[案例研究] WP Simple Pay 如何提高文章成功率 44%
已发表: 2017-10-10在本案例研究中，我们将通过 KnowAll 知识库主题来了解 WP Simple Pay 的经验。 WP Simple Pay 的创始人 Phil Derksen 慷慨地分享了他对 KnowAll 如何帮助 WP Simple Pay 创建一个简单、有条理且易于搜索的知识库的想法。
WP Simple Pay 是一个 Stripe 支付集成，最初于 2014 年初作为免费的 WordPress 插件推出。从那时起，Phil 发布了 Pro 版本，并扩大了团队以包括一名全职开发人员。
由于 WP Simple Pay 与 Stripe 密切相关，Phil 的团队不得不处理有关 Stripe 集成的许多问题，以及针对小型企业的特定用例。
一开始，WP Simple Pay 依赖于作为基本文档的常规页面。 这种方法缺乏组织性和可搜索性，这也是 Phil 和 WP Simple Pay 将 KnowAll 作为他们的知识库解决方案的原因之一。
继续阅读以了解 KnowAll 如何帮助 WP Simple Pay 实施组织良好、可搜索的知识库，该知识库减少了初始支持请求，并为他们提供了进一步改进帮助文档所需的分析。
问：你能告诉我们一些关于 WP Simple Pay、它的历史以及你为公司做了什么的事情吗？
Phil：我是 WP Simple Pay 的创始人，这是一个 WordPress 插件，可让您开始使用 Stripe 接受一次性和定期付款，而无需设置购物车。
WP Simple Pay 最初是 2014 年初在 wordpress.org 上免费提供的独立 Stripe Checkout 插件。在我们构建了一个专业版后不久，它现在已经发展到包含更多功能，同时变得更容易使用。 直到今天，它仍然可以轻松在 WordPress 上进行设置，而无需先设置单独的电子商务、表单构建器或会员插件。
一些 Pro 功能包括：
- 一个直观的拖放支付表单构建器。
- 允许网站访问者输入他们想要支付的金额。
- 允许使用优惠券代码获得一定金额或百分比的折扣。
- 将自定义字段添加到付款表单。
- 允许您的客户注册定期付款。 创建分期付款计划、初始设置费用和试用期。
作为创始人，我身兼多职，例如产品负责人、营销人员和一些开发人员。 目前，我们的团队还包括一名全职开发人员、一名兼职营销人员和一个兼职支持团队。
问：您的客户向您的支持团队提出的最典型问题是什么？
Phil：首先，我们肯定会遇到很多与 HeroThemes 和许多其他 WordPress 插件和主题公司相同的 WordPress 设置和安装问题，例如如何安装插件、与其他插件和主题的冲突等。
由于 WP Simple Pay 与 Stripe 完全绑定，我们也收到很多关于如何在 Stripe 仪表板中执行某些任务的问题。
在那之后，我们收到了关于如何将 WP Simple Pay 用于许多类型的小型企业的非常具体的用例的各种请求。
问：您能分享一些在您转向 KnowAll 之前尝试解决客户需求的方法吗？
Phil：一开始，我们的主站点上只有几页作为我们的基本文档。 但它在移动设备上并不漂亮或出色。 搜索功能不正常，并且很难按类别组织和导航我们的文档。
在 WP Simple Pay 之前构建和销售其他插件后，我们从第一天起就使用了帮助台系统（Help Scout）。 此外，我们还有一个直接发送给 Help Scout 的联系表格（使用重力表格）。 今天，这种形式利用条件逻辑根据请求的类型（支持问题、功能请求、售前问题等）收集不同的数据点。
问：强大的知识库如何比旧系统更好地为您的客户服务？
Phil：当客户第一次到达文档站点时，他们不会像以前那样被太多的选项分心。 前面和中间提供了一个简单的搜索框，下面有一个简单的类别选择。 在建立 KnowAll 之前，这两种情况都不是。
我们还过去常常将太多内容塞入帮助台系统中保存的回复中。 现在我们将这些内容缩减为仅几句话，并带有指向我们文档网站上相关文章的链接。
搜索框自动建议功能是最大的游戏规则改变者。 它只是工作！ 我也喜欢订购类别和文章是多么容易，以及它们如何易于为网站访问者导航。
