Scorul net de promovare: instrumente + sfaturi pentru a implementa NPS în mod corect

Vrei să știi dacă clienții tăi sunt sau nu loiali mărcii tale, nu? Clienții fideli sunt clienți