Net Promoter Score: ferramentas + dicas para implementar o NPS da maneira certa

Você quer saber se seus clientes são ou não fiéis à sua marca, certo? Clientes fiéis são clientes felizes que continuarão usando seu produto e o compartilharão com seus amigos. Isso é o que todo negócio quer!

Mas, a menos que você tenha uma equipe em tempo integral dedicada a entrevistar seus clientes, pode ser difícil descobrir exatamente como seus clientes se sentem em relação à sua marca.

É isso que o Net Promoter Score, também conhecido pela sigla NPS, pretende corrigir. É uma pesquisa simples de feedback do cliente projetada para fornecer “o número que você precisa para crescer”, nas palavras de seu criador Frederick Reichheld.

Seja você uma grande corporação ou uma pequena empresa, você pode começar a enviar a pesquisa do Net Promoter Score para descobrir como seus clientes se sentem em relação à sua marca.

Neste post – eu vou te dar tudo que você precisa para começar com o Net Promoter Score. Vou te contar o que é, como funciona e algumas dicas reais baseadas na minha experiência em medir o Net Promoter Score na minha empresa anterior.

O que é a pesquisa do Net Promoter Score

Em poucas palavras, o Net Promoter Score é uma pesquisa de duas perguntas projetada para fornecer um único número que mede a fidelidade de seus clientes.

Por ser uma pesquisa tão básica, ela é:

• Simples para você implementar
• Fácil para seus clientes responderem rapidamente

Por mais simples que seja, é muito popular e usado por grandes empresas como Apple e GE.

E melhor ainda – é realmente útil. Embora o Net Promoter Score não diga necessariamente o que fazer para melhorar a fidelidade do cliente, ele pode dizer se as coisas que você tenta estão realmente funcionando .

A questão do Net Promoter Score é bem simples…

A questão central do Net Promoter Score é enganosamente simples. Isso é tudo que é…

Qual a probabilidade de você recomendar a [EMPRESA] a um amigo ou colega?

Os clientes podem avaliar sua probabilidade em uma escala de 1 a 10:

Após a classificação, a maioria das implementações do Net Promoter Score também pede um acompanhamento nas linhas de:

Qual é o motivo mais importante para sua classificação?

Ou

Por que você respondeu assim?

Esta segunda pergunta não é necessária para calcular sua pontuação – mas fornece algumas informações úteis.

Juntos, você obtém um:

• Dados quantitativos na forma de pontuação
• Dados qualitativos na forma de resposta

A fórmula de cálculo do Net Promoter Score

Então, qual é a fórmula real de cálculo do Net Promoter Score? Novamente, é bem simples.

Primeiro, você divide os entrevistados em três grupos separados, dependendo da pontuação que eles deram:

• 0-6: Detratores (essas pessoas não são muito leais)
• 7-8: Passivos (essas pessoas não são leais nem desleais)
• 9-10: Promotores (estes são os clientes fiéis que promovem ativamente sua marca)

Para calcular seu Net Promoter Score real, basta subtrair o número de detratores do número de promotores:

Promotores – Detratores = Net Promoter Score

Por exemplo, se você tivesse 100 respondentes assim:

• 25 Detratores
• 35 Passivo
• 40 Promotores

Então seu Net Promoter Score seria 15 (40 Promotores – 25 Detratores).

3 ferramentas para ajudá-lo a enviar pesquisas de Net Promoter Score

A popularidade do Net Promoter Score levou ao surgimento de várias ferramentas que facilitam o envio de pesquisas do Net Promoter Score para seus clientes. Embora você sempre possa codificar algo por conta própria, essas ferramentas simplificam muito o processo.

Além disso, muitos deles oferecem planos gratuitos que devem funcionar para empresas menores.

