Net Promoter Score: Tools + Tipps zur richtigen Implementierung von NPS

Sie möchten wissen, ob Ihre Kunden Ihrer Marke treu sind oder nicht, richtig? Loyale Kunden sind zufriedene Kunden, die Ihr Produkt weiterhin verwenden und es mit ihren Freunden teilen. Das wünscht sich jedes Unternehmen!

Aber es sei denn, Sie haben ein Vollzeitteam, das sich der Befragung Ihrer Kunden widmet, kann es schwierig sein, genau herauszufinden, was Ihre Kunden über Ihre Marke denken.

Das soll der Net Promoter Score, auch bekannt unter seinem Akronym NPS, beheben. Es handelt sich um eine einfache Kunden-Feedback-Umfrage, die entwickelt wurde, um Ihnen „die eine Zahl zu geben, die Sie zum Wachsen brauchen“, um es mit den Worten ihres Schöpfers Frederick Reichheld zu sagen.

Unabhängig davon, ob Sie ein großes Unternehmen oder ein kleines Unternehmen sind, können Sie mit dem Versenden der Net Promoter Score-Umfrage beginnen, um herauszufinden, was Ihre Kunden von Ihrer Marke halten.

In diesem Beitrag gebe ich Ihnen alles, was Sie brauchen, um mit dem Net Promoter Score zu beginnen. Ich erkläre Ihnen, was es ist, wie es funktioniert, und einige echte Tipps, die auf meiner Erfahrung mit der Messung des Net Promoter Score in meinem früheren Unternehmen basieren.

Was ist die Net Promoter Score-Umfrage?

Kurz gesagt, der Net Promoter Score ist eine Umfrage mit zwei Fragen, die darauf ausgelegt ist, Ihnen eine einzige Zahl zu geben, die misst, wie treu Ihre Kunden sind.

Da es sich um eine so einfache Umfrage handelt, lautet sie:

• Einfach für Sie umzusetzen
• Einfach für Ihre Kunden, schnell zu antworten

So einfach es auch ist, es ist sehr beliebt und wird von großen Unternehmen wie Apple und GE verwendet.

Und noch besser – es ist tatsächlich hilfreich. Der Net Promoter Score kann Ihnen zwar nicht unbedingt sagen, was Sie tun müssen, um Ihre Kundentreue zu verbessern, aber er kann Ihnen sagen, ob die Dinge, die Sie versuchen , tatsächlich funktionieren oder nicht.

Die Net Promoter Score-Frage ist ziemlich einfach …

Die Kernfrage zum Net Promoter Score ist täuschend einfach. Das ist alles…

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [UNTERNEHMEN] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?

Kunden können dann ihre Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 1-10 bewerten:

Nach der Bewertung verlangen die meisten Implementierungen des Net Promoter Score auch eine Nachverfolgung nach folgendem Muster:

Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?

Oder

Warum hast du so geantwortet?

Diese zweite Frage ist nicht erforderlich, um Ihre Punktzahl zu berechnen – sie liefert jedoch einige hilfreiche Informationen.

Zusammen erhalten Sie beides:

• Quantitative Daten in Form der Punktzahl
• Qualitative Daten in Form der Antwort

Die Formel zur Berechnung des Net Promoter Score

Was ist also die eigentliche Berechnungsformel für den Net Promoter Score? Wieder ist es ziemlich einfach.

Zuerst teilen Sie die Befragten in drei separate Gruppen ein, je nach der von ihnen vergebenen Punktzahl:

• 0-6: Kritiker (diese Leute sind nicht sehr loyal)
• 7-8: Passive (diese Personen sind weder loyal noch illoyal)
• 9-10: Promoter (das sind die treuen Kunden, die aktiv für Ihre Marke werben)

Um Ihren tatsächlichen Net Promoter Score zu berechnen, müssen Sie lediglich die Anzahl der Kritiker von der Anzahl der Promoter abziehen:

Promoter – Kritiker = Net Promoter Score

Wenn Sie beispielsweise 100 Befragte wie folgt hätten:

• 25 Kritiker
• 35 Passiv
• 40 Promoter

Dann wäre Ihr Net Promoter Score 15 (40 Promoter – 25 Kritiker).

3 Tools, die Ihnen beim Versenden von Net Promoter Score-Umfragen helfen

Die Popularität des Net Promoter Score hat dazu geführt, dass eine Reihe von Tools aufgetaucht sind, die es einfach machen, Net Promoter Score-Umfragen an Ihre Kunden zu senden. Während Sie immer etwas selbst codieren könnten, vereinfachen diese Tools den Prozess erheblich.

Außerdem bieten viele von ihnen kostenlose Pläne an, die für kleinere Unternehmen funktionieren sollten.

