Net Promoter Score: инструменты + советы по правильному внедрению NPS

Вы хотите знать, лояльны ли ваши клиенты к вашему бренду, верно? Лояльные клиенты — это счастливые клиенты, которые будут продолжать пользоваться вашим продуктом и делиться им со своими друзьями. Этого хочет каждый бизнес!

Но если у вас нет штатной команды, занимающейся опросом ваших клиентов, может быть трудно точно определить, что ваши клиенты думают о вашем бренде.

Именно это призван исправить показатель Net Promoter Score, также известный под аббревиатурой NPS. Это простой опрос клиентов, предназначенный для того, чтобы дать вам «единственное число, необходимое для роста», по словам его создателя Фредерика Райххельда.

Независимо от того, являетесь ли вы крупной корпорацией или малым бизнесом, вы можете начать рассылку опроса Net Promoter Score, чтобы выяснить, как ваши клиенты относятся к вашему бренду.

В этом посте я дам вам все необходимое для начала работы с Net Promoter Score. Я расскажу вам, что это такое, как это работает, и несколько реальных советов, основанных на моем опыте измерения Net Promoter Score в моей предыдущей компании.

Что такое опрос Net Promoter Score?

В двух словах, Net Promoter Score — это опрос из двух вопросов, предназначенный для того, чтобы дать вам единый показатель, который измеряет, насколько лояльны ваши клиенты.

Поскольку это такой базовый опрос, он:

• Простота реализации
• Легко для ваших клиентов, чтобы быстро ответить

Каким бы простым он ни был, он очень популярен и используется такими крупными компаниями, как Apple и GE.

А еще лучше – это действительно полезно. Хотя Net Promoter Score не обязательно может сказать вам, что делать, чтобы повысить лояльность ваших клиентов, он может сказать вам, действительно ли работают те вещи, которые вы пробуете.

Вопрос об оценке Net Promoter Score довольно прост…

Основной вопрос Net Promoter Score обманчиво прост. Это все так…

Насколько вероятно, что вы порекомендуете [КОМПАНИЮ] другу или коллеге?

Затем клиенты могут оценить свою вероятность по шкале от 1 до 10:

После рейтинга большинство реализаций Net Promoter Score также требуют дополнительных действий, например:

Какая самая важная причина для вашей оценки?

Или

Почему ты так ответил?

Второй вопрос не требуется для подсчета баллов, но он дает некоторую полезную информацию.

В совокупности вы получаете:

• Количественная часть данных в виде оценки
• Качественная порция данных в виде ответа

Формула расчета Net Promoter Score

Итак, какова фактическая формула расчета Net Promoter Score? Опять же, это довольно просто.

Во-первых, вы разбиваете респондентов на три отдельные группы в зависимости от оценки, которую они поставили:

• 0-6: недоброжелатели (эти люди не очень лояльны)
• 7-8: Пассивы (эти люди ни лояльны, ни нелояльны)
• 9-10: Промоутеры (это лояльные клиенты, которые активно продвигают ваш бренд)

Чтобы рассчитать ваш фактический Net Promoter Score, все, что вам нужно сделать, это вычесть количество недоброжелателей из числа промоутеров:

Промоутеры – недоброжелатели = показатель Net Promoter Score

Например, если у вас было 100 таких респондентов:

• 25 недоброжелателей
• 35 пассивных
• 40 промоутеров

Тогда ваш Net Promoter Score будет равен 15 (40 промоутеров — 25 критиков).

3 инструмента, которые помогут вам отправлять опросы Net Promoter Score

Популярность Net Promoter Score привела к появлению ряда инструментов, упрощающих отправку опросов Net Promoter Score вашим клиентам. Хотя вы всегда можете что-то написать самостоятельно, эти инструменты значительно упрощают процесс.

Кроме того, многие из них предлагают бесплатные планы, которые должны работать для малого бизнеса.

