Net Promoter Score: narzędzia + wskazówki, jak wdrożyć NPS we właściwy sposób

Chcesz wiedzieć, czy Twoi klienci są lojalni wobec Twojej marki, prawda? Lojalni klienci to zadowoleni klienci, którzy będą nadal korzystać z Twojego produktu i udostępniać go swoim znajomym. Tego chce każda firma!

Ale jeśli nie masz pełnoetatowego zespołu zajmującego się przeprowadzaniem wywiadów z klientami, może być trudno dokładnie określić, jak klienci myślą o Twojej marce.

To właśnie ma naprawić Net Promoter Score, znany również pod akronimem NPS. Jest to prosta ankieta z opiniami klientów zaprojektowana, aby dać ci „jedyny numer, którego potrzebujesz, aby się rozwijać”, jak powiedział jej twórca Frederick Reichheld.

Niezależnie od tego, czy jesteś dużą korporacją, czy małą firmą, możesz zacząć wysyłać ankietę Net Promoter Score, aby dowiedzieć się, jak Twoi klienci myślą o Twojej marce.

W tym poście dam Ci wszystko, czego potrzebujesz, aby rozpocząć pracę z Net Promoter Score. Powiem ci, co to jest, jak to działa, i kilka prawdziwych wskazówek opartych na moim doświadczeniu w mierzeniu wyniku Net Promoter Score w mojej poprzedniej firmie.

Czym jest ankieta Net Promoter Score

W skrócie, Net Promoter Score to ankieta składająca się z dwóch pytań, której celem jest podanie jednej liczby, która mierzy lojalność Twoich klientów.

Ponieważ jest to taka podstawowa ankieta, to:

• Proste do wdrożenia
• Łatwa dla Twoich klientów szybka odpowiedź

Tak proste, jak to jest, jest szalenie popularne i używane przez wielkie firmy, takie jak Apple i GE.

A jeszcze lepiej – to naprawdę pomocne. Chociaż wynik Net Promoter Score niekoniecznie mówi ci, co zrobić, aby zwiększyć lojalność klientów, może ci powiedzieć, czy rzeczy, których próbujesz , rzeczywiście działają .

Pytanie o wynik promotora netto jest dość proste…

Podstawowe pytanie Net Promoter Score jest zwodniczo proste. To wszystko…

Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz firmę [FIRMA] znajomemu lub współpracownikowi?

Klienci mogą następnie ocenić swoje prawdopodobieństwo w skali od 1 do 10:

Po dokonaniu oceny większość wdrożeń Net Promoter Score wymaga również dalszych działań w następujący sposób:

Jaki jest najważniejszy powód Twojej oceny?

Lub

Dlaczego odpowiedziałeś w ten sposób?

To drugie pytanie nie jest wymagane do obliczenia Twojego wyniku, ale dostarcza przydatnych informacji.

Razem otrzymujesz zarówno:

• Ilościowa porcja danych w postaci partytury
• Jakościowa porcja danych w postaci odpowiedzi

Formuła obliczania wyniku promotora netto

Więc jaka jest rzeczywista formuła obliczania Net Promoter Score? Znowu jest to całkiem proste.

Najpierw dzielisz respondentów na trzy oddzielne grupy w zależności od przyznanego przez nich wyniku:

• 0-6: Krytycy (ci ludzie nie są bardzo lojalni)
• 7-8: Pasywni (ci ludzie nie są ani lojalni, ani nielojalni)
• 9-10: Promotorzy (są to lojalni klienci, którzy aktywnie promują Twoją markę)

Aby obliczyć rzeczywisty wynik Net Promoter Score, wystarczy odjąć liczbę krytyków od liczby promotorów:

Promotorzy – Krytycy = Net Promoter Score

Na przykład, jeśli masz 100 respondentów w ten sposób:

• 25 Krytyków
• 35 Pasywny
• 40 promotorów

Wtedy Twój wynik Net Promoter Score wyniósłby 15 (40 Promotorów – 25 Krytyków).

3 narzędzia, które pomogą Ci wysłać ankiety Net Promoter Score

Popularność Net Promoter Score doprowadziła do pojawienia się wielu narzędzi, które ułatwiają wysyłanie ankiet Net Promoter Score do klientów. Chociaż zawsze możesz sam coś zakodować, te narzędzia znacznie upraszczają ten proces.

Ponadto wiele z nich oferuje bezpłatne plany, które powinny działać dla mniejszych firm.

