Net Promoter Score : outils et astuces pour mettre en œuvre le NPS de la bonne façon

Vous voulez savoir si vos clients sont fidèles ou non à votre marque, n'est-ce pas ? Les clients fidèles sont des clients satisfaits qui continueront à utiliser votre produit et à le partager avec leurs amis. C'est ce que chaque entreprise veut!

Mais à moins que vous n'ayez une équipe à plein temps dédiée aux entretiens avec vos clients, il peut être difficile de comprendre exactement ce que vos clients pensent de votre marque.

C'est ce que Net Promoter Score, également connu sous son acronyme NPS, vise à résoudre. Il s'agit d'un simple sondage sur les commentaires des clients conçu pour vous donner « le numéro dont vous avez besoin pour grandir », selon les mots de son créateur Frederick Reichheld.

Que vous soyez une grande entreprise ou une petite entreprise, vous pouvez commencer à envoyer l'enquête Net Promoter Score pour savoir ce que vos clients pensent de votre marque.

Dans cet article, je vais vous donner tout ce dont vous avez besoin pour démarrer avec le Net Promoter Score. Je vais vous dire de quoi il s'agit, comment cela fonctionne et quelques vrais conseils basés sur mon expérience de mesure du Net Promoter Score dans mon ancienne entreprise.

Qu'est-ce que l'enquête Net Promoter Score

En un mot, Net Promoter Score est une enquête à deux questions conçue pour vous donner un chiffre unique qui mesure la fidélité de vos clients.

Comme il s'agit d'une enquête de base, c'est :

• Simple à mettre en œuvre pour vous
• Facile pour vos clients de répondre rapidement

Aussi simple soit-il, il est extrêmement populaire et utilisé par de grandes entreprises comme Apple et GE.

Et mieux encore, c'est vraiment utile. Bien que le Net Promoter Score ne puisse pas nécessairement vous dire quoi faire pour améliorer la fidélité de vos clients, il peut vous dire si les choses que vous essayez fonctionnent réellement ou non .

La question du Net Promoter Score est assez simple…

La question centrale du Net Promoter Score est d'une simplicité trompeuse. C'est tout ce que c'est…

Quelle est la probabilité que vous recommandiez [ENTREPRISE] à un ami ou à un collègue ?

Les clients peuvent ensuite évaluer leur probabilité sur une échelle de 1 à 10 :

Après la notation, la plupart des implémentations du Net Promoter Score demandent également un suivi du type :

Quelle est la raison la plus importante de votre note ?

Ou

Pourquoi as-tu répondu ainsi ?

Cette deuxième question n'est pas nécessaire pour calculer votre score, mais elle fournit des informations utiles.

Ensemble, vous obtenez à la fois :

• Donnée quantitative sous forme de score
• Donnée qualitative sous forme de réponse

La formule de calcul du Net Promoter Score

Alors, quelle est la formule de calcul réelle du Net Promoter Score ? Encore une fois, c'est assez simple.

Tout d'abord, vous répartissez les répondants en trois groupes distincts en fonction du score qu'ils ont attribué :

• 0-6 : Détracteurs (ces personnes ne sont pas très fidèles)
• 7-8 : Passifs (ces personnes ne sont ni loyales ni déloyales)
• 9-10 : Promoteurs (ce sont les clients fidèles qui font activement la promotion de votre marque)

Pour calculer votre Net Promoter Score réel, il vous suffit de soustraire le nombre de détracteurs au nombre de promoteurs :

Promoteurs – Détracteurs = Net Promoter Score

Par exemple, si vous aviez 100 répondants comme ceci :

• 25 détracteurs
• 35 Passif
• 40 promoteurs

Votre Net Promoter Score serait alors de 15 (40 Promoteurs – 25 Détracteurs).

3 outils pour vous aider à envoyer des sondages Net Promoter Score

La popularité de Net Promoter Score a conduit à l'apparition d'un certain nombre d'outils qui facilitent l'envoi d'enquêtes Net Promoter Score à vos clients. Bien que vous puissiez toujours coder quelque chose vous-même, ces outils simplifient grandement le processus.

De plus, beaucoup d'entre eux proposent des plans gratuits qui devraient fonctionner pour les petites entreprises.

