客户反馈调查：工具、最佳实践、模板 + 更多

我认为我们都同意了解客户对您的看法会有所帮助。

这些见解很有价值——它们可以帮助您改善现有业务并找到新的增长途径。

但为了真正了解您的客户的想法——您需要真正向他们征求反馈意见。 这就是客户反馈调查派上用场的地方。

客户反馈调查可让您收集有关特定目标的信息。 它们可以是简单的问题，例如净推荐值调查，也可以更详细并专注于您提供的特定产品或服务。

在这篇文章中，我们将涵盖与客户反馈调查相关的所有内容。 我们将从几个可用于实际向客户发送调查的工具开始。 然后，我们将介绍一些制作更好调查的最佳实践。 最后，我们将以一个电子邮件模板结束，您可以在通过电子邮件发送客户反馈调查时使用。

2 个有用的工具来建立和交付客户反馈调查

有一个庞大的行业建立在帮助您向客户提供客户反馈调查的基础上。 我们不会列出大量服务，而是根据个人经验仅推荐两种服务。

1. Survey Monkey——一种灵活的通用调查工具

对于通用的客户反馈调查工具，Survey Monkey 是最佳选择之一，因为它可以让您完全控制调查的结构。

您可以从他们许多预制的客户反馈调查模板中进行选择，也可以从头开始构建自己的模板。

调查猴子很灵活——您可以根据需要在调查中混合搭配问题类型。 然后，您可以直接从 Survey Monkey 仪表板分析结果。

使用 Pro 计划，您甚至可以为您的调查添加白标签，以获得更专业的外观。

2. Wootric - 非常适合净推荐值调查

如果您对发现您的净推荐值 (NPS)（衡量客户推荐您的产品的可能性）特别感兴趣，Wootric 是一种特定于调查的工具，可以轻松发送 NPS 调查。

Net Promoter Score 调查的实施和分析结果很容易，但不如 Survey Monkey 灵活：

3. HubSpot

HubSpot 的服务中心帮助客户服务团队发送调查以了解客户对其公司的看法。 使用该工具，您可以为您的特定目标选择最合适的反馈工具和交付方式。 发送净推荐值 (NPS) 调查以衡量客户忠诚度，分发客户满意度 (CSAT) 调查以了解客户在旅程不同部分的感受，或添加客户努力得分 (CES) 调查以了解客户获得支持的难易程度。

该工具还为您提供了在一个集中位置收集和分析响应的分析工具。 查看改进机会，衡量一段时间内的绩效，并查看您的绩效与行业平均水平相比如何。

7 客户满意度调查最佳实践

发送客户反馈调查很容易。 但这并不一定容易：

发送实际得到回答并提供有价值见解的客户反馈调查。

在本节中，我希望对第二部分有所帮助！

以下是发送客户反馈调查时要遵循的一些最佳实践……

1. 有一个目标并把问题集中在它上面

这是一个可悲的事实：

如果您没有计划通过调查结果实现的目标，您可能最终只会浪费您和客户的时间。

如果您没有使用它的计划，世界上的所有数据都无关紧要。

出于这个原因，如果您已经知道要通过调查达到什么目的，您应该只花时间发送客户反馈调查。

然后，针对实现该目标调整调查中的每个问题。 每个无关的问题都会降低您的客户真正花时间填写您的调查的可能性。

在这封来自 MailChimp 的调查邮件中，您可以清楚地看到 MailChimp 的代理团队对调查的目标：

改进他们的机构通讯

您可以打赌，这三个问题中的每一个都专注于实现该目标！

2. 从简单、引人入胜的问题开始

Giuseppe Iarossi 在他的著作《调查设计的力量》 （全文在这里）中建议，调查中的前几个问题要“简单、愉快和有趣”。

这样做的目标？ “建立对调查目标的信心”。

对于像上面的 MailChimp 示例这样的简短的三个问题调查，这可能并不重要。 但是，如果您要向客户发送更长的调查，这一点很重要。

本质上，您希望您的第一个问题是：

• 让接受调查的人觉得他们有能力提供有价值的见解
• 让接受调查者觉得这些见解实际上将用于有价值的事情

刚开始时，请通过易于回答的基本问题轻松进入调查，并让受访者了解调查的目标。

虽然您应该努力使这些问题保持简单，但如果调查不保证，您不必觉得您必须提出“是或否”的问题。

3. 一起使用正确的排序和分组问题

调查排序是将调查中的问题组合成逻辑进展的想法。

这个想法是，通过适当的排序，随着调查者继续回答问题，调查自然会“建立”。

通常，您可以使用漏斗技术：

• 从广泛的一般性问题开始
• 过滤到更具体的问题

如果您在调查中涉及多个主题，请确保在进入下一个主题之前询问与某个主题相关的所有问题。

回到 Giuseppe 的工作，他指出“不合逻辑的跳跃或话题的突然变化也应避免，因为这会造成混乱，并可能使受访者感到沮丧

并损害数据的准确性。”

