Net Destekçi Puanı: NPS'yi Doğru Şekilde Uygulamak İçin Araçlar + İpuçları

Müşterilerinizin markanıza sadık olup olmadığını bilmek istiyorsunuz, değil mi? Sadık müşteriler, ürününüzü kullanmaya devam edecek ve arkadaşlarıyla paylaşacak mutlu müşterilerdir. Her işletmenin istediği budur!

Ancak, müşterilerinizle röportaj yapmaya adanmış tam zamanlı bir ekibiniz yoksa, müşterilerinizin markanız hakkında tam olarak nasıl hissettiğini anlamak zor olabilir.

NPS kısaltmasıyla da bilinen Net Promoter Score'un düzeltmeyi amaçladığı şey budur. Yaratıcısı Frederick Reichheld'in sözleriyle size “büyümeniz gereken tek sayıyı” vermek için tasarlanmış basit bir müşteri geri bildirim anketidir.

İster büyük bir şirket ister küçük bir işletme olun, müşterilerinizin markanız hakkında ne düşündüklerini öğrenmek için Net Promoter Score anketini göndermeye başlayabilirsiniz.

Bu gönderide – Net Promoter Score'a başlamak için ihtiyacınız olan her şeyi size vereceğim. Size bunun ne olduğunu, nasıl çalıştığını ve önceki şirketimde Net Destekçi Puanını ölçme deneyimime dayanan bazı gerçek ipuçlarını anlatacağım.

Net Destekçi Puanı Anketi Nedir?

Özetle, Net Promoter Score, müşterilerinizin ne kadar sadık olduğunu ölçen tek bir sayı vermek üzere tasarlanmış iki soruluk bir ankettir.

Bu çok basit bir anket olduğu için:

• Uygulamanız için basit
• Müşterilerinizin hızlı yanıt vermesi kolay

Olduğu kadar basit, çılgınca popüler ve Apple ve GE gibi büyük şirketler tarafından kullanılıyor.

Ve daha da iyisi – aslında yararlıdır. Net Promoter Score, müşteri sadakatinizi artırmak için ne yapmanız gerektiğini size tam olarak söyleyemese de, denediğiniz şeylerin gerçekten işe yarayıp yaramadığını size söyleyebilir.

Net Destekçi Puanı Sorusu Oldukça Basit…

Temel Net Destekçi Puanı sorusu aldatıcı bir şekilde basittir. Hepsi bu kadar…

[ŞİRKET]'i bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?

Müşteriler daha sonra olasılıklarını 1-10 arasında bir ölçekte derecelendirebilir:

Derecelendirmeden sonra, Net Promoter Score uygulamalarının çoğu ayrıca aşağıdakiler doğrultusunda bir takip talep eder:

Puanlamanızın en önemli nedeni nedir?

Veya

Neden böyle cevap verdin?

Bu ikinci soru puanınızı hesaplamak için gerekli değildir - ancak bazı yararlı bilgiler sağlar.

Bir araya getirdiğinizde, ikisini birden elde edersiniz:

• Skor şeklinde nicel veri parçası
• Cevap şeklinde nitel veri parçası

Net Destekçi Puanı Hesaplama Formülü

Peki, gerçek Net Destekçi Puanı hesaplama formülü nedir? Yine, oldukça basit.

İlk olarak, yanıtlayanları verdikleri puana göre üç ayrı gruba ayırırsınız:

• 0-6: Kötüleyenler (bu insanlar çok sadık değiller)
• 7-8: Pasifler (bu insanlar ne sadık ne de vefasız)
• 9-10: Destekleyiciler (bunlar markanızı aktif olarak tanıtan sadık müşterilerdir)

Gerçek Net Destekçi Skorunuzu hesaplamak için, tek yapmanız gereken, destek verenlerin sayısından kötüleyenlerin sayısını çıkarmaktır:

Destekleyenler - Kötüleyenler = Net Destekleyen Puanı

Örneğin, bunun gibi 100 yanıtlayanınız varsa:

• 25 Kötüleyen
• 35 Pasif
• 40 Destekleyici

O zaman Net Destekçi Puanınız 15 olur (40 Destekçi – 25 Kötüleyen).

Net Destekçi Puanı Anketleri Göndermenize Yardımcı Olacak 3 Araç

Net Promoter Score'un popülaritesi, müşterilerinize Net Promoter Score anketleri göndermeyi kolaylaştıran bir dizi aracın ortaya çıkmasına neden oldu. Her zaman bir şeyi kendiniz kodlayabilirsiniz, ancak bu araçlar süreci büyük ölçüde basitleştirir.

Ayrıca, birçoğu daha küçük işletmeler için çalışması gereken ücretsiz planlar sunar.