Voici quelques-uns des meilleurs outils Net Promoter Score :

• HubSpot Service Hub - un excellent outil de feedback client avec des enquêtes NPS, CES et CSAT intégrées.
• Wootric - c'est l'outil que j'ai finalement choisi pour mon entreprise. Il possède une interface backend utile et est facile à personnaliser pour les développeurs selon les besoins.
• Nicereply - c'est un excellent outil NPS qui s'intègre à de nombreuses applications que vous utilisez probablement déjà.
• Promoter.io – un autre outil de qualité qui vous aide à envoyer des sondages NPS, mais uniquement par e-mail .
• Enchanté – un outil soigné qui vous permet même d'envoyer des sondages NPS par SMS (ainsi que par e-mail et sur le Web).

Une fois que vous avez choisi votre outil, vous ne devriez pas commencer à lancer des enquêtes Net Promoter Score. Prenez le temps de bien faire les choses…

5 conseils pour recueillir avec précision votre Net Promoter Score

Si passer quelques mois à envoyer des sondages NPS m'a appris une chose, c'est celle-ci :

Il est incroyablement facile de tromper les chiffres.

Autrement dit, si vous voulez obtenir un bon numéro NPS, il n'est pas difficile de structurer vos mécanismes d'enquête pour le faire.

Si vous voulez un numéro NPS précis , les choses deviennent beaucoup plus difficiles.

À partir de la recherche et de ma propre expérience personnelle, ces conseils vous aideront à recueillir un numéro NPS précis…

1. Choisissez entre l'e-mail ou l'application et respectez-le

Il existe deux approches courantes pour envoyer des enquêtes Net Promoter Score :

• Enquêtes intégrées à l'application - elles sont affichées sur votre site Web ou votre application pendant que le visiteur utilise activement votre site Web.
• Enquêtes par e- mail - elles sont envoyées à l'adresse e-mail de l'utilisateur, ce qui signifie qu'il n'a peut-être pas utilisé votre site récemment.

Les deux approches ont des avantages et des inconvénients.

Par exemple, les sondages intégrés à l'application ont généralement un taux de réponse plus élevé, ce qui est une bonne chose. Cependant, comme le soutient Chad Keck de Promoter.io, les scores nets des promoteurs intégrés à l'application sont plus susceptibles de mesurer « ce qu'un client ressent à ce moment-là » que « ce qu'un client ressent à propos de votre marque en général ».

Bien que les sondages par e-mail réduiront votre taux de réponse, ils ont l'avantage d'éliminer le facteur confondant de la façon dont un client se sent dans le feu de l'action. Autrement dit, vous êtes plus susceptible de saisir ce que ressent votre client en général que ce qu'il ressentait à un moment précis ( comme vous le feriez avec une enquête intégrée à l'application ).

La chose la plus importante est celle-ci :

Une fois que vous avez choisi une méthode, respectez cette méthode. Vous ne pouvez pas comparer avec précision les chiffres recueillis à partir de différentes méthodes, car chaque méthode mesure une chose légèrement différente.

2. Ne biaisez pas votre score dans l'introduction de l'enquête

L'un des avantages du Net Promoter Score est qu'il n'y a pas de variation dans l'enquête. Les utilisateurs se voient toujours poser exactement la même question. Ainsi, en ce qui concerne l'enquête proprement dite, vous n'avez pas à vous soucier de biaiser leurs réponses.

Mais là où vous pouvez biaiser vos réponses, c'est lorsque vous présentez l'enquête à vos clients .

La plupart des outils d'enquête Net Promoter Score que j'ai répertoriés vous donnent des messages préconfigurés conçus pour ne pas biaiser votre score - en cas de doute, je vous recommande de vous en tenir à l'option par défaut.

3. Définir et segmenter soigneusement les groupes de clients

Cela ne s'appliquera pas à toutes les entreprises, mais si vous dirigez une entreprise avec différents « niveaux », il est utile de réfléchir aux types de clients que vous allez interroger.

