Net Promoter Score: NPS를 올바른 방법으로 구현하기 위한 도구 + 팁

고객이 브랜드에 충성도가 높은지 알고 싶습니까? 충성도가 높은 고객은 귀하의 제품을 계속 사용하고 친구와 공유할 행복한 고객입니다. 그것이 모든 기업이 원하는 것입니다!

그러나 고객 인터뷰를 전담하는 전담 팀이 없으면 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 정확히 파악하기 어려울 수 있습니다.

이것이 바로 NPS라는 약어로 알려진 Net Promoter Score가 해결하려는 목표입니다. 창시자인 Frederick Reichheld의 말처럼 "성장에 필요한 한 가지 숫자"를 제공하기 위해 고안된 간단한 고객 피드백 설문조사입니다.

대기업이든 중소기업이든 상관없이 Net Promoter Score 설문조사를 보내 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 파악할 수 있습니다.

이 게시물에서는 Net Promoter Score를 시작하는 데 필요한 모든 정보를 제공합니다. 이전 회사에서 Net Promoter Score를 측정한 경험을 바탕으로 이것이 무엇인지, 어떻게 작동하는지, 몇 가지 실제 팁을 알려 드리겠습니다.

Net Promoter Score 설문조사란 무엇입니까?

간단히 말해서, Net Promoter Score는 고객 충성도를 측정하는 단일 숫자를 제공하기 위해 설계된 2개의 질문 설문조사입니다.

기본적인 설문조사이기 때문에 다음과 같습니다.

• 간단하게 구현할 수 있습니다.
• 고객이 신속하게 답변할 수 있습니다.

간단하지만 Apple 및 GE와 같은 대기업에서 널리 사용되며 널리 사용됩니다.

더 나은 점은 실제로 도움이 됩니다. Net Promoter Score가 고객 충성도를 높이기 위해 무엇 을 해야 하는지 알려줄 수는 없지만 시도한 것이 실제로 효과가 있는지 여부는 알 수 있습니다.

Net Promoter Score 질문은 매우 간단합니다…

핵심 Net Promoter Score 질문은 믿을 수 없을 정도로 간단합니다. 이것이 전부다…

친구나 동료에게 [COMPANY]를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

그런 다음 고객은 1-10 범위에서 가능성을 평가할 수 있습니다.

평가 후 대부분의 Net Promoter Score 구현은 다음과 같은 후속 조치도 요청합니다.

귀하의 평가에 대한 가장 중요한 이유는 무엇입니까?

또는

왜 그렇게 대답했어?

이 두 번째 질문은 점수를 계산하는 데 필요하지 않지만 몇 가지 유용한 정보를 제공합니다.

종합하면 두 가지를 모두 얻을 수 있습니다.

• 점수 형태의 정량적 데이터
• 답변 형식의 질적 데이터

순추천고객 점수 계산 공식

그렇다면 실제 Net Promoter Score 계산 공식은 무엇입니까? 다시 말하지만 매우 간단합니다.

먼저 응답자를 주어진 점수에 따라 세 개의 개별 그룹으로 나눕니다.

• 0-6: 비방자(이 사람들은 충성도가 낮음)
• 7-8: 수동적(이 사람들은 충성스럽거나 충성스럽지 않음)
• 9-10: 프로모터(당신의 브랜드를 적극적으로 홍보하는 충성도가 높은 고객)

실제 순 추천 고객 점수를 계산하려면 추천 고객 수에서 비추천 고객 수를 빼면 됩니다.

추천자 – 비추천자 = 순 추천자 점수

예를 들어 다음과 같은 100명의 응답자가 있는 경우:

• 25 비추천자
• 35 패시브
• 40 발기인

그러면 Net Promoter Score는 15 (추천자 40명 – 비추천 고객 25명)가 됩니다.

Net Promoter Score 설문조사를 보내는 데 도움이 되는 3가지 도구

Net Promoter Score의 인기로 인해 Net Promoter Score 설문조사를 고객에게 쉽게 보낼 수 있는 여러 도구가 등장했습니다. 항상 직접 코딩할 수 있지만 이러한 도구는 프로세스를 크게 단순화합니다.

또한, 그들 중 다수는 소규모 비즈니스에 적합한 무료 요금제를 제공합니다.

다음은 최고의 순 추천 고객 점수 도구 중 일부입니다.