İşte en iyi Net Destekçi Puanı araçlarından bazıları:

• HubSpot Service Hub — yerleşik NPS, CES ve CSAT anketlerine sahip harika bir müşteri geri bildirim aracı.
• Wootric – sonunda şirketim için seçtiğim araç bu. Yararlı bir arka uç arayüzüne sahiptir ve geliştiricilerin gerektiğinde özelleştirmesi kolaydır.
• Nicereply – bu, muhtemelen halihazırda kullanmakta olduğunuz birçok uygulamayla entegre olan harika bir NPS aracıdır.
• Promoter.io – NPS anketlerini yalnızca e-posta yoluyla göndermenize yardımcı olan başka bir kaliteli araç.
• Delighted – NPS anketlerini SMS (ve e-posta ve web üzerinden) göndermenize bile izin veren temiz bir araç.

Aracınızı seçtikten sonra, Net Promoter Score anketlerini kovmaya başlamamalısınız. İşleri doğru yaptığınızdan emin olmak için biraz zaman ayırın…

Net Promoter Puanınızı Doğru Bir Şekilde Toplamak İçin 5 İpucu

NPS anketleri göndermek için birkaç ay harcamak bana bir şey öğrettiyse, o da şudur:

Rakamları karıştırmak inanılmaz derecede kolay.

Yani, iyi bir NPS numarası almak istiyorsanız, bunu yapmak için anket mekanizmalarınızı yapılandırmanız zor değil.

Doğru bir NPS numarası istiyorsanız, işler çok daha zorlaşıyor.

Araştırmadan ve kendi kişisel deneyimimden yola çıkarak, bu ipuçları doğru bir NPS numarası toplamanıza yardımcı olacak…

1. E-posta veya Uygulama İçi Arasından Seçim Yapın ve Ona Uğrayın

Net Destekçi Puanı anketleri göndermek için iki yaygın yaklaşım vardır:

• Uygulama içi anketler – bunlar, ziyaretçi web sitenizi aktif olarak kullanırken web sitenizde veya uygulamanızda görüntülenir.
• E-posta anketleri – bunlar kullanıcının e-postasına gönderilir; bu, sitenizi yakın zamanda kullanmamış olabilecekleri anlamına gelir.

Her iki yaklaşımın da olumlu ve olumsuz yönleri vardır.

Örneğin, uygulama içi anketler genellikle daha yüksek yanıt oranına sahiptir, bu iyi bir şeydir. Ancak, Promoter.io'dan Chad Keck'in öne sürdüğü gibi, uygulama içi Net Destekçi Puanlarının, istenen "bir müşterinin markanız hakkında genel olarak nasıl hissettiğini" ölçmek yerine "bir müşterinin o anda nasıl hissettiğini" ölçmesi daha olasıdır.

E-posta anketleri yanıt oranınızı düşürecek olsa da, bir müşterinin o anın sıcağında nasıl hissettiğine dair kafa karıştırıcı faktörü ortadan kaldırma avantajına sahiptir. Yani, müşterinizin belirli bir anda nasıl hissettiğinden ziyade genel olarak nasıl hissettiğini yakalama olasılığınız daha yüksektir ( uygulama içi ankette yaptığınız gibi ).

En önemli şey şudur:

Bir yöntem seçtikten sonra - bu yönteme bağlı kalın. Farklı yöntemlerden toplanan sayıları doğru bir şekilde karşılaştıramazsınız çünkü her yöntem biraz farklı bir şeyi ölçüyor.

2. Ankete Girişte Puanınızı Önyargılamayın

Net Promoter Score ile ilgili güzel şeylerden biri, ankette herhangi bir değişiklik olmamasıdır. Kullanıcılara her zaman aynı soru sorulur, bu nedenle gerçek anket devam ettiği sürece, yanıtlarını önyargılı hale getirme konusunda endişelenmenize gerek yoktur.

Ancak , anketi müşterilerinize tanıtırken yanıtlarınızı önyargılı hale getirebilirsiniz.

Listelediğim Net Destekçi Puanı anket araçlarının çoğu, puanınızı etkilemeyecek şekilde tasarlanmış önceden yapılandırılmış mesajlar verir - şüpheye düştüğünüzde, varsayılan seçeneğe bağlı kalmanızı öneririm.

3. Müşteri Gruplarını Dikkatlice Tanımlayın ve Segmentlere Ayırın

Bu, her işletme için geçerli olmayacaktır – ancak farklı “katmanlara” sahip bir işletme yürütüyorsanız, anket yapacağınız müşteri türlerini biraz düşünmek yardımcı olur.

Diyelim ki üç katmanlı bir hizmetiniz veya ürününüz var (bu, WordPress eklentileri gibi birçok SaaS ve yazılım ürünü için geçerli olmalıdır):

• Özgür
• profesyonel
• Girişim

Net Promoter Score amaçları için üç müşteriyi de aynı kovaya koymak mutlaka mantıklı değildir. Bunun birkaç nedeni var:

• Bazı müşteri türleri farklı yanıt verecektir . Örneğin, ücretsiz grupta mutsuz müşteriler bulmanız daha olasıdır, çünkü ürününüzü ona ödeme yapacak kadar beğenen insanlar genellikle onunla en azından biraz daha mutlu olurlar.
• Belirli grupların puanlarını daha çok umursayabilirsiniz. Tüm müşterilerinizin mutlu olmasını istediğinizden eminim, ancak muhtemelen mutsuz kurumsal müşterilerle, ücretsiz katmanınızdaki insanlardan biraz daha fazla endişe duyuyorsunuz.