Disons que vous avez un service ou un produit à trois niveaux (cela devrait s'appliquer à de nombreux produits SaaS et logiciels, comme les plugins WordPress) :

• Libérer
• Pro
• Entreprise

Cela n'a pas nécessairement de sens de regrouper les trois clients dans le même seau à des fins de Net Promoter Score. Il y a quelques raisons à cela:

• Certains types de clients réagiront différemment . Par exemple, vous êtes plus susceptible de trouver des clients mécontents dans le groupe gratuit , car les personnes qui aiment suffisamment votre produit pour le payer en sont généralement au moins un peu plus satisfaites.
• Vous pourriez vous soucier davantage des scores de certains groupes. Bien que je sois sûr que vous souhaitiez que tous vos clients soient satisfaits, vous êtes probablement un peu plus préoccupé par les clients d'entreprise mécontents que par les personnes bénéficiant de votre niveau gratuit.

Définissez les groupes que vous souhaitez segmenter , puis soyez cohérent dans la gestion de ces segments afin d'obtenir un aperçu précis de chaque groupe de clients distinct .

4. Toujours enquêter au même point de leur parcours

Au-delà de la segmentation des groupes de clients, une autre façon d'assurer des résultats plus précis consiste à toujours demander le Net Promoter Score au même point du parcours d'un client.

Encore une fois, cela permet d'éviter les biais en veillant à ce que vos clients aient :

• Tous ont expérimenté une certaine fonctionnalité dans votre produit.
• Tous ont utilisé votre produit pendant la même durée.

Il existe deux déclencheurs principaux sur lesquels vous pouvez envoyer des enquêtes Net Promoter Score :

• Action - envoyez votre enquête lorsqu'un client a terminé une action spécifique (ou une séquence d'actions). Cela pourrait être l'utilisation d'une certaine fonctionnalité, le lancement de X campagnes, la dépense de X $, etc.
• Temps – envoyez votre enquête X jours après l'inscription d'un client. C'est un peu plus simple à mettre en œuvre, mais vous ne pouvez pas garantir que toutes les personnes interrogées ont expérimenté votre produit au même degré.

Encore une fois - la partie importante ici est la cohérence. Une fois que vous avez choisi une méthode, ne présumez pas que vous serez en mesure de comparer avec précision le nombre que vous recueillez via cette méthode à d'autres situations.

5. N'interrogez pas trop les clients - Donnez-leur une pause entre les deux

L'enquête Net Promoter Score est si simple qu'il peut être tentant de sur-enquêter vos clients.

Ne fais pas ça.

Envoi trop fréquent de l'enquête Net Promoter Score :

• Peut ennuyer vos clients.
• Ne vous laisse pas assez de temps pour faire quoi que ce soit pour changer radicalement leur score, de toute façon

Alors, à quelle fréquence devez- vous envoyer le sondage ?

L'approche standard consiste à l'envoyer tous les trimestres. Cela vous donne suffisamment de données pour voir les tendances, tout en laissant suffisamment de temps pour que les modifications que vous apportez prennent effet.

Benchmarks Net Promoter Score : de quoi s'agit-il ?

Une fois que vous aurez commencé à sonder les gens, vous allez probablement commencer à vous demander : "qu'est-ce qu'un bon score de promoteur net ?"

C'est logique - vous voulez voir comment votre entreprise se compare à vos concurrents !

Mais voici le problème avec les benchmarks Net Promoter Score :

Ils ne sont pas très utiles pour vous comparer à d'autres entreprises.

Comme je l'espère, je l'ai clairement indiqué dans les sections ci-dessus, il y a beaucoup trop de facteurs de confusion pour comparer les scores nets du promoteur sur une base 1: 1.

Mais il existe un ensemble utile de benchmarks Net Promoter Score que vous devriez examiner :

Vos propres scores au fil du temps.

En supposant que vous gardiez une méthodologie d'enquête cohérente, l'examen de l'évolution de votre score Net Promoter au fil du temps est le meilleur moyen de prendre la température de votre entreprise. Si vous voyez votre score augmenter avec une méthodologie d'enquête cohérente , c'est un bon signe que votre entreprise est sur la bonne voie.

Voici pour plus de clients fidèles

Le Net Promoter Score n'est pas une panacée pour vos problèmes commerciaux. Mais c'est un moyen simple, mais puissant, d'évaluer la fidélité de vos clients.

Voici ce que vous devez faire pour commencer à bénéficier du NPS :

• Choisissez un outil NPS pour vous aider à envoyer des sondages
• Développer une méthodologie cohérente et suivre les bonnes pratiques d'enquête
• Surveillez l'évolution de votre score au fil du temps

Commencez à le faire dès aujourd'hui et vous serez en route vers des clients plus fidèles !