Aqui estão algumas das melhores ferramentas de Net Promoter Score:

• HubSpot Service Hub — uma ótima ferramenta de feedback do cliente com pesquisas NPS, CES e CSAT integradas.
• Wootric – esta é a ferramenta que acabei por escolher para a minha empresa. Ele possui uma interface de back-end útil e é fácil para os desenvolvedores personalizarem conforme necessário.
• Nicereply – esta é uma ótima ferramenta NPS que se integra a muitos aplicativos que você provavelmente já está usando.
• Promoter.io – outra ferramenta de qualidade que ajuda você a enviar pesquisas de NPS, mas apenas por e-mail .
• Delighted – uma ferramenta interessante que permite enviar pesquisas NPS via SMS (assim como via e-mail e web).

Depois de escolher sua ferramenta, você não deve apenas começar a disparar pesquisas de Net Promoter Score. Tire algum tempo para se certificar de que está fazendo as coisas direito…

5 dicas para obter com precisão o seu Net Promoter Score

Se passar alguns meses enviando pesquisas de NPS me ensinou uma coisa, é isso:

É incrivelmente fácil falsificar os números.

Ou seja, se você deseja obter um bom número de NPS, não é difícil estruturar seus mecanismos de pesquisa para fazer isso.

No entanto, se você deseja um número NPS preciso , as coisas ficam muito mais difíceis.

Da pesquisa e da minha própria experiência pessoal, essas dicas ajudarão você a obter um número NPS preciso…

1. Escolha entre e-mail ou no aplicativo e fique com ele

Existem duas abordagens comuns para enviar pesquisas de Net Promoter Score:

• Pesquisas no aplicativo – são exibidas dentro do seu site ou aplicativo enquanto o visitante está usando ativamente seu site.
• Pesquisas por e-mail – são enviadas para o e-mail do usuário, o que significa que ele pode não ter usado seu site recentemente.

Ambas as abordagens têm pontos positivos e negativos.

Por exemplo, pesquisas no aplicativo geralmente têm uma taxa de resposta mais alta, o que é bom. No entanto, como argumenta Chad Keck, do Promoter.io, os Net Promoter Scores no aplicativo são mais propensos a medir “como um cliente está se sentindo naquele momento ” do que o desejado “como um cliente se sente em relação à sua marca em geral”.

Embora as pesquisas por e-mail reduzam sua taxa de resposta, elas têm a vantagem de eliminar o fator de confusão de como um cliente se sente no calor do momento. Ou seja, é mais provável que você capture como seu cliente se sente em geral do que como ele estava se sentindo em um momento específico ( como faria com a pesquisa no aplicativo ).

O mais importante é isto:

Depois de escolher um método – fique com esse método. Você não pode comparar com precisão os números coletados de métodos diferentes porque cada método está medindo uma coisa ligeiramente diferente.

2. Não influencie sua pontuação na pesquisa Introdução

Uma das coisas boas sobre o Net Promoter Score é que não há variação na pesquisa. Os usuários sempre recebem exatamente a mesma pergunta, então, no que diz respeito à pesquisa real, você não precisa se preocupar em influenciar suas respostas.

Mas onde você pode influenciar suas respostas é quando você apresenta a pesquisa para seus clientes .

A maioria das ferramentas de pesquisa do Net Promoter Score que listei fornecem mensagens pré-configuradas que são projetadas para não influenciar sua pontuação – em caso de dúvida, recomendo manter a opção padrão.

3. Defina e segmente grupos de clientes com cuidado

Isso não se aplica a todos os negócios – mas se você estiver administrando um negócio com diferentes “níveis”, é útil pensar um pouco nos tipos de clientes que você pesquisará.

Digamos que você tenha um serviço ou produto com três camadas (isso deve se aplicar a muitos produtos SaaS e de software, como plugins do WordPress):

• Livre
• Pró
• Empreendimento

Não faz necessariamente sentido agrupar todos os três clientes no mesmo grupo para fins de Net Promoter Score. Existe um par de razões para isso:

• Alguns tipos de clientes responderão de forma diferente . Por exemplo, é mais provável que você encontre clientes insatisfeitos no grupo gratuito porque as pessoas que gostam do seu produto o suficiente para pagar por ele geralmente ficam pelo menos um pouco mais felizes com ele.
• Você pode se importar mais com as pontuações de determinados grupos. Embora eu tenha certeza de que você deseja que todos os seus clientes sejam felizes, você provavelmente está um pouco mais preocupado com clientes corporativos insatisfeitos do que com as pessoas em seu nível gratuito.