Hier sind einige der besten Net Promoter Score-Tools:

• HubSpot Service Hub – ein großartiges Kundenfeedback-Tool mit integrierten NPS-, CES- und CSAT-Umfragen.
• Wootric – das ist das Tool, das ich letztendlich für mein Unternehmen gewählt habe. Es verfügt über eine hilfreiche Backend-Oberfläche und ist für Entwickler bei Bedarf einfach anzupassen.
• Nicereply – Dies ist ein großartiges NPS-Tool, das sich in viele Apps integrieren lässt, die Sie wahrscheinlich bereits verwenden.
• Promoter.io – ein weiteres Qualitätstool, mit dem Sie NPS-Umfragen versenden können, jedoch nur per E-Mail .
• Delighted – ein nettes Tool, mit dem Sie NPS-Umfragen sogar per SMS (sowie per E-Mail und Web) versenden können.

Sobald Sie Ihr Tool ausgewählt haben, sollten Sie jedoch nicht einfach damit beginnen, Net Promoter Score-Umfragen abzufeuern. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um sicherzustellen, dass Sie die Dinge richtig machen …

5 Tipps zur genauen Erfassung Ihres Net Promoter Score

Wenn ich ein paar Monate damit verbracht habe, NPS-Umfragen zu versenden, habe ich eines gelernt:

Es ist unglaublich einfach, die Zahlen zu verfälschen.

Das heißt, wenn Sie eine gute NPS-Zahl erhalten möchten, ist es nicht schwer, Ihre Umfragemechanismen so zu strukturieren, dass dies gelingt.

Wenn Sie jedoch eine genaue NPS-Zahl wünschen, werden die Dinge viel schwieriger.

Diese Tipps aus Recherchen und meiner eigenen persönlichen Erfahrung helfen Ihnen dabei, eine genaue NPS-Zahl zu ermitteln …

1. Wählen Sie zwischen E-Mail oder In-App und bleiben Sie dabei

Es gibt zwei gängige Ansätze zum Versenden von Net Promoter Score-Umfragen:

• In-App-Umfragen – diese werden innerhalb Ihrer Website oder App angezeigt, während der Besucher Ihre Website aktiv nutzt.
• E- Mail-Umfragen – diese werden an die E-Mail-Adresse des Benutzers gesendet, was bedeutet, dass er Ihre Website in letzter Zeit möglicherweise nicht verwendet hat.

Beide Ansätze haben Vor- und Nachteile.

Zum Beispiel haben In-App-Umfragen normalerweise eine höhere Rücklaufquote, was gut ist. Chad Keck von Promoter.io argumentiert jedoch, dass In-App-Net-Promoter-Scores eher messen, „wie sich ein Kunde in diesem Moment fühlt“ als das gewünschte „wie ein Kunde allgemein über Ihre Marke denkt“.

Obwohl E-Mail-Umfragen Ihre Rücklaufquote verringern, haben sie den Vorteil, dass sie den störenden Faktor, wie sich ein Kunde in der Hitze des Gefechts fühlt, eliminieren. Das heißt, Sie erfassen eher, wie sich Ihr Kunde im Allgemeinen fühlt, als wie er sich in einem bestimmten Moment fühlt ( wie Sie es bei In-App-Umfragen tun würden ).

Das Wichtigste ist folgendes:

Wenn Sie sich für eine Methode entschieden haben, bleiben Sie bei dieser Methode. Sie können Zahlen aus verschiedenen Methoden nicht genau vergleichen, da jede Methode etwas anderes misst.

2. Verfälschen Sie Ihre Punktzahl nicht in der Einführung der Umfrage

Eines der schönen Dinge am Net Promoter Score ist, dass es keine Abweichungen in der Umfrage gibt. Den Benutzern wird immer genau dieselbe Frage gestellt, sodass Sie sich bei der eigentlichen Umfrage keine Gedanken über eine Verzerrung ihrer Antworten machen müssen.

Aber wo Sie Ihre Antworten beeinflussen können, ist , wenn Sie die Umfrage Ihren Kunden vorstellen .

Die meisten der Net Promoter Score-Umfragetools, die ich aufgelistet habe, geben Ihnen vorkonfigurierte Nachrichten, die darauf ausgelegt sind, Ihren Score nicht zu beeinflussen – im Zweifelsfall empfehle ich, bei der Standardoption zu bleiben.

3. Kundengruppen sorgfältig definieren und segmentieren

Dies trifft nicht auf jedes Unternehmen zu – aber wenn Sie ein Unternehmen mit unterschiedlichen „Ebenen“ führen, ist es hilfreich, sich Gedanken über die Arten von Kunden zu machen, die Sie befragen werden.

Angenommen, Sie haben einen Service oder ein Produkt mit drei Ebenen (dies sollte für viele SaaS- und Softwareprodukte wie WordPress-Plugins gelten):

• Kostenlos
• Profi
• Unternehmen

Es ist nicht unbedingt sinnvoll, alle drei Kunden für Net Promoter Score-Zwecke in einen Topf zu werfen. Dafür gibt es ein paar Gründe:

• Einige Kundentypen werden anders reagieren . Zum Beispiel werden Sie am wahrscheinlichsten unzufriedene Kunden in der kostenlosen Gruppe finden, weil Leute, denen Ihr Produkt genug gefällt, um dafür zu bezahlen, normalerweise zumindest ein wenig zufriedener damit sind.
• Möglicherweise interessieren Sie sich mehr für die Punktzahlen bestimmter Gruppen. Obwohl Sie sicher möchten, dass alle Ihre Kunden zufrieden sind, machen Sie sich wahrscheinlich etwas mehr Sorgen um unzufriedene Unternehmenskunden als um Leute auf Ihrem kostenlosen Kontingent.

