Skor Net Promoter: Alat + Kiat Untuk Menerapkan NPS dengan Cara yang Benar

Anda ingin tahu apakah pelanggan Anda loyal terhadap merek Anda, bukan? Pelanggan setia adalah pelanggan yang senang yang akan terus menggunakan produk Anda dan membagikannya dengan teman-teman mereka. Itulah yang diinginkan setiap bisnis!

Tetapi kecuali Anda memiliki tim penuh waktu yang didedikasikan untuk mewawancarai pelanggan Anda, mungkin sulit untuk mengetahui dengan tepat bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang merek Anda.

Itulah yang ingin diperbaiki oleh Net Promoter Score, yang juga dikenal dengan singkatan NPS. Ini adalah survei umpan balik pelanggan sederhana yang dirancang untuk memberi Anda "satu-satunya nomor yang Anda butuhkan untuk tumbuh," dalam kata-kata penciptanya Frederick Reichheld.

Baik Anda perusahaan besar atau bisnis kecil, Anda dapat mulai mengirimkan survei Skor Promotor Bersih untuk mengetahui bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang merek Anda.

Dalam posting ini – saya akan memberikan semua yang Anda butuhkan untuk memulai dengan Skor Net Promoter. Saya akan memberi tahu Anda apa itu, cara kerjanya, dan beberapa tip nyata berdasarkan pengalaman saya mengukur Skor Promotor Bersih di perusahaan saya sebelumnya.

Apa itu Survei Skor Promotor Bersih?

Singkatnya, Net Promoter Score adalah survei dua pertanyaan yang dirancang untuk memberi Anda satu angka yang mengukur seberapa setia pelanggan Anda.

Karena ini adalah survei dasar, ini adalah:

• Sederhana untuk Anda terapkan
• Mudah bagi pelanggan Anda untuk menjawab dengan cepat

Sesederhana itu, ini sangat populer dan digunakan oleh perusahaan besar seperti Apple dan GE.

Dan lebih baik lagi – ini sangat membantu. Meskipun Net Promoter Score tidak serta merta memberi tahu Anda apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Anda, ini dapat memberi tahu Anda apakah hal-hal yang Anda coba benar-benar berhasil atau tidak .

Pertanyaan Skor Net Promoter Cukup Sederhana…

Pertanyaan Inti Net Promoter Score tampak sederhana. Ini semua itu…

Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan [PERUSAHAAN] kepada teman atau kolega?

Pelanggan kemudian dapat menilai kemungkinan mereka pada skala 1-10:

Setelah penilaian, sebagian besar penerapan Skor Promotor Bersih juga meminta tindak lanjut seperti:

Apa alasan terpenting untuk penilaian Anda?

Atau

Mengapa Anda menjawab seperti itu?

Pertanyaan kedua ini tidak diperlukan untuk menghitung skor Anda – tetapi memberikan beberapa informasi yang berguna.

Jika digabungkan, Anda mendapatkan keduanya:

• Sepotong data kuantitatif dalam bentuk skor
• Sepotong data kualitatif dalam bentuk jawaban

Rumus Perhitungan Skor Net Promoter

Lalu bagaimana sebenarnya rumus perhitungan Net Promoter Score? Sekali lagi, ini cukup sederhana.

Pertama, Anda membagi responden menjadi tiga kelompok terpisah tergantung pada skor yang mereka berikan:

• 0-6: Pencela (orang-orang ini tidak terlalu setia)
• 7-8: Pasif (orang-orang ini tidak setia atau tidak setia)
• 9-10: Promotor (ini adalah pelanggan setia yang secara aktif mempromosikan merek Anda)

Untuk menghitung Skor Promotor Bersih Anda yang sebenarnya, yang Anda lakukan hanyalah mengurangi jumlah pencela dari jumlah promotor:

Promotor – Pencela = Skor Promotor Bersih

Misalnya, jika Anda memiliki 100 responden seperti ini:

• 25 pencela
• 35 Pasif
• 40 Promotor

Maka Skor Promotor Bersih Anda akan menjadi 15 (40 Promotor – 25 Detractors).

3 Alat Untuk Membantu Anda Mengirim Survei Skor Promotor Bersih

Popularitas Net Promoter Score telah menyebabkan sejumlah alat bermunculan yang memudahkan untuk mengirim survei Net Promoter Score kepada pelanggan Anda. Meskipun Anda selalu dapat membuat kode sesuatu sendiri, alat ini sangat menyederhanakan prosesnya.

Plus, banyak dari mereka menawarkan paket gratis yang seharusnya berfungsi untuk bisnis kecil.

