Punteggio netto del promotore: strumenti + suggerimenti per implementare NPS nel modo giusto

Vuoi sapere se i tuoi clienti sono fedeli al tuo marchio, giusto? I clienti fedeli sono clienti felici che continueranno a utilizzare il tuo prodotto e lo condivideranno con i loro amici. Questo è ciò che ogni azienda vuole!

Ma a meno che tu non abbia un team a tempo pieno dedicato a intervistare i tuoi clienti, può essere difficile capire esattamente come si sentono i tuoi clienti riguardo al tuo marchio.

Questo è ciò che Net Promoter Score, noto anche con il suo acronimo NPS, mira a correggere. È un semplice sondaggio di feedback dei clienti progettato per darti "l'unico numero di cui hai bisogno per crescere", nelle parole del suo creatore Frederick Reichheld.

Che tu sia una grande azienda o una piccola impresa, puoi iniziare a inviare il sondaggio Net Promoter Score per capire come si sentono i tuoi clienti riguardo al tuo marchio.

In questo post, ti darò tutto ciò di cui hai bisogno per iniziare con il Net Promoter Score. Ti dirò di cosa si tratta, come funziona e alcuni suggerimenti reali basati sulla mia esperienza nella misurazione del Net Promoter Score presso la mia precedente azienda.

Qual è il sondaggio sul punteggio del promotore netto

In poche parole, Net Promoter Score è un sondaggio di due domande progettato per darti un unico numero che misura la fedeltà dei tuoi clienti.

Poiché è un sondaggio così semplice, è:

• Semplice da implementare
• Facile per i tuoi clienti rispondere rapidamente

Per quanto semplice sia, è molto popolare e utilizzato da grandi aziende come Apple e GE.

E meglio ancora: è davvero utile. Sebbene il Net Promoter Score non possa necessariamente dirti cosa fare per migliorare la fedeltà dei tuoi clienti, può dirti se le cose che provi stanno effettivamente funzionando o meno.

La domanda sul punteggio del promotore netto è piuttosto semplice...

La domanda principale del Net Promoter Score è ingannevolmente semplice. Questo è tutto...

Con quale probabilità consiglieresti [AZIENDA] a un amico o collega?

I clienti possono quindi valutare la loro probabilità su una scala da 1 a 10:

Dopo la valutazione, la maggior parte delle implementazioni di Net Promoter Score richiede anche un follow-up sulla falsariga di:

Qual è il motivo più importante per la tua valutazione?

o

Perché hai risposto in quel modo?

Questa seconda domanda non è necessaria per calcolare il tuo punteggio, ma fornisce alcune informazioni utili.

Messi insieme, ottieni entrambi a:

• Dati quantitativi sotto forma di punteggio
• Dati qualitativi sotto forma di risposta

La formula di calcolo del punteggio del promotore netto

Allora, qual è la formula di calcolo del Net Promoter Score? Ancora una volta, è piuttosto semplice.

Innanzitutto, suddividi gli intervistati in tre gruppi separati a seconda del punteggio che hanno assegnato:

• 0-6: Detrattori (queste persone non sono molto leali)
• 7-8: Passivi (queste persone non sono né leali né sleali)
• 9-10: Promotori (questi sono i clienti fedeli che promuovono attivamente il tuo marchio)

Per calcolare il tuo Net Promoter Score effettivo, tutto ciò che devi fare è sottrarre il numero di detrattori dal numero di promotori:

Promotori – Detrattori = Punteggio netto del promotore

Ad esempio, se avevi 100 intervistati in questo modo:

• 25 detrattori
• 35 Passivo
• 40 Promotori

Quindi il tuo punteggio netto del promotore sarebbe 15 (40 promotori – 25 detrattori).

3 strumenti per aiutarti a inviare sondaggi sui punteggi dei promotori netti

La popolarità di Net Promoter Score ha portato alla comparsa di una serie di strumenti che semplificano l'invio di sondaggi Net Promoter Score ai tuoi clienti. Sebbene tu possa sempre programmare qualcosa da solo, questi strumenti semplificano notevolmente il processo.

Inoltre, molti di loro offrono piani gratuiti che dovrebbero funzionare per le piccole imprese.