Hangi grupları segmentlere ayırmak istediğinizi tanımlayın ve ardından her bir farklı müşteri grubuna doğru bir şekilde bakabilmeniz için bu segmentleri koruma konusunda tutarlı olun .

4. Yolculuklarında Daima Aynı Noktada Anket

Müşteri gruplarını segmentlere ayırmanın ötesinde, daha doğru sonuçlar elde etmenin bir başka yolu da her zaman bir müşterinin yolculuğunun aynı noktasında Net Tavsiye Skorunu sormaktır.

Yine bu, müşterilerinizin şunlardan birine sahip olmasını sağlayarak önyargıyı önlemeye yardımcı olur:

• Hepsi ürününüzde belirli bir özellik yaşadı.
• Hepsi ürününüzü aynı süre boyunca kullandı.

Net Destekçi Puanı anketleri gönderebileceğiniz iki ana tetikleyici vardır:

• Eylem – bir müşteri belirli bir eylemi (veya eylem dizisini) tamamladığında anketinizi gönderin. Bu, belirli bir özelliği kullanmak, X kampanya başlatmak, X ABD doları harcamak vb. olabilir.
• Zaman – anketinizi bir müşteri kaydolduktan X gün sonra gönderin. Bunu uygulamak biraz daha basittir, ancak anket yaptığınız herkesin ürününüzü aynı derecede deneyimlediğini garanti edemezsiniz.

Yine - burada önemli olan kısım tutarlılıktır. Bir yöntem seçtikten sonra, bu yöntemle topladığınız sayıyı diğer durumlarla doğru bir şekilde karşılaştırabileceğinizi varsaymayın.

5. Müşterileri Aşırı Anket Yapmayın – Onlara Arada Bir Mola Vermeyin

Net Promoter Score anketi o kadar basittir ki, müşterilerinize gereğinden fazla anket yapmak cazip gelebilir.

Bunu yapma.

Net Destekçi Puanı anketini çok sık göndermek:

• Müşterilerinizi rahatsız edebilir.
• Zaten puanlarını önemli ölçüde değiştirmek için herhangi bir şey yapmanız için yeterli zaman bırakmıyor

Peki anketi ne sıklıkla göndermelisiniz?

Standart yaklaşım, üç ayda bir göndermektir. Bu size eğilimleri görmeniz için yeterli veri sağlarken, yaptığınız değişikliklerin yürürlüğe girmesi için hala yeterli zaman bırakır.

Net Destekçi Puanı Kıyaslamaları: Bunlar Nelerdir?

İnsanlarla anket yapmaya başladığınızda, muhtemelen "İyi bir net destekçi puanı nedir?" diye sormaya başlayacaksınız.

Mantıklı - işinizin rakiplerinize göre nasıl olduğunu görmek istiyorsunuz!

Ancak Net Promoter Skoru kıyaslamaları ile ilgili bir şey var:

Kendinizi diğer şirketlerle karşılaştırmak için pek yardımcı olmuyorlar.

Yukarıdaki bölümlerde açıklığa kavuşturduğumu umduğum gibi, Net Destekçi Puanlarını 1:1 temelinde karşılaştırmak için çok fazla kafa karıştırıcı faktör var.

Ancak, bakmanız gereken yararlı bir Net Destekçi Puanı karşılaştırması seti vardır:

Zamanla kendi puanlarınız.

Tutarlı bir anket metodolojisi uyguladığınızı varsayarsak, Net Promoter puanınızın zaman içinde nasıl değiştiğine bakmak, şirketinizin sıcaklığını ölçmenin en iyi yoludur. Tutarlı bir anket metodolojisiyle puanınızın yükseldiğini görüyorsanız, bu, işletmenizin doğru yolda olduğuna dair iyi bir işarettir.

İşte Daha Sadık Müşteriler

Net Promoter Skoru, iş sorunlarınız için her derde deva değildir. Ancak müşterilerinizin ne kadar sadık olduğunu ölçmenin basit ama güçlü bir yoludur.

NPS'den yararlanmaya başlamak için yapmanız gerekenler:

• Anket göndermenize yardımcı olacak bir NPS aracı seçin
• Tutarlı bir metodoloji geliştirin ve en iyi anket uygulamalarını takip edin
• Puanınızın zaman içinde nasıl değiştiğini izleyin

Bugün yapmaya başlayın ve daha sadık müşterilere giden yolda olacaksınız!