Oto niektóre z najlepszych narzędzi Net Promoter Score:

• HubSpot Service Hub — doskonałe narzędzie do zbierania opinii klientów z wbudowanymi ankietami NPS, CES i CSAT.
• Wootric – to narzędzie, które ostatecznie wybrałem dla swojej firmy. Ma pomocny interfejs zaplecza i jest łatwy do dostosowania przez programistów w razie potrzeby.
• Nicereply – to świetne narzędzie NPS, które integruje się z wieloma aplikacjami, z których prawdopodobnie już korzystasz.
• Promoter.io – kolejne wysokiej jakości narzędzie, które pomaga wysyłać ankiety NPS, ale tylko przez e-mail .
• Delighted – zgrabne narzędzie, które pozwala nawet wysyłać ankiety NPS przez SMS (a także przez e-mail i przez Internet).

Kiedy już wybierzesz swoje narzędzie, nie powinieneś od razu uruchamiać ankiet Net Promoter Score. Poświęć trochę czasu, aby upewnić się, że robisz wszystko dobrze…

5 wskazówek, jak dokładnie zebrać wynik promotora netto

Jeśli spędzanie kilku miesięcy na wysyłaniu ankiet NPS nauczyło mnie jednej rzeczy, to jest to:

Niezwykle łatwo jest fałszować liczby.

Oznacza to, że jeśli chcesz uzyskać dobry numer NPS, nie jest trudno ustrukturyzować mechanizmy ankiet, aby to zrobić.

Jeśli jednak chcesz uzyskać dokładny numer NPS, sprawy stają się znacznie trudniejsze.

Z badań i mojego osobistego doświadczenia, te wskazówki pomogą ci zebrać dokładny numer NPS…

1. Wybierz między e-mailem a aplikacją i trzymaj się tego

Istnieją dwa popularne podejścia do wysyłania ankiet Net Promoter Score:

• Ankiety w aplikacji — są wyświetlane w Twojej witrynie lub aplikacji, gdy odwiedzający aktywnie korzysta z Twojej witryny.
• Ankiety e-mailowe – są wysyłane na adres e-mail użytkownika, co oznacza, że ​​mógł on nie korzystać z Twojej witryny w ostatnim czasie.

Oba podejścia mają pozytywy i negatywy.

Na przykład ankiety w aplikacji zwykle mają wyższy wskaźnik odpowiedzi, co jest dobrą rzeczą. Jednak, jak twierdzi Chad Keck z Promoter.io, wyniki Net Promoter Score w aplikacji częściej mierzą „jak klient czuje się w danym momencie ” niż pożądane „jak klient ogólnie myśli o Twojej marce”.

Chociaż ankiety e-mailowe obniżą Twój wskaźnik odpowiedzi, mają tę zaletę, że eliminują mylący czynnik, jakim jest samopoczucie klienta w ferworze chwili. Oznacza to, że z większym prawdopodobieństwem uchwycisz ogólne samopoczucie klienta niż to, jak się czuł w określonym momencie ( tak jak w przypadku ankiet w aplikacji ).

Najważniejsze jest to:

Kiedy już wybierzesz metodę – trzymaj się tej metody. Nie możesz dokładnie porównać liczb zebranych różnymi metodami, ponieważ każda metoda mierzy nieco inną rzecz.

2. Nie obniżaj swojego wyniku we wstępie do ankiety

Jedną z miłych rzeczy w Net Promoter Score jest to, że w ankiecie nie ma zmian. Użytkownikom zawsze zadaje się dokładnie to samo pytanie, więc jeśli chodzi o samą ankietę, nie musisz się martwić o stronniczość ich odpowiedzi.

Ale gdzie możesz stronniczyć w swoich odpowiedziach jest przedstawienie ankiety swoim klientom .

Większość narzędzi ankietowych Net Promoter Score, które wymieniłem, daje wstępnie skonfigurowane wiadomości, które mają na celu nie obciążać Twojego wyniku – w razie wątpliwości zalecam pozostanie przy opcji domyślnej.

3. Ostrożnie zdefiniuj i posegmentuj grupy klientów

Nie dotyczy to każdej firmy — ale jeśli prowadzisz firmę o różnych „poziomach”, warto zastanowić się nad typami klientów, których będziesz badać.