Ecco alcuni dei migliori strumenti Net Promoter Score:

• HubSpot Service Hub: un ottimo strumento di feedback dei clienti con sondaggi NPS, CES e CSAT integrati.
• Wootric: questo è lo strumento che alla fine ho scelto per la mia azienda. Ha un'utile interfaccia di back-end ed è facile da personalizzare per gli sviluppatori secondo necessità.
• Nicereply: questo è un ottimo strumento NPS che si integra con molte app che probabilmente stai già utilizzando.
• Promoter.io – un altro strumento di qualità che ti aiuta a inviare sondaggi NPS, ma solo via e-mail .
• Deliziato: uno strumento accurato che ti consente persino di inviare sondaggi NPS tramite SMS (oltre che tramite e-mail e Web).

Tuttavia, una volta scelto lo strumento, non dovresti semplicemente iniziare a lanciare sondaggi Net Promoter Score. Prenditi del tempo per assicurarti di fare le cose per bene...

5 suggerimenti per raccogliere con precisione il punteggio del tuo promotore netto

Se passare alcuni mesi a inviare sondaggi NPS mi ha insegnato una cosa, è questa:

È incredibilmente facile confondere i numeri.

Cioè, se vuoi ottenere un buon numero NPS, non è difficile strutturare i tuoi meccanismi di indagine per farlo.

Se vuoi un numero NPS accurato , però, le cose diventano molto più difficili.

Dalla ricerca e dalla mia esperienza personale, questi suggerimenti ti aiuteranno a raccogliere un numero NPS accurato...

1. Scegli tra e-mail o in-app e seguilo

Esistono due approcci comuni per inviare sondaggi Net Promoter Score:

• Sondaggi in-app : vengono visualizzati all'interno del tuo sito Web o app mentre il visitatore utilizza attivamente il tuo sito Web.
• Sondaggi e-mail : vengono inviati all'e-mail dell'utente, il che significa che potrebbero non aver utilizzato di recente il tuo sito.

Entrambi gli approcci hanno aspetti positivi e negativi.

Ad esempio, i sondaggi in-app di solito hanno un tasso di risposta più elevato, il che è positivo. Tuttavia, come sostiene Chad Keck di Promoter.io, è più probabile che i Net Promoter Score in-app misurino "come si sente un cliente in quel momento " rispetto al desiderato "come si sente un cliente riguardo al tuo marchio in generale".

Sebbene i sondaggi via e-mail abbasseranno il tuo tasso di risposta, hanno il vantaggio di eliminare il fattore confondente di come si sente un cliente nella foga del momento. Cioè, è più probabile che tu catturi come si sente il tuo cliente in generale piuttosto che come si sentiva in un momento specifico ( come faresti con i sondaggi in-app ).

La cosa più importante è questa:

Una volta scelto un metodo, attenersi a quel metodo. Non puoi confrontare accuratamente i numeri raccolti da metodi diversi perché ogni metodo misura una cosa leggermente diversa.

2. Non falsare il tuo punteggio nell'introduzione al sondaggio

Una delle cose belle di Net Promoter Score è che non ci sono variazioni nel sondaggio. Agli utenti viene sempre posta la stessa identica domanda, quindi, per quanto riguarda il sondaggio vero e proprio, non devi preoccuparti di falsare le loro risposte.

Ma il punto in cui puoi influenzare le tue risposte è quando presenti il ​​sondaggio ai tuoi clienti .

La maggior parte degli strumenti di indagine Net Promoter Score che ho elencato ti forniscono messaggi preconfigurati progettati per non alterare il tuo punteggio: in caso di dubbio, ti consiglio di attenersi all'opzione predefinita.

3. Definire e segmentare accuratamente i gruppi di clienti

Questo non si applica a tutte le attività, ma se gestisci un'attività con "livelli" diversi, aiuta a riflettere sui tipi di clienti che esaminerai.

