淨推薦值：以正確方式實施 NPS 的工具 + 技巧

您想知道您的客戶是否忠於您的品牌，對嗎？ 忠誠的客戶是快樂的客戶，他們會繼續使用您的產品並與他們的朋友分享。 這是每個企業都想要的！

但除非您有一個專職採訪客戶的全職團隊，否則很難準確了解客戶對您的品牌的感受。

這就是淨推薦值（也以其首字母縮寫詞 NPS 而聞名）旨在解決的問題。 這是一項簡單的客戶反饋調查，旨在為您提供“增長所需的一個數字”，用其創建者 Frederick Reichheld 的話來說。

無論您是大公司還是小型企業，您都可以開始發送淨推薦值調查，以了解您的客戶對您的品牌的看法。

在這篇文章中——我將為您提供開始使用淨推薦值所需的一切。 我會告訴你它是什麼，它是如何工作的，以及一些基於我在以前的公司測量淨推薦值的經驗的真實提示。

什麼是淨推薦值調查

簡而言之，淨推薦值是一項包含兩個問題的調查，旨在為您提供一個衡量客戶忠誠度的數字。

因為這是一個如此基礎的調查，所以它是：

• 易於實施
• 方便您的客戶快速回答

儘管它很簡單，但它廣受歡迎，並被 Apple 和 GE 等大公司使用。

更好的是——它實際上很有幫助。 雖然淨推薦值不一定能告訴您如何提高客戶忠誠度，但它可以告訴您您嘗試的方法是否真的有效。

淨推薦值問題非常簡單……

核心淨推薦值問題看似簡單。 這就是全部……

您向朋友或同事推薦 [COMPANY] 的可能性有多大？

然後，客戶可以按 1-10 的等級評定他們的可能性：

在評級之後，Net Promoter Score 的大多數實現也會要求後續跟進：

您評分的最重要原因是什麼？

或者

你為什麼這樣回答？

第二個問題不是計算分數所必需的，但它確實提供了一些有用的信息。

放在一起，你會得到：

• 分數形式的定量數據
• 答案形式的定性數據

淨推薦值計算公式

那麼實際的淨推薦值計算公式是什麼？ 同樣，這很簡單。

首先，您根據他們給出的分數將受訪者分成三個不同的組：

• 0-6：批評者（這些人不是很忠誠）
• 7-8：被動者（這些人既不忠誠也不不忠誠）
• 9-10：促銷員（這些是積極宣傳您的品牌的忠實客戶）

要計算您的實際淨推薦值，您只需從推薦者的數量中減去批評者的數量：

推薦者 - 批評者 = 淨推薦值

例如，如果您有 100 個這樣的受訪者：

• 25 批評者
• 35 被動
• 40 位促銷員

那麼您的淨推薦值將是15 （40 個推薦者 - 25 個批評者）。

3 種工具可幫助您發送淨推薦值調查

淨推薦值的流行導致了許多工具的出現，可以很容易地向您的客戶發送淨推薦值調查。 雖然您總是可以自己編寫代碼，但這些工具大大簡化了流程。

此外，他們中的許多人都提供適用於小型企業的免費計劃。

以下是一些最好的淨推薦值工具：

• HubSpot Service Hub — 一款出色的客戶反饋工具，內置 NPS、CES 和 CSAT 調查。
• Wootric——這是我最終為我的公司選擇的工具。 它有一個有用的後端界面，開發人員很容易根據需要進行定制。
• Nicereply - 這是一個很棒的 NPS 工具，它集成了很多你可能已經在使用的應用程序。
• Promoter.io – 另一個幫助您發送 NPS 調查的質量工具，但只能通過電子郵件發送。
• Delighted – 一個簡潔的工具，甚至可以讓您通過 SMS（以及通過電子郵件和網絡）發送 NPS 調查。

但是，一旦您選擇了工具，您就不應該只是開始發起淨推薦值調查。 花一些時間來確保你做的事情是正確的……

準確收集淨推薦值的 5 個技巧

如果花幾個月的時間發送 NPS 調查教會了我一件事，那就是：

捏造數字非常容易。

也就是說，如果你想獲得一個好的 NPS 數字，那麼構建你的調查機制來做到這一點並不難。

但是，如果您想要一個準確的NPS 數字，事情就會變得更加困難。

根據研究和我自己的個人經驗，這些技巧將幫助您收集準確的 NPS 數字……

1.在電子郵件或應用程序之間選擇並堅持下去

發送淨推薦值調查有兩種常用方法：

• 應用內調查——當訪問者積極使用您的網站時，這些調查會顯示在您的網站或應用內。
• 電子郵件調查- 這些被發送到用戶的電子郵件，這意味著他們最近可能沒有使用您的網站。