Berikut adalah beberapa alat Skor Promotor Net terbaik:

• HubSpot Service Hub — alat umpan balik pelanggan yang hebat dengan survei NPS, CES, dan CSAT bawaan.
• Wootric – ini adalah alat yang akhirnya saya pilih untuk perusahaan saya. Ini memiliki antarmuka backend yang membantu dan mudah bagi pengembang untuk menyesuaikan sesuai kebutuhan.
• Nicereply – ini adalah alat NPS hebat yang terintegrasi dengan banyak aplikasi yang mungkin sudah Anda gunakan.
• Promoter.io – alat kualitas lain yang membantu Anda mengirim survei NPS, tetapi hanya melalui email .
• Delighted – alat yang rapi yang bahkan memungkinkan Anda mengirim survei NPS melalui SMS (juga melalui email dan web).

Setelah Anda memilih alat Anda, Anda tidak harus mulai menembakkan survei Net Promoter Score. Luangkan waktu untuk memastikan Anda melakukan sesuatu dengan benar…

5 Tips Untuk Mengumpulkan Skor Net Promoter Secara Akurat

Jika menghabiskan beberapa bulan mengirimkan survei NPS mengajari saya satu hal, ini dia:

Sangat mudah untuk memalsukan angka.

Artinya, jika Anda ingin mendapatkan nomor NPS yang bagus, tidak sulit untuk menyusun mekanisme survei Anda untuk melakukannya.

Namun, jika Anda menginginkan nomor NPS yang akurat , segalanya menjadi jauh lebih sulit.

Dari penelitian dan pengalaman pribadi saya, tips ini akan membantu Anda mengumpulkan nomor NPS yang akurat…

1. Pilih Antara Email Atau Dalam Aplikasi Dan Tetap Menggunakannya

Ada dua pendekatan umum untuk mengirimkan survei Net Promoter Score:

• Survei dalam aplikasi – ini ditampilkan di dalam situs web atau aplikasi Anda saat pengunjung secara aktif menggunakan situs web Anda.
• Survei email – ini dikirim ke email pengguna, yang berarti mereka mungkin belum lama ini menggunakan situs Anda.

Kedua pendekatan memiliki positif dan negatif.

Misalnya, survei dalam aplikasi biasanya memiliki tingkat respons yang lebih tinggi, yang merupakan hal yang baik. Namun, seperti yang dikatakan Chad Keck dari Promoter.io, Skor Net Promoter dalam aplikasi lebih cenderung mengukur "bagaimana perasaan pelanggan pada saat itu " daripada "bagaimana perasaan pelanggan tentang merek Anda secara umum" yang diinginkan.

Meskipun survei email akan menurunkan tingkat respons Anda, mereka memiliki keuntungan menghilangkan faktor pengganggu tentang bagaimana perasaan pelanggan di saat yang panas. Artinya, Anda lebih mungkin untuk menangkap bagaimana perasaan pelanggan Anda secara umum daripada perasaan mereka pada saat tertentu ( seperti yang Anda lakukan dengan survei dalam aplikasi ).

Yang paling penting adalah ini:

Setelah Anda memilih metode – tetap dengan metode itu. Anda tidak dapat secara akurat membandingkan angka yang dikumpulkan dari metode yang berbeda karena setiap metode mengukur hal yang sedikit berbeda.

2. Jangan Bias Skor Anda Dalam Survei Pendahuluan

Salah satu hal yang menyenangkan tentang Net Promoter Score adalah tidak ada variasi dalam survei. Pengguna selalu ditanyai pertanyaan yang sama persis sehingga, sejauh survei yang sebenarnya berjalan, Anda tidak perlu khawatir tentang membiaskan tanggapan mereka.

Tetapi di mana Anda dapat membiaskan tanggapan Anda adalah ketika Anda memperkenalkan survei kepada pelanggan Anda .

Sebagian besar alat survei Skor Promotor Bersih yang saya daftarkan memberi Anda pesan yang telah dikonfigurasi sebelumnya yang dirancang untuk tidak membiaskan skor Anda – jika ragu, saya sarankan untuk tetap menggunakan opsi default.

3. Tentukan dan Segmentasikan Grup Pelanggan dengan Hati-hati

Ini tidak akan berlaku untuk setiap bisnis – tetapi jika Anda menjalankan bisnis dengan “tingkatan” yang berbeda, ada baiknya Anda memikirkan jenis pelanggan yang akan Anda survei.

Katakanlah Anda memiliki layanan atau produk dengan tiga tingkatan (ini seharusnya berlaku untuk banyak SaaS dan produk perangkat lunak, seperti plugin WordPress):

• Bebas
• Pro
• Perusahaan

Tidaklah masuk akal untuk menggabungkan ketiga pelanggan ke dalam ember yang sama untuk tujuan Skor Promotor Bersih. Ada beberapa alasan untuk ini:

• Beberapa tipe pelanggan akan merespons secara berbeda . Misalnya, Anda kemungkinan besar akan menemukan pelanggan yang tidak senang di grup gratis karena orang yang cukup menyukai produk Anda untuk membayarnya biasanya setidaknya sedikit lebih senang dengan produk Anda.
• Anda mungkin lebih peduli dengan skor kelompok tertentu. Meskipun saya yakin Anda ingin semua pelanggan Anda bahagia, Anda mungkin sedikit lebih peduli dengan klien perusahaan yang tidak bahagia daripada orang-orang di tingkat gratis Anda.