Supponiamo che tu abbia un servizio o un prodotto con tre livelli (questo dovrebbe applicarsi a molti prodotti SaaS e software, come i plugin di WordPress):

• Libero
• Pro
• Impresa

Non ha necessariamente senso raggruppare tutti e tre i clienti nello stesso bucket ai fini del Net Promoter Score. Ci sono un paio di ragioni per questo:

• Alcuni tipi di clienti risponderanno in modo diverso . Ad esempio, è molto probabile che tu trovi clienti insoddisfatti nel gruppo gratuito perché le persone a cui piace il tuo prodotto abbastanza da pagarlo di solito sono almeno un po' più felici con esso.
• Potrebbe interessarti di più i punteggi di alcuni gruppi. Anche se sono sicuro che desideri che tutti i tuoi clienti siano felici, probabilmente sei un po' più interessato ai clienti aziendali insoddisfatti rispetto alle persone nel tuo piano gratuito.

Definire quali gruppi si desidera segmentare e quindi essere coerenti nel mantenere tali segmenti in modo da poter ottenere uno sguardo accurato a ciascun gruppo di clienti distinto .

4. Esamina sempre nello stesso punto del loro viaggio

Oltre a segmentare i gruppi di clienti, un altro modo per garantire risultati più accurati è chiedere sempre il Net Promoter Score nello stesso punto del percorso di un cliente.

Ancora una volta, questo aiuta a evitare pregiudizi assicurando che i tuoi clienti abbiano:

• Tutti hanno sperimentato una determinata caratteristica nel tuo prodotto.
• Tutti hanno utilizzato il tuo prodotto per lo stesso periodo di tempo.

Esistono due trigger principali su cui puoi inviare sondaggi Net Promoter Score:

• Azione : invia il tuo sondaggio quando un cliente ha completato un'azione (o sequenza di azioni) specifica. Potrebbe essere l'utilizzo di una determinata funzione, il lancio di X campagne, la spesa di $ X, ecc.
• Tempo : invia il tuo sondaggio X giorni dopo la registrazione di un cliente. Questo è un po' più semplice da implementare, ma non puoi garantire che tutti coloro che intervistati abbiano sperimentato il tuo prodotto nella stessa misura.

Ancora una volta, la parte importante qui è la coerenza. Una volta scelto un metodo, non dare per scontato che sarai in grado di confrontare accuratamente il numero che raccogli con quel metodo con altre situazioni.

5. Non sovraccaricare i clienti: dai loro una pausa nel mezzo

Il sondaggio Net Promoter Score è così semplice che può essere allettante sondare eccessivamente i tuoi clienti.

Non farlo.

Invio troppo frequente del sondaggio Net Promoter Score:

• Può infastidire i tuoi clienti.
• Comunque, non ti lascia abbastanza tempo per fare qualcosa per cambiare drasticamente il loro punteggio

Quindi ogni quanto dovresti inviare il sondaggio?

L'approccio standard è di inviarlo trimestralmente. Ciò ti fornisce dati sufficienti per vedere le tendenze, lasciando comunque abbastanza tempo affinché le modifiche apportate abbiano effetto.

Benchmark del punteggio del promotore netto: cosa sono?

Una volta che inizi a sondare le persone, probabilmente inizierai a chiederti: "che cos'è un buon punteggio netto del promotore?"

Ha senso: vuoi vedere come la tua attività è all'altezza dei tuoi concorrenti!

Ma ecco la cosa sui benchmark Net Promoter Score:

Non sono molto utili per confrontarti con altre aziende.

Come spero di aver chiarito nelle sezioni precedenti, ci sono troppi fattori di confusione per confrontare i punteggi dei promotori netti su una base 1:1.

Ma c'è un utile set di benchmark Net Promoter Score che dovresti considerare:

I tuoi punteggi nel tempo.

Supponendo che tu mantenga una metodologia di indagine coerente, osservare come il punteggio del tuo Net Promoter cambia nel tempo è il modo migliore per misurare la temperatura della tua azienda. Se vedi aumentare il tuo punteggio con una metodologia di indagine coerente , è un buon segno che la tua attività è sulla strada giusta.

Ecco a clienti più fedeli

Il punteggio netto del promotore non è una panacea per i tuoi problemi aziendali. Ma è un modo semplice, ma potente, per valutare la fedeltà dei tuoi clienti.

Ecco cosa devi fare per iniziare a beneficiare di NPS:

• Scegli uno strumento NPS che ti aiuti a inviare sondaggi
• Sviluppare una metodologia coerente e seguire le buone pratiche di indagine
• Monitora come cambia il tuo punteggio nel tempo

Inizia a farlo oggi e sarai sulla buona strada per clienti più fedeli!