Puntaje de promotor neto: herramientas y consejos para implementar NPS de la manera correcta

Quiere saber si sus clientes son leales o no a su marca, ¿verdad? Los clientes leales son clientes felices que seguirán usando su producto y lo compartirán con sus amigos. ¡Eso es lo que todo negocio quiere!

Pero a menos que tenga un equipo de tiempo completo dedicado a entrevistar a sus clientes, puede ser difícil averiguar exactamente cómo se sienten sus clientes acerca de su marca.

Eso es lo que Net Promoter Score, también conocido por su acrónimo NPS, pretende solucionar. Es una simple encuesta de comentarios de los clientes diseñada para brindarle "el número que necesita para crecer", en palabras de su creador Frederick Reichheld.

Ya sea que sea una corporación importante o una pequeña empresa, puede comenzar a enviar la encuesta Net Promoter Score para averiguar cómo se sienten sus clientes con respecto a su marca.

En esta publicación, le daré todo lo que necesita para comenzar con Net Promoter Score. Te diré qué es, cómo funciona y algunos consejos reales basados ​​en mi experiencia en la medición de Net Promoter Score en mi empresa anterior.

¿Qué es la encuesta Net Promoter Score?

En pocas palabras, Net Promoter Score es una encuesta de dos preguntas diseñada para brindarle un número único que mide qué tan leales son sus clientes.

Debido a que es una encuesta tan básica, es:

• Fácil de implementar
• Fácil para que sus clientes respondan rápidamente

Tan simple como es, es muy popular y lo utilizan grandes empresas como Apple y GE.

Y mejor aún, es realmente útil. Si bien Net Promoter Score no necesariamente puede decirle qué hacer para mejorar la lealtad de sus clientes, puede decirle si las cosas que intenta realmente funcionan o no.

La pregunta sobre el puntaje neto de promotores es bastante simple...

La pregunta central de Net Promoter Score es engañosamente simple. Esto es todo lo que es…

¿Qué tan probable es que recomiende [COMPAÑÍA] a un amigo o colega?

Luego, los clientes pueden calificar su probabilidad en una escala del 1 al 10:

Después de la calificación, la mayoría de las implementaciones de Net Promoter Score también solicitan un seguimiento del tipo:

¿Cuál es la razón más importante de su calificación?

O

¿Por qué respondiste de esa manera?

Esta segunda pregunta no es necesaria para calcular su puntuación, pero proporciona información útil.

Juntos, obtienes ambos a:

• Pieza cuantitativa de datos en forma de puntuación
• Pieza cualitativa de datos en forma de respuesta.

La fórmula de cálculo de la puntuación neta del promotor

Entonces, ¿cuál es la fórmula de cálculo de Net Promoter Score real? Una vez más, es bastante simple.

Primero, divide a los encuestados en tres grupos separados según el puntaje que le dieron:

• 0-6: Detractores (estas personas no son muy leales)
• 7-8: Pasivos (estas personas no son ni leales ni desleales)
• 9-10: Promotores (estos son los clientes leales que promocionan activamente su marca)

Para calcular su Puntaje de Promotor Neto real, todo lo que tiene que hacer es restar el número de detractores del número de promotores:

Promotores – Detractores = Puntuación Neta del Promotor

Por ejemplo, si tuviera 100 encuestados como este:

• 25 detractores
• 35 pasivo
• 40 Promotores

Entonces su Puntaje de Promotor Neto sería 15 (40 Promotores – 25 Detractores).

3 herramientas para ayudarlo a enviar encuestas de puntaje neto de promotor

La popularidad de Net Promoter Score ha llevado a la aparición de una serie de herramientas que facilitan el envío de encuestas de Net Promoter Score a sus clientes. Si bien siempre puede codificar algo usted mismo, estas herramientas simplifican enormemente el proceso.

Además, muchos de ellos ofrecen planes gratuitos que deberían funcionar para empresas más pequeñas.