Załóżmy, że masz usługę lub produkt z trzema poziomami (powinno to dotyczyć wielu produktów SaaS i oprogramowania, takich jak wtyczki WordPress):

• Bezpłatny
• Zawodowiec
• Przedsiębiorstwo

Niekoniecznie ma sens wrzucanie wszystkich trzech klientów do tego samego przedziału dla celów Net Promoter Score. Istnieje kilka powodów takiego stanu rzeczy:

• Niektóre typy klientów zareagują inaczej . Na przykład najprawdopodobniej znajdziesz niezadowolonych klientów w bezpłatnej grupie, ponieważ osoby, którym podoba się Twój produkt na tyle, aby za niego zapłacić, są z niego przynajmniej trochę szczęśliwsze.
• Możesz bardziej dbać o wyniki niektórych grup. Chociaż jestem pewien, że chcesz, aby wszyscy Twoi klienci byli zadowoleni, prawdopodobnie bardziej martwią Cię niezadowoleni klienci korporacyjni niż ludzie na Twojej warstwie bezpłatnej.

Określ, które grupy chcesz segmentować, a następnie konsekwentnie dbaj o te segmenty, aby móc dokładnie przyjrzeć się każdej odrębnej grupie klientów .

4. Zawsze badaj w tym samym punkcie ich podróży

Oprócz segmentacji grup klientów, innym sposobem na zapewnienie dokładniejszych wyników jest zawsze pytanie o wynik Net Promoter Score w tym samym momencie podróży klienta.

Ponownie, pomaga to uniknąć stronniczości, zapewniając, że Twoi klienci mają:

• Wszyscy doświadczyli określonej funkcji w twoim produkcie.
• Wszyscy używali Twojego produktu przez ten sam czas.

Istnieją dwa główne wyzwalacze, na które można wysyłać ankiety Net Promoter Score:

• Akcja – wyślij ankietę, gdy klient wykona określoną akcję (lub sekwencję akcji). Może to być użycie określonej funkcji, uruchomienie X kampanii, wydanie X USD itp.
• Czas – wyślij ankietę X dni po rejestracji klienta. Jest to nieco prostsze do wdrożenia, ale nie możesz zagwarantować, że wszyscy ankietowani doświadczyli Twojego produktu w takim samym stopniu.

Znowu – ważna jest tutaj spójność. Po wybraniu metody nie zakładaj, że będziesz w stanie dokładnie porównać liczbę zebraną za pomocą tej metody z innymi sytuacjami.

5. Nie przesadzaj z badaniem klientów – daj im przerwę między nimi

Ankieta Net Promoter Score jest tak prosta, że ​​może być kuszące, by przesadzać z ankietowaniem klientów.

Nie rób tego.

Zbyt częste wysyłanie ankiety Net Promoter Score:

• Może denerwować Twoich klientów.
• W każdym razie nie pozostawia Ci wystarczająco dużo czasu na zrobienie czegokolwiek, aby radykalnie zmienić ich wynik

Jak często należy wysyłać ankietę?

Standardowym podejściem jest wysyłanie go kwartalnie. Daje to wystarczającą ilość danych, aby zobaczyć trendy, a jednocześnie pozostawia wystarczająco dużo czasu, aby wprowadzone zmiany zaczęły obowiązywać.

Benchmarks Net Promoter Score: czym one są?

Kiedy zaczniesz ankietować ludzi, prawdopodobnie zaczniesz pytać „co to jest dobry wynik promotora netto?”

To ma sens – chcesz zobaczyć, jak Twoja firma wypada na tle konkurencji!

Ale oto kwestia testów porównawczych Net Promoter Score:

Nie są zbyt pomocne w porównywaniu się z innymi firmami.

Jak mam nadzieję wyjaśniłem w powyższych sekcjach, istnieje zbyt wiele mylących czynników, aby porównać wyniki Net Promoter Scores w stosunku 1:1.

Ale jest jeden pomocny zestaw testów porównawczych Net Promoter Score, na które powinieneś się przyjrzeć:

Twoje własne wyniki w czasie.

Zakładając, że utrzymujesz spójną metodologię ankiet, przyglądanie się, jak zmienia się Twój wynik Net Promoter w czasie, jest najlepszym sposobem na zmierzenie temperatury w Twojej firmie. Jeśli zauważysz wzrost swojego wyniku dzięki spójnej metodologii ankiety , to dobry znak, że Twoja firma jest na dobrej drodze.

Oto dla bardziej lojalnych klientów

Net Promoter Score nie jest panaceum na problemy biznesowe. Ale jest to prosty, ale potężny sposób na określenie, jak lojalni są Twoi klienci.

Oto, co musisz zrobić, aby zacząć korzystać z NPS:

• Wybierz narzędzie NPS, które pomoże Ci wysyłać ankiety
• Opracuj spójną metodologię i postępuj zgodnie z dobrymi praktykami ankietowymi
• Monitoruj, jak zmienia się Twój wynik w czasie

Zacznij to robić już dziś, a znajdziesz się w drodze do większej liczby lojalnych klientów!