Вот некоторые из лучших инструментов Net Promoter Score:

• HubSpot Service Hub — отличный инструмент для обратной связи с клиентами со встроенными опросами NPS, CES и CSAT.
• Wootric — это тот инструмент, который я в итоге выбрал для своей компании. Он имеет полезный внутренний интерфейс и легко настраивается разработчиками по мере необходимости.
• Nicereply — это отличный инструмент NPS, который интегрируется со многими приложениями, которые вы, вероятно, уже используете.
• Promoter.io — еще один качественный инструмент, помогающий отправлять опросы NPS, но только по электронной почте .
• Delighted — удобный инструмент, который даже позволяет отправлять опросы NPS по SMS (а также по электронной почте и через Интернет).

Однако, как только вы выберете свой инструмент, вы не должны просто начинать проводить опросы Net Promoter Score. Потратьте некоторое время, чтобы убедиться, что вы все делаете правильно…

5 советов по точному подсчету Net Promoter Score

Если несколько месяцев отправки опросов NPS меня чему-то и научили, так это следующему:

Невероятно легко сфальсифицировать цифры.

То есть, если вы хотите получить хороший показатель NPS, несложно структурировать для этого механизмы опроса.

Однако, если вам нужен точный номер NPS, все становится намного сложнее.

Эти советы, основанные на исследованиях и моем личном опыте, помогут вам получить точный номер NPS…

1. Выберите между электронной почтой или в приложении и придерживайтесь этого

Существует два распространенных подхода к отправке опросов Net Promoter Score:

• Опросы в приложении — они отображаются на вашем веб-сайте или в приложении, пока посетитель активно использует ваш веб-сайт.
• Опросы по электронной почте — они отправляются на электронную почту пользователя, что означает, что они, возможно, недавно не использовали ваш сайт.

Оба подхода имеют положительные и отрицательные стороны.

Например, опросы в приложении обычно имеют более высокий процент ответов, и это хорошо. Однако, как утверждает Чад Кек из Promoter.io, показатели Net Promoter Scores в приложении скорее измеряют «чувство клиента в данный момент », чем желаемое «как клиент относится к вашему бренду в целом».

Хотя опросы по электронной почте снизят уровень ваших ответов, они имеют то преимущество, что устраняют смешанный фактор того, как клиент чувствует себя в пылу момента. То есть вы с большей вероятностью поймете, как ваш клиент чувствует себя в целом , а не как он себя чувствует в конкретный момент ( как в случае с опросом в приложении ).

Самое главное вот что:

Как только вы выберете метод — придерживайтесь этого метода. Вы не можете точно сравнивать числа, полученные разными методами, потому что каждый метод измеряет немного разные вещи.

2. Не искажайте свои оценки в опросе Введение

Одна из приятных особенностей Net Promoter Score заключается в том, что в опросе нет вариаций. Пользователям всегда задают один и тот же вопрос, поэтому, что касается фактического опроса, вам не нужно беспокоиться о предвзятости их ответов.

Но где вы можете предвзято относиться к своим ответам, так это когда вы представляете опрос своим клиентам .

Большинство инструментов опроса Net Promoter Score, которые я перечислил, дают вам предварительно настроенные сообщения, которые предназначены для того, чтобы не искажать вашу оценку — если вы сомневаетесь, я рекомендую придерживаться варианта по умолчанию.

3. Тщательно определите и сегментируйте группы клиентов

Это не относится к каждому бизнесу, но если вы ведете бизнес с разными «уровнями», полезно подумать о типах клиентов, которых вы будете опрашивать.

Допустим, у вас есть услуга или продукт с тремя уровнями (это должно относиться ко многим SaaS и программным продуктам, таким как плагины WordPress):

• Бесплатно
• Про
• Предприятие

Не всегда имеет смысл объединять всех трех клиентов в одну корзину для целей Net Promoter Score. На это есть несколько причин:

• Некоторые типы клиентов реагируют по-разному . Например, вы, скорее всего, найдете недовольных клиентов в бесплатной группе, потому что люди, которым нравится ваш продукт настолько, что они платят за него, обычно, по крайней мере, немного более довольны им.
• Возможно, вас больше волнуют оценки определенных групп. Хотя я уверен, что вы хотите, чтобы все ваши клиенты были довольны, вы, вероятно, немного больше беспокоитесь о недовольных корпоративных клиентах, чем о людях на вашем бесплатном уровне.