您要做的最后一件事是让您的受访者感到沮丧（这会让他们按下后退按钮！）——所以请花时间让您的调查按逻辑进行。

4. 不要把引导性或负载过重的问题堆在甲板上

作为可能为您发送调查的企业工作的人，您有天生的偏见，这些偏见会渗透到您构建调查的方式中……如果您允许的话。

你提问的方式对你得到的答案有很大的影响（我们将在下一节分享一个简洁的例子！ ）

Survey Monkey 在他们关于常见调查错误的帖子中提供了一个很好的例子来说明一个主要问题。

想想回答这两个问题……

• 拿破仑有多短？
• 你如何形容拿破仑的身高？

第一个问题不会立即使您的答案偏向于事物的较短方面吗？ 如果你和大多数人一样——答案是肯定的。

另一个常见的错误是加载问题，这是一个迫使读者要么撒谎要么回避问题的问题。

从 Survey Monkey 的帖子中提出另一个问题：

• 你喜欢在哪里喝啤酒？

如果被访者一开始不喝啤酒，他们就无法诚实地回答问题（除非他们弃权）。

5.同时使用封闭式和开放式问题

封闭式问题是当调查者选中一个框以从预先选择的一组选项中进行选择时。

思考“是或否”问题或“其中哪些适用于你？” 键入问题。

另一方面，开放式问题让受访者输入他们自己的文本，以给出更详细、更个性化的答案。

两种类型的问题都有它们的位置。

通常，您将使用封闭式问题进行定量和人口统计回答，而您将使用开放式问题进行定性回答。

即使您专注于定量数据，向客户提出一些开放式问题仍然是一个好主意，因为他们可能会提供您从未想过的宝贵反馈！

或者，有时您的定量问题可能不会给客户空间来回答他们想要的方式。

以我最近从 Agoda 收到的这份客户满意度调查为例：

实际上，我对他们的人工客户支持有很好的体验。 所以我应该标记Great ，对吗？ 错了——因为我的整体体验不太好，因为他们的实际支持政策毫无意义。

所以我对客户支持团队很满意，但对客户支持不满意。 我应该如何在完全封闭式问题的调查中表明这一点？

这里的一个开放式问题会让我给他们提供真正有意义的数据。

关于开放式与封闭式问题的有趣案例研究

为了进一步说明这两类问题的重要性，请考虑 Pew Research 的这个例子。

关于 2008 年美国大选，示例问题是：

在决定如何投票选举总统时，哪一个问题对您最重要？

当给出一个包含 5 个选项的封闭式问题时， 58% 的受访者提到了经济。

然而，当给出一个开放式问题时，只有 35% 的受访者提到了经济。

更有趣的是，43% 的受访者“提供了封闭式问题中未列出的答案”。

所以——如果你想从你的客户那里得到诚实的回应——包括开放式问题是值得的。 他们甚至可能会给你一个你从未考虑过的答案！

6.为客户响应率设定适当的期望

在在线发送客户反馈调查时，这是一个可悲的事实：

大多数人不会回应。

根据 Survey Monkey，电子邮件调查的平均回复率为 40%。 而对于一般的在线调查，它甚至更低，为 30%。

因此，如果您期望实际获得有意义数量的结果 -将这些知识融入您发送的调查数量中。

7. 不要让它以调查结束——制定跟进计划

客户反馈调查非常棒，因为它们可以让您深入了解客户。 这是一个强大的机会……如果你愿意利用它。

出于这个原因，尽量不要让调查成为最后一次互动（如果适用）。 如果客户留下了有关他们所经历的负面体验的问题的答案，请跟进他们并尝试将事情改正！

例如，当我们在我以前的公司进行净推荐值调查时，我们特别努力跟进所有批评者，尽可能将他们变成推荐者。

它并不总是奏效——但它向我们的客户表明，我们确实关心他们所说的话，并使他们更有可能在未来提供反馈。

如果您想成功地做到这一点，您需要在开始发送调查之前指定一个负责此职责的人。 否则，很容易让响应从裂缝中溜走。

帮助您入门的客户反馈调查电子邮件模板

因为您应该始终针对特定目标定制您的客户反馈调查，所以我们无法为您的整个调查提供一个特定模板。

话虽如此，我们可以为您提供一个粗略的客户反馈调查模板，以实际让您的客户通过电子邮件回复您的调查。 就像撰写完美的知识库文章一样，制作一份好的反馈调查邀请电子邮件遵循一些模板。

以下是您在电子邮件介绍中要说的内容：

• 告诉他们为什么他们被邀请参加调查
• 解释调查的目的
• 告诉他们调查需要多长时间
• 给他们一个明确的调查链接
• 提前感谢他们参加调查

您可以根据需要重新排列这些点以使事情顺利进行。 例如，来自 Tailor Brands 的这封电子邮件在达到所有五点方面做得很好，尽管顺序不同：

• 为什么？ 收件人是“尊贵的客户”
• 为了什么？ “让我们的服务更好”
• 多久？ “3分钟”
• 关联？ 大红色“让我们开始吧！” 按钮
• 谢谢？ “我们感谢您的时间！ 谢谢！”

答对了！ 涵盖所有要点。

如果您正在寻找更经典的客户满意度调查模板，您可以使用以下内容：

尊敬的 [客户名称]，

根据您最近购买的 [产品或服务]，我们很乐意收集您的反馈，以帮助改进我们的 [目标]。 留下您的反馈应该只需要 [X] 分钟，我们高度重视每一个回复。

要开始调查，您只需点击以下链接：

非常感谢您的帮助——我们感谢您的宝贵时间。

有了这个，您就可以开始发送一些客户反馈调查了！