分析对于确定需要创建或更新哪些文章非常有用。 将我们的文档托管在单独的 WordPress 网站上还可以轻松地包含多个编辑器，而不会分心查看单独的营销网站的其余部分。
问：最初是什么吸引你加入 KnowAll，第一次看到它时最让你兴奋的是什么？
Phil：实际上，我过去曾将您以前的知识库主题 KnowHow 用于不同的产品。 它非常适合它的目的，但 KnowAll 只是将它提升到一个新的水平。
我喜欢 HeroThemes 如何专注于为 WordPress 构建专注于文档和知识库的产品。 当我自己经营 WordPress 产品业务时，我可以看到通过购买 KnowAll，我将获得频繁的更新和客户支持以及优质的产品。
最后，我更喜欢为我们的文档使用自托管的 WordPress 解决方案，而不是托管服务（如 Help Scout Docs），因为我知道当我想自定义用户界面和功能时，我不会受到限制。
问：实施 KnowAll 对您的工作流程有什么总体影响，是否立竿见影？
Phil：一旦我们开始使用 KnowAll，对我们工作流程的影响肯定是立竿见影的。 创建新文章要快得多。 更新现有文档更加简单明了。
仅在我们的新文档站点上线几周后，分析部分才变得非常有用。 我们可以看到访问者在搜索什么而没有找到，因此我们可以将这些关键字添加到我们的内容中。 我们可以看到访问者是如何浏览网站的，以及更多内部链接在哪里有用（转移部分）。 当然，一些有用的与无用的反馈是……嗯……有帮助的。
问：KnowAll 如何让运营客户支持网站更轻松、更高效？
Phil： KnowAll 让团队中的任何人都可以更轻松地添加内容，只要他们觉得内容对大多数客户有用。 我们的团队和我自己在添加内容方面都变得更加积极主动，这意味着我们永远不会因为不想这样做而不断推迟更新文档的巨大迫在眉睫的“任务”。
KnowAll 的分析还确保我们将时间明智地用于我们添加的内容和我们正在使用的术语。 这意味着我们不太可能将文档与没有人搜索的文章混在一起。
问：在回答客户查询时，您认为 KnowAll 的哪些功能最有价值？
Phil：我之前提到过这一点，但令人欣慰的是，大多数客户可以使用自动完成搜索框在一两秒钟内找到他们正在寻找的相关文章。
了解没有从分析中获得点击的热门搜索词有助于我们立即编辑和创建相关文章，这样客户就不会经常没有结果。
问：自从您开始使用 KnowAll 作为支持系统以来，客户沟通方式发生了哪些变化？
Phil：自从我们实施 KnowAll 并不断添加内容以来，初始客户支持请求的数量似乎在逐渐下降。
此外，我们的回复往往更短，因为我们只是使用越来越多的文档链接到我们的文档网站上的文章。
问：KnowAll 如何帮助 WP Simple Pay 更好地为客户服务，您是否跟踪可以与我们分享的任何指标？
Phil：到目前为止，我们只有两个多月的数据，但是使用 KnowAll 比较我们的第一个月和第二个月，我可以分享一下：
- 总搜索量下降了 18%，而搜索效率保持不变 (75%)。
- 文章成功率（对无用的投票有帮助）从 43% 上升到 62%。
问：您能否为 KnowAll 的新用户或将其视为在线客户支持解决方案的用户分享一些建议？
Phil：确保您的支持团队中的每个人都在考虑如何通过在您的 KnowAll 网站上添加或更新文章并链接它们来减少他们的回复（无论是否为罐头回复）的长度。 希望这成为您的团队的一种习惯，并逐渐变得更容易和更快地回复支持请求。
确保在启动 KnowAll 文档站点时尽可能地计划一个逻辑类别结构。 您不想在主页上乱扔太多类别选择，否则您的客户会不知所措。
问：如果您可以给那些希望为客户加倍努力的人提供一条建议，那会是什么？
Phil：无论您的团队对支持性问题的反应有多简短和快速，都要确保人性化的幽默和同理心永远不会消失。 您的客户想要的最后一件事就是感觉他们只是在与机器人交流。
结论
创建有效的知识库是一个不断改进的过程。 KnowAll 不仅为 WP Simple Pay 团队构建知识库奠定了坚实的基础，而且 KnowAll 还为 WP Simple Pay 提供了相关分析，以进一步完善和改进其知识库。
结果？ 更少的初始客户支持请求和对 WP Simple Pay 的支持文章越来越满意的客户。
我们感谢菲尔与世界分享他的 KnowAll 经验。 如果您有兴趣了解 KnowAll 如何帮助您创建更好的知识库，我们邀请您查看我们的知识库产品。