Определите, какие группы вы хотите сегментировать, а затем будьте последовательны в поддержании этих сегментов, чтобы вы могли получить точное представление о каждой отдельной группе клиентов .

4. Всегда проводите съемку в одном и том же месте их путешествия

Помимо сегментации групп клиентов, еще один способ обеспечить более точные результаты — всегда запрашивать показатель Net Promoter Score на одном и том же этапе пути клиента.

Опять же, это помогает избежать предвзятости, гарантируя, что у ваших клиентов есть:

• Все испытали определенную особенность в вашем продукте.
• Все использовали ваш продукт в течение одинакового периода времени.

Есть два основных триггера, по которым вы можете отправлять опросы Net Promoter Score:

• Действие — отправьте опрос, когда клиент выполнит определенное действие (или последовательность действий). Это может быть использование определенной функции, запуск X кампаний, трата X долларов и т. д.
• Время — отправьте опрос через X дней после регистрации клиента. Это немного проще реализовать, но вы не можете гарантировать, что все, кого вы опрашиваете, испытали ваш продукт в одинаковой степени.

Опять же, здесь важна последовательность. После того, как вы выберете метод, не думайте, что вы сможете точно сравнить число, полученное с помощью этого метода, с другими ситуациями.

5. Не переусердствуйте с опросом клиентов — дайте им перерыв

Опрос Net Promoter Score настолько прост, что может возникнуть соблазн переоценить своих клиентов.

Не делай этого.

Слишком частая отправка опроса Net Promoter Score:

• Может раздражать ваших клиентов.
• В любом случае, у вас не остается достаточно времени, чтобы сделать что-нибудь, чтобы резко изменить их счет.

Итак, как часто вы должны отправлять опрос?

Стандартный подход — отправлять его ежеквартально. Это дает вам достаточно данных, чтобы увидеть тенденции, и в то же время оставляет достаточно времени для того, чтобы внесенные вами изменения вступили в силу.

Контрольные показатели Net Promoter Score: что это такое?

Как только вы начнете опрашивать людей, вы, вероятно, начнете спрашивать: «Какой хороший чистый рейтинг промоутера?»

Это имеет смысл — вы хотите увидеть, как ваш бизнес складывается с вашими конкурентами!

Но вот что касается тестов Net Promoter Score:

Они не очень полезны для сравнения себя с другими компаниями.

Как я, надеюсь, разъяснил в предыдущих разделах, существует слишком много смешанных факторов, чтобы сравнивать Net Promoter Score в соотношении 1:1.

Но есть один полезный набор тестов Net Promoter Score, на который вам следует обратить внимание:

Ваши собственные результаты с течением времени.

Предполагая, что вы придерживаетесь последовательной методологии опроса, наблюдение за тем, как ваш показатель Net Promoter меняется с течением времени, — лучший способ измерить температуру вашей компании. Если вы видите, что ваша оценка растет благодаря последовательной методике опроса , это хороший признак того, что ваш бизнес находится на правильном пути.

Вот больше постоянных клиентов

Net Promoter Score не является панацеей от проблем вашего бизнеса. Но это простой, но мощный способ оценить, насколько лояльны ваши клиенты.

Вот что вам нужно сделать, чтобы начать получать выгоду от NPS:

• Выберите инструмент NPS, который поможет вам отправлять опросы
• Разработайте последовательную методологию и следуйте передовым методам проведения опросов.
• Следите за тем, как ваш счет меняется с течением времени

Начните делать это сегодня, и вы будете на пути к более лояльным клиентам!