.顧客を過度に調査しないでください–顧客に休憩を与えます

ネットプロモータースコア調査は非常に単純なので、顧客を過剰に調査したくなるかもしれません。

そうしないでください。

ネットプロモータースコア調査を頻繁に送信する：

• 顧客を困らせる可能性があります。
• とにかく、あなたが彼らのスコアを劇的に変えるために何かをするのに十分な時間を残していません

では、どのくらいの頻度でアンケートを送信する必要がありますか？

標準的なアプローチは、四半期ごとに送信することです。 これにより、変更を有効にするための十分な時間を残しながら、傾向を確認するのに十分なデータが得られます。

ネットプロモータースコアのベンチマーク：それらは何ですか？

人々の調査を開始すると、おそらく「ネットプロモータースコアはどれくらいですか？」と尋ね始めるでしょう。

それは理にかなっています-あなたはあなたのビジネスがあなたの競争相手にどのように積み重なるかを見たいです！

しかし、ネットプロモータースコアのベンチマークについては次のとおりです。

彼らはあなた自身を他の会社と比較するのにあまり役に立ちません。

上記のセクションで明らかにしたように、ネットプロモータースコアを1：1で比較するには、交絡因子が多すぎます。

ただし、確認する必要のあるネットプロモータースコアベンチマークの有用なセットが1つあります。

時間の経過とともにあなた自身のスコア。

一貫した調査方法を維持していると仮定すると、ネットプロモータースコアが時間の経過とともにどのように変化するかを調べることが、会社の温度を把握するための最良の方法です。 一貫した調査方法でスコアが上昇している場合は、ビジネスが順調に進んでいることを示す良い兆候です。

これがより忠実な顧客へ

ネットプロモータースコアは、ビジネス上の問題の万能薬ではありません。 しかし、これは、顧客がどれだけ忠実であるかを判断するための、シンプルでありながら強力な方法です。

NPSのメリットを享受するには、次のことを行う必要があります。

• アンケートの送信に役立つNPSツールを選択してください
• 一貫した方法論を開発し、適切な調査のベストプラクティスに従います
• 時間の経過とともにスコアがどのように変化するかを監視します

今日それを始めれば、あなたはより忠実な顧客への道を歩むでしょう！