兩種方法都有積極和消極的一面。

例如，應用內調查通常具有更高的響應率，這是一件好事。 然而，正如 Promoter.io 的 Chad Keck 所言，應用內淨推薦值更可能衡量“客戶當時的感受”，而不是期望的“客戶對您的品牌的總體感受”。

儘管電子郵件調查會降低您的回复率，但它們的優勢在於消除了客戶一時衝動的感受這一混雜因素。 也就是說，您更有可能捕捉客戶的總體感受，而不是他們在特定時刻的感受（就像您在應用內調查中所做的那樣）。

最重要的是：

一旦你選擇了一種方法——堅持使用這種方法。 您無法準確比較從不同方法收集的數字，因為每種方法測量的東西略有不同。

2.不要在調查介紹中偏袒你的分數

淨推薦值的好處之一是調查沒有變化。 用戶總是被問到完全相同的問題，因此，就實際調查而言，您不必擔心他們的回答會產生偏差。

但是，當您將調查介紹給客戶時，您的回答可能會出現偏差。

我列出的大多數淨推薦值調查工具都會為您提供預先配置的消息，這些消息旨在不影響您的分數——如果有疑問，我建議您堅持使用默認選項。

3. 仔細定義和細分客戶群

這並不適用於所有企業——但如果您經營的企業具有不同的“層級”，那麼對您將要調查的客戶類型進行一些思考會有所幫助。

假設您有一個具有三層的服務或產品（這應該適用於許多 SaaS 和軟件產品，例如 WordPress 插件）：

• 自由
• 臨
• 企業

出於淨推薦值的目的，將所有三個客戶集中到同一個桶中並不一定有意義。 這有幾個原因：

• 某些客戶類型會做出不同的反應。 例如，您最有可能在免費組中找到不滿意的客戶，因為那些喜歡您的產品足以支付費用的人通常至少對它更滿意。
• 您可能更關心某些組的分數。 雖然我確信您希望您的所有客戶都滿意，但您可能比免費套餐中的人更關心不滿意的企業客戶。

定義您想要細分的群體，然後在維護這些細分方面保持一致，這樣您就可以準確地了解每個不同的客戶群體。

4. 在他們的旅程中始終在同一點進行調查

除了細分客戶群體之外，確保更準確結果的另一種方法是始終在客戶旅程的同一點詢問淨推薦值。

同樣，這有助於通過確保您的客戶具有以下任一條件來避免偏見：

• 所有人都在您的產品中體驗過某種功能。
• 所有人使用您的產品的時間都相同。

您可以通過以下兩個主要觸發因素發送淨推薦值調查：

• 操作– 當客戶完成特定操作（或操作序列）時發送您的調查。 這可能是使用某個功能、啟動 X 個活動、花費 X 美元等。
• 時間– 在客戶註冊 X 天后發送您的調查。 這實現起來有點簡單，但你不能保證你調查的每個人都對你的產品有相同程度的體驗。

再次——這裡的重要部分是一致性。 一旦你選擇了一種方法，不要假設你能夠準確地將通過該方法收集的數字與其他情況進行比較。

5.不要過度調查客戶——讓他們在中間休息一下

淨推薦值調查非常簡單，以至於對您的客戶進行過度調查很容易。

不要那樣做。

過於頻繁地發送淨推薦值調查：

• 可以惹惱你的客戶。
• 無論如何，沒有足夠的時間讓你做任何事情來顯著改變他們的分數

那麼，您應該多久發送一次調查？

標準方法是每季度發送一次。 這為您提供了足夠的數據來查看趨勢，同時仍留有足夠的時間讓您所做的更改生效。

淨推薦值基準：它們是什麼？

一旦你開始調查人們，你可能會開始問，“什麼是好的淨推薦值？”

這是有道理的——您想看看您的業務如何與您的競爭對手相提並論！

但這裡是關於淨推薦值基準的事情：

它們對於將自己與其他公司進行比較並不是很有幫助。

正如我希望在上面的部分中闡明的那樣，有太多的混雜因素無法以 1:1 的方式比較淨推薦值。

但是，您應該查看一組有用的淨推薦值基準：

你自己的分數隨著時間的推移。

假設您保持一致的調查方法，查看您的淨推薦值如何隨時間變化是了解公司溫度的最佳方式。 如果您通過一致的調查方法看到您的分數在上升，那是您的業務走上正軌的好兆頭。

致更多忠實客戶

淨推薦值並不是解決您業務困境的靈丹妙藥。 但這是一種簡單而強大的衡量客戶忠誠度的方法。

以下是開始從 NPS 中受益所需做的事情：

• 選擇一個 NPS 工具來幫助您發送調查
• 制定一致的方法並遵循良好的調查最佳實踐
• 監控您的分數如何隨時間變化

從今天開始，您將獲得更多忠誠的客戶！