Defina quais grupos você deseja segmentar e, em seguida, seja consistente na manutenção desses segmentos para que você possa ter uma visão precisa de cada grupo de clientes distinto .

4. Sempre faça a pesquisa no mesmo ponto em sua jornada

Além de segmentar grupos de clientes, outra forma de garantir resultados mais precisos é sempre perguntar o Net Promoter Score no mesmo ponto da jornada do cliente.

Novamente, isso ajuda a evitar preconceitos, garantindo que seus clientes tenham:

• Todos experimentaram um determinado recurso em seu produto.
• Todos usaram seu produto pelo mesmo período de tempo.

Existem dois gatilhos principais para os quais você pode enviar pesquisas de Net Promoter Score:

• Ação – envie sua pesquisa quando um cliente tiver concluído uma ação específica (ou sequência de ações). Isso pode ser usar um determinado recurso, lançar campanhas X, gastar $ X etc.
• Tempo – envie sua pesquisa X dias depois que um cliente se inscrever. Isso é um pouco mais simples de implementar, mas você não pode garantir que todos que você pesquisa tenham experimentado seu produto no mesmo grau.

Novamente – a parte importante aqui é a consistência. Depois de escolher um método, não assuma que você poderá comparar com precisão o número obtido por meio desse método com outras situações.

5. Não sobrecarregue os clientes – dê-lhes um intervalo

A pesquisa do Net Promoter Score é tão simples que pode ser tentador pesquisar demais seus clientes.

Não faça isso.

Enviando a pesquisa do Net Promoter Score com muita frequência:

• Pode irritar seus clientes.
• Não deixa tempo suficiente para você fazer qualquer coisa para mudar drasticamente a pontuação deles, de qualquer maneira

Então, com que frequência você deve enviar a pesquisa?

A abordagem padrão é enviá-lo trimestralmente. Isso fornece dados suficientes para ver as tendências, enquanto ainda deixa tempo suficiente para que as alterações feitas entrem em vigor.

Benchmarks de Net Promoter Score: o que são?

Depois de começar a pesquisar as pessoas, você provavelmente começará a perguntar: “o que é uma boa pontuação de promotor de rede?”

Faz sentido – você quer ver como sua empresa se compara aos seus concorrentes!

Mas aqui está a coisa sobre os benchmarks do Net Promoter Score:

Eles não são muito úteis para se comparar com outras empresas.

Como espero ter deixado claro nas seções acima, há muitos fatores de confusão para comparar o Net Promoter Score em uma base de 1:1.

Mas há um conjunto útil de benchmarks do Net Promoter Score que você deve analisar:

Suas próprias pontuações ao longo do tempo.

Supondo que você mantenha uma metodologia de pesquisa consistente, observar como a pontuação do seu Net Promoter muda ao longo do tempo é a melhor maneira de medir a temperatura da sua empresa. Se você perceber que sua pontuação está aumentando com uma metodologia de pesquisa consistente , é um bom sinal de que sua empresa está no caminho certo.

Um brinde a mais clientes fiéis

O Net Promoter Score não é uma panacéia para os problemas do seu negócio. Mas é uma maneira simples, mas poderosa, de avaliar a fidelidade de seus clientes.

Veja o que você precisa fazer para começar a se beneficiar do NPS:

• Escolha uma ferramenta NPS para ajudá-lo a enviar pesquisas
• Desenvolva uma metodologia consistente e siga as boas práticas de pesquisa
• Monitore como sua pontuação muda ao longo do tempo

Comece a fazer isso hoje e você estará a caminho de clientes mais fiéis!