• HubSpot 서비스 허브 — NPS, CES 및 CSAT 설문조사가 내장된 훌륭한 고객 피드백 도구입니다.
• Wootric – 이것은 결국 내가 회사를 위해 선택한 도구입니다. 유용한 백엔드 인터페이스가 있으며 개발자가 필요에 따라 쉽게 사용자 지정할 수 있습니다.
• Nicereply – 이것은 아마도 이미 사용 중인 많은 앱과 통합되는 훌륭한 NPS 도구입니다.
• Promoter.io – NPS 설문조사를 보내는 데 도움이 되는 또 다른 품질 도구 이지만 이메일을 통해서만 가능 합니다.
• Delighted – SMS(이메일 및 웹은 물론)를 통해 NPS 설문조사를 보낼 수도 있는 깔끔한 도구입니다.

도구를 선택한 후에는 Net Promoter Score 설문조사를 시작해서는 안 됩니다. 시간을 내서 제대로 하고 있는지 확인하세요...

순 추천 고객 점수를 정확하게 수집하기 위한 5가지 팁

NPS 설문조사를 보내는 데 몇 달을 보내면서 한 가지 교훈을 얻었다면 다음과 같습니다.

숫자를 위조하는 것은 매우 쉽습니다.

즉, 좋은 NPS 번호를 얻으려면 설문 조사 메커니즘을 구성하는 것이 어렵지 않습니다.

그러나 정확한 NPS 번호를 원하면 상황이 훨씬 더 어려워집니다.

연구와 내 개인적인 경험에서 이 팁은 정확한 NPS 번호를 수집하는 데 도움이 될 것입니다…

1. 이메일 또는 인앱 중에서 선택하고 계속 사용

Net Promoter Score 설문조사를 보내는 데에는 두 가지 일반적인 접근 방식이 있습니다.

• 인앱 설문조사 – 방문자가 웹사이트를 적극적으로 사용하는 동안 웹사이트 또는 앱 내부에 표시됩니다.
• 이메일 설문조사 – 사용자의 이메일로 전송되므로 최근에 귀하의 사이트를 사용하지 않았을 수 있습니다.

두 접근 방식 모두 긍정적인 측면과 부정적인 측면이 있습니다.

예를 들어 인앱 설문조사는 일반적으로 응답률이 더 높기 때문에 좋은 일입니다. 그러나 Promoter.io의 Chad Keck이 주장하는 것처럼 인앱 순 추천 고객 점수는 원하는 "고객이 일반적으로 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지"보다 " 그 순간 에 고객이 어떻게 느끼는지"를 측정할 가능성이 더 큽니다.

이메일 설문조사는 응답률을 낮추지만 순간의 열기 속에서 고객이 어떻게 느끼는지 혼란스러운 요소를 제거할 수 있다는 이점이 있습니다. 즉, 특정 순간에 고객이 느꼈던 감정보다 일반적으로 고객이 느끼는 감정 을 포착할 가능성이 더 큽니다( 인앱 설문조사에서와 같이 ).

가장 중요한 것은 다음과 같습니다.

방법을 선택하면 그 방법을 고수하십시오. 각 방법마다 측정하는 것이 조금씩 다르기 때문에 다른 방법에서 수집한 숫자를 정확하게 비교할 수는 없습니다.

2. 설문조사 서론에서 점수를 편향시키지 마십시오.

Net Promoter Score의 좋은 점 중 하나는 설문조사에 변동이 없다는 것입니다. 사용자는 항상 똑같은 질문을 받기 때문에 실제 설문조사가 진행되는 한 응답이 편향되는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다.

그러나 응답을 편향시킬 수 있는 경우는 설문조사를 고객에게 소개할 때 입니다.

내가 나열한 대부분의 Net Promoter Score 설문조사 도구는 점수를 편향시키지 않도록 미리 구성된 메시지를 제공합니다. 의심스러운 경우 기본 옵션을 사용하는 것이 좋습니다.

3. 고객 그룹을 신중하게 정의하고 세분화합니다.

이것은 모든 비즈니스에 적용되는 것은 아니지만 "계층"이 다른 비즈니스를 운영하는 경우 설문 조사할 고객 유형에 대해 생각하는 것이 도움이 됩니다.

3개 계층의 서비스 또는 제품이 있다고 가정해 보겠습니다(WordPress 플러그인과 같은 많은 SaaS 및 소프트웨어 제품에 적용되어야 함).

• 무료
• 찬성
• 기업

Net Promoter Score를 위해 세 명의 고객을 모두 같은 버킷으로 묶는 것은 의미가 없습니다. 여기에는 몇 가지 이유가 있습니다.

• 일부 고객 유형은 다르게 응답합니다 . 예를 들어, 무료 그룹에서 불행한 고객을 찾을 가능성이 가장 높습니다. 왜냐하면 비용을 지불할 만큼 귀하의 제품을 좋아하는 사람들이 일반적으로 그 제품 에 대해 조금이라도 더 만족하기 때문입니다.
• 특정 그룹의 점수에 더 관심이 있을 수 있습니다. 모든 고객이 행복하기를 바라지만 프리 티어에 있는 사람들보다 불행한 엔터프라이즈 클라이언트에 대해 더 관심이 있을 것입니다.