Definieren Sie, welche Gruppen Sie segmentieren möchten, und pflegen Sie diese Segmente dann konsequent, damit Sie sich einen genauen Überblick über jede einzelne Kundengruppe verschaffen können .

4. Befragen Sie immer am selben Punkt ihrer Reise

Neben der Segmentierung von Kundengruppen besteht eine weitere Möglichkeit, genauere Ergebnisse zu gewährleisten, darin, den Net Promoter Score immer am selben Punkt in der Reise eines Kunden zu erfragen.

Auch dies hilft, Voreingenommenheit zu vermeiden, indem sichergestellt wird, dass Ihre Kunden entweder:

• Alle haben eine bestimmte Funktion in Ihrem Produkt erlebt.
• Alle haben Ihr Produkt gleich lange verwendet.

Es gibt zwei Hauptauslöser, zu denen Sie Net Promoter Score-Umfragen senden können:

• Aktion – Senden Sie Ihre Umfrage, wenn ein Kunde eine bestimmte Aktion (oder eine Abfolge von Aktionen) abgeschlossen hat. Dies kann die Verwendung einer bestimmten Funktion, das Starten von X-Kampagnen, das Ausgeben von X $ usw. sein.
• Zeit – Senden Sie Ihre Umfrage X Tage, nachdem sich ein Kunde angemeldet hat. Dies ist etwas einfacher zu implementieren, aber Sie können nicht garantieren, dass jeder, den Sie befragen, Ihr Produkt in gleichem Maße erlebt hat.

Noch einmal – der wichtige Teil hier ist Konsistenz. Wenn Sie sich für eine Methode entschieden haben, gehen Sie nicht davon aus, dass Sie die Zahl, die Sie mit dieser Methode sammeln, genau mit anderen Situationen vergleichen können.

5. Überbefragen Sie Kunden nicht – gönnen Sie ihnen zwischendurch eine Pause

Die Net Promoter Score-Umfrage ist so einfach, dass es verlockend sein kann, Ihre Kunden zu überfragen.

Tu das nicht.

Zu häufiges Versenden der Net Promoter Score-Umfrage:

• Kann Ihre Kunden verärgern.
• Lässt Ihnen sowieso nicht genug Zeit, um irgendetwas zu tun, um ihre Punktzahl dramatisch zu ändern

Wie oft sollten Sie die Umfrage versenden?

Der Standardansatz besteht darin, es vierteljährlich zu versenden. So erhalten Sie genügend Daten, um Trends zu erkennen, und haben gleichzeitig genügend Zeit, damit die von Ihnen vorgenommenen Änderungen wirksam werden.

Net Promoter Score-Benchmarks: Was sind sie?

Sobald Sie anfangen, Leute zu befragen, werden Sie sich wahrscheinlich fragen: „Was ist ein guter Net Promoter Score?“

Es macht Sinn – Sie wollen sehen, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern abschneidet!

Aber hier ist die Sache mit Net Promoter Score-Benchmarks:

Sie sind nicht sehr hilfreich, um sich mit anderen Unternehmen zu vergleichen.

Wie ich hoffentlich in den obigen Abschnitten deutlich gemacht habe, gibt es viel zu viele verwirrende Faktoren, um Net Promoter Scores auf einer 1:1-Basis zu vergleichen.

Aber es gibt einen hilfreichen Satz von Net Promoter Score-Benchmarks, die Sie sich ansehen sollten:

Ihre eigenen Ergebnisse im Laufe der Zeit.

Unter der Annahme, dass Sie eine konsistente Umfragemethodik beibehalten, ist es am besten, sich anzusehen, wie sich Ihr Net Promoter Score im Laufe der Zeit verändert, um die Temperatur Ihres Unternehmens zu messen. Wenn Sie sehen, dass Ihre Punktzahl mit einer konsistenten Umfragemethode steigt , ist das ein gutes Zeichen dafür, dass Ihr Unternehmen auf dem richtigen Weg ist.

Auf mehr treue Kunden

Der Net Promoter Score ist kein Allheilmittel für Ihre geschäftlichen Probleme. Aber es ist eine einfache, aber leistungsstarke Methode, um zu messen, wie treu Ihre Kunden sind.

Folgendes müssen Sie tun, um von NPS zu profitieren:

• Wählen Sie ein NPS-Tool aus, das Sie beim Versenden von Umfragen unterstützt
• Entwickeln Sie eine konsistente Methodik und befolgen Sie gute Best Practices für Umfragen
• Überwachen Sie, wie sich Ihre Punktzahl im Laufe der Zeit ändert

Beginnen Sie noch heute damit und Sie werden auf dem Weg zu treueren Kunden sein!