Estas son algunas de las mejores herramientas de Net Promoter Score:

• HubSpot Service Hub: una excelente herramienta de comentarios de los clientes con encuestas NPS, CES y CSAT integradas.
• Wootric: esta es la herramienta que finalmente elegí para mi empresa. Tiene una interfaz de back-end útil y es fácil de personalizar para los desarrolladores según sea necesario.
• Nicereply: esta es una excelente herramienta NPS que se integra con muchas aplicaciones que probablemente ya esté usando.
• Promoter.io: otra herramienta de calidad que lo ayuda a enviar encuestas de NPS, pero solo por correo electrónico .
• Encantado: una herramienta ordenada que incluso le permite enviar encuestas NPS a través de SMS (así como por correo electrónico y web).

Sin embargo, una vez que elija su herramienta, no debe simplemente comenzar a realizar encuestas de Net Promoter Score. Tómate un tiempo para asegurarte de hacer las cosas bien...

5 consejos para recopilar con precisión su puntaje neto de promotor

Si pasar unos meses enviando encuestas de NPS me enseñó algo, es esto:

Es increíblemente fácil falsificar los números.

Es decir, si desea obtener un buen número de NPS, no es difícil estructurar sus mecanismos de encuesta para hacerlo.

Sin embargo, si desea un número NPS preciso , las cosas se vuelven mucho más difíciles.

A partir de la investigación y de mi propia experiencia personal, estos consejos lo ayudarán a recopilar un número NPS preciso...

1. Elija entre correo electrónico o dentro de la aplicación y quédese con él

Hay dos enfoques comunes para enviar encuestas de Net Promoter Score:

• Encuestas en la aplicación : se muestran dentro de su sitio web o aplicación mientras el visitante está usando activamente su sitio web.
• Encuestas por correo electrónico : se envían al correo electrónico del usuario, lo que significa que es posible que no hayan usado su sitio recientemente.

Ambos enfoques tienen aspectos positivos y negativos.

Por ejemplo, las encuestas dentro de la aplicación suelen tener una tasa de respuesta más alta, lo cual es bueno. Sin embargo, como argumenta Chad Keck de Promoter.io, es más probable que los puntajes netos de promotor en la aplicación midan "cómo se siente un cliente en ese momento " que el deseado "cómo se siente un cliente con respecto a su marca en general".

Aunque las encuestas por correo electrónico reducirán su tasa de respuesta, tienen la ventaja de eliminar el factor de confusión de cómo se siente un cliente en el fragor del momento. Es decir, es más probable que capte cómo se siente su cliente en general que cómo se sentía en un momento específico ( como lo haría con las encuestas en la aplicación ).

Lo más importante es esto:

Una vez que elija un método, quédese con ese método. No puede comparar con precisión los números recopilados de diferentes métodos porque cada método mide algo ligeramente diferente.

2. No sesgue su puntuación en la introducción de la encuesta

Una de las cosas buenas de Net Promoter Score es que no hay variación en la encuesta. A los usuarios siempre se les hace exactamente la misma pregunta, por lo que, en lo que respecta a la encuesta real, no tiene que preocuparse por sesgar sus respuestas.

Pero donde puede sesgar sus respuestas es cuando presenta la encuesta a sus clientes .

La mayoría de las herramientas de encuesta de Net Promoter Score que enumeré le brindan mensajes preconfigurados que están diseñados para no sesgar su puntaje; en caso de duda, le recomiendo que se quede con la opción predeterminada.

3. Defina y segmente los grupos de clientes con cuidado

Esto no se aplicará a todos los negocios, pero si está administrando un negocio con diferentes "niveles", es útil pensar un poco en los tipos de clientes que estará encuestando.