세분화할 그룹을 정의한 다음 각 개별 고객 그룹을 정확하게 볼 수 있도록 해당 세그먼트를 일관되게 유지 관리합니다 .

4. 여정의 동일한 지점에서 항상 설문조사

고객 그룹을 세분화하는 것 외에도 더 정확한 결과를 보장하는 또 다른 방법은 고객 여정의 동일한 지점에서 항상 순 추천 고객 점수(Net Promoter Score)를 묻는 것입니다.

다시 말하지만, 이는 고객이 다음 중 하나를 갖도록 하여 편향을 피하는 데 도움이 됩니다.

• 모두 귀하의 제품에서 특정 기능을 경험했습니다.
• 모두 같은 기간 동안 귀하의 제품을 사용했습니다.

Net Promoter Score 설문조사를 보낼 수 있는 두 가지 주요 트리거는 다음과 같습니다.

• 작업 – 고객이 특정 작업(또는 일련의 작업)을 완료하면 설문조사를 보냅니다. 이것은 특정 기능을 사용하거나 X개의 캠페인을 시작하고 $X를 지출하는 등의 작업이 될 수 있습니다.
• 시간 – 고객이 등록한 후 X일 후에 설문조사를 보냅니다. 이것은 구현하기가 조금 더 간단하지만 설문 조사한 모든 사람이 동일한 정도로 귀하의 제품을 경험했다고 보장할 수는 없습니다.

다시 말하지만 여기서 중요한 부분은 일관성입니다. 방법을 선택한 후에는 해당 방법을 통해 수집한 숫자를 다른 상황과 정확하게 비교할 수 있다고 가정하지 마십시오.

5. 고객에게 과도한 설문조사를 하지 마십시오. 중간에 휴식 시간을 주십시오.

Net Promoter Score 설문조사는 너무 간단해서 고객을 지나치게 설문조사하고 싶을 수 있습니다.

그러지 마세요.

Net Promoter Score 설문조사를 너무 자주 보내는 경우:

• 고객을 짜증나게 할 수 있습니다.
• 어쨌든 당신이 그들의 점수를 극적으로 변화시키기 위해 무엇이든 할 충분한 시간을 남기지 않습니다.

그러면 얼마나 자주 설문조사를 보내야 합니까?

표준 접근 방식은 분기별로 보내는 것입니다. 이렇게 하면 추세를 볼 수 있는 충분한 데이터가 제공되는 동시에 변경 내용이 적용되는 데 충분한 시간이 남아 있습니다.

Net Promoter Score 벤치마크: 무엇입니까?

사람들을 대상으로 설문 조사를 시작하면 "좋은 순 프로모터 점수는 무엇입니까?"라고 묻기 시작할 것입니다.

귀하의 비즈니스가 경쟁업체와 어떻게 경쟁하는지 보고 싶어하는 것은 당연합니다!

그러나 Net Promoter Score 벤치마크에 대한 사항은 다음과 같습니다.

그들은 다른 회사와 자신을 비교하는 데별로 도움이되지 않습니다.

위의 섹션에서 분명히 밝혔듯이 순 추천 고객 점수를 1:1 기준으로 비교하기에는 혼란스러운 요소가 너무 많습니다.

그러나 한 가지 유용한 Net Promoter Score 벤치마크 세트가 있습니다.

시간이 지남에 따라 자신의 점수.

일관된 설문조사 방법론을 유지한다고 가정할 때 Net Promoter 점수가 시간이 지남에 따라 어떻게 변하는지 살펴보는 것이 회사의 분위기를 파악하는 가장 좋은 방법입니다. 일관된 설문조사 방법으로 점수가 상승하는 것을 보면 귀하의 비즈니스가 올바른 방향으로 가고 있다는 좋은 신호입니다.

충성도가 높은 고객을 위해

Net Promoter Score는 비즈니스 문제에 대한 만병 통치약이 아닙니다. 그러나 이것은 고객의 충성도를 측정하는 간단하면서도 강력한 방법입니다.

NPS의 혜택을 받기 시작하려면 다음을 수행해야 합니다.

• 설문 조사를 보내는 데 도움이 되는 NPS 도구 선택
• 일관된 방법론을 개발하고 우수한 설문조사 모범 사례를 따릅니다.
• 시간이 지남에 따라 점수가 어떻게 변하는지 모니터링

오늘 시작하면 충성도가 높은 고객을 확보할 수 있습니다!