Tentukan grup mana yang ingin Anda segmentasikan , lalu konsistenlah dalam mempertahankan segmen tersebut sehingga Anda bisa mendapatkan gambaran yang akurat tentang setiap grup pelanggan yang berbeda .

4. Selalu Survei Pada Titik Yang Sama Dalam Perjalanan Mereka

Selain mengelompokkan kelompok pelanggan, cara lain untuk memastikan hasil yang lebih akurat adalah dengan selalu menanyakan Skor Promotor Bersih pada titik yang sama dalam perjalanan pelanggan.

Sekali lagi, ini membantu menghindari bias dengan memastikan bahwa pelanggan Anda memiliki:

• Semua mengalami fitur tertentu dalam produk Anda.
• Semua menggunakan produk Anda untuk jangka waktu yang sama.

Ada dua pemicu utama Anda dapat mengirim survei Net Promoter Score:

• Tindakan – kirim survei Anda ketika pelanggan telah menyelesaikan tindakan tertentu (atau urutan tindakan). Ini bisa menggunakan fitur tertentu, meluncurkan kampanye X, membelanjakan $X, dll.
• Waktu – kirim survei Anda X hari setelah pelanggan mendaftar. Ini sedikit lebih sederhana untuk diterapkan, tetapi Anda tidak dapat menjamin bahwa semua orang yang Anda survei telah merasakan produk Anda pada tingkat yang sama.

Sekali lagi – bagian penting di sini adalah konsistensi. Setelah Anda memilih sebuah metode, jangan berasumsi bahwa Anda akan dapat secara akurat membandingkan jumlah yang Anda kumpulkan melalui metode itu dengan situasi lain.

5. Jangan Mensurvei Pelanggan Secara Berlebihan – Beri Mereka Istirahat Di Antaranya

Survei Skor Promotor Bersih sangat sederhana sehingga Anda mungkin tergoda untuk mensurvei pelanggan Anda secara berlebihan.

Jangan lakukan itu.

Terlalu sering mengirimkan survei Net Promoter Score:

• Dapat mengganggu pelanggan Anda.
• Lagipula, tidak ada cukup waktu bagimu untuk melakukan apa pun untuk mengubah skor mereka secara dramatis

Jadi seberapa sering Anda harus mengirim survei?

Pendekatan standar adalah mengirimkannya setiap tiga bulan. Itu memberi Anda cukup data untuk melihat tren, sambil tetap menyisakan cukup waktu untuk menerapkan perubahan yang Anda buat.

Tolok Ukur Skor Promotor Bersih: Apa Itu?

Setelah Anda mulai mensurvei orang, Anda mungkin akan mulai bertanya, “berapa skor net promotor yang bagus?”

Masuk akal – Anda ingin melihat bagaimana bisnis Anda dibandingkan dengan pesaing Anda!

Tapi inilah hal tentang tolok ukur Skor Net Promoter:

Mereka tidak terlalu membantu untuk membandingkan diri Anda dengan perusahaan lain.

Seperti yang mudah-mudahan saya jelaskan di bagian di atas, ada terlalu banyak faktor pembaur untuk membandingkan Skor Promotor Bersih dengan basis 1:1.

Tetapi ada satu set tolok ukur Skor Promotor Bersih yang bermanfaat yang harus Anda lihat:

Skor Anda sendiri dari waktu ke waktu.

Dengan asumsi Anda mempertahankan metodologi survei yang konsisten, melihat bagaimana skor Net Promoter Anda berubah dari waktu ke waktu adalah cara terbaik untuk mengukur suhu perusahaan Anda. Jika Anda melihat skor Anda meningkat dengan metodologi survei yang konsisten , itu pertanda baik bahwa bisnis Anda berada di jalur yang benar.

Ini Untuk Lebih Banyak Pelanggan Loyal

Skor Net Promoter bukanlah obat mujarab untuk kesengsaraan bisnis Anda. Tapi ini adalah cara sederhana, namun kuat, untuk mengukur seberapa setia pelanggan Anda.

Inilah yang perlu Anda lakukan untuk mulai memanfaatkan NPS:

• Pilih alat NPS untuk membantu Anda mengirim survei
• Kembangkan metodologi yang konsisten dan ikuti praktik terbaik survei yang baik
• Pantau bagaimana skor Anda berubah seiring waktu

Mulailah melakukannya hari ini dan Anda akan segera mendapatkan lebih banyak pelanggan setia!