Supongamos que tiene un servicio o producto con tres niveles (esto debería aplicarse a muchos productos de software y SaaS, como complementos de WordPress):

• Gratis
• Pro
• Empresa

No necesariamente tiene sentido agrupar a los tres clientes en el mismo grupo para propósitos de Net Promoter Score. Hay un par de razones para esto:

• Algunos tipos de clientes responderán de manera diferente . Por ejemplo, es más probable que encuentre clientes insatisfechos en el grupo gratuito porque las personas a las que les gusta su producto lo suficiente como para pagarlo suelen estar al menos un poco más contentas con él.
• Es posible que le interesen más las puntuaciones de ciertos grupos. Si bien estoy seguro de que desea que todos sus clientes estén contentos, probablemente esté un poco más preocupado por los clientes empresariales insatisfechos que por las personas en su nivel gratuito.

Defina qué grupos desea segmentar y luego sea coherente con el mantenimiento de esos segmentos para que pueda obtener una visión precisa de cada grupo de clientes distinto .

4. Siempre realice la encuesta en el mismo punto de su viaje

Más allá de segmentar grupos de clientes, otra forma de garantizar resultados más precisos es preguntar siempre el Net Promoter Score en el mismo punto del recorrido del cliente.

Nuevamente, esto ayuda a evitar el sesgo al garantizar que sus clientes tengan:

• Todos experimentaron una determinada característica en su producto.
• Todos usaron su producto durante el mismo período de tiempo.

Hay dos activadores principales a los que puede enviar encuestas de Net Promoter Score:

• Acción : envíe su encuesta cuando un cliente haya completado una acción específica (o secuencia de acciones). Esto podría ser usar una función determinada, lanzar X campañas, gastar X $, etc.
• Tiempo : envíe su encuesta X días después de que un cliente se registre. Esto es un poco más simple de implementar, pero no puede garantizar que todas las personas encuestadas hayan experimentado su producto en la misma medida.

Nuevamente, la parte importante aquí es la consistencia. Una vez que elija un método, no asuma que podrá comparar con precisión el número que recopile a través de ese método con otras situaciones.

5. No sobreencueste a los clientes: déles un descanso en el medio

La encuesta Net Promoter Score es tan simple que puede ser tentador encuestar en exceso a sus clientes.

No hagas eso.

Enviar la encuesta Net Promoter Score con demasiada frecuencia:

• Puede molestar a sus clientes.
• De todos modos, no te deja suficiente tiempo para hacer nada para cambiar drásticamente su puntaje.

Entonces, ¿con qué frecuencia debe enviar la encuesta?

El enfoque estándar es enviarlo trimestralmente. Eso le brinda suficientes datos para ver las tendencias, al tiempo que deja suficiente tiempo para que los cambios que realice surtan efecto.

Puntos de referencia Net Promoter Score: ¿Qué son?

Una vez que comience a encuestar a las personas, probablemente comenzará a preguntarse: "¿Qué es un buen puntaje de promotor neto?"

Tiene sentido: ¡quieres ver cómo tu negocio se compara con tus competidores!

Pero esto es lo que pasa con los puntos de referencia de Net Promoter Score:

No son muy útiles para compararse con otras empresas.

Como aclaré con suerte en las secciones anteriores, hay demasiados factores de confusión para comparar las puntuaciones netas de promotor en una base de 1:1.

Pero hay un conjunto útil de puntos de referencia de Net Promoter Score que debe considerar:

Tus propias puntuaciones a lo largo del tiempo.

Suponiendo que mantenga una metodología de encuesta consistente, observar cómo cambia su puntaje de Promotor neto con el tiempo es la mejor manera de tomar la temperatura de su empresa. Si ve que su puntaje aumenta con una metodología de encuesta consistente , es una buena señal de que su negocio está en el camino correcto.

Aquí está para más clientes leales

Net Promoter Score no es una panacea para los problemas de su negocio. Pero es una forma simple, pero poderosa, de medir qué tan leales son sus clientes.

Esto es lo que debe hacer para comenzar a beneficiarse de NPS:

• Elija una herramienta NPS para ayudarlo a enviar encuestas
• Desarrolle una metodología consistente y siga buenas prácticas recomendadas para encuestas
• Supervise cómo cambia su puntuación con el tiempo

¡Comience a hacerlo hoy mismo y estará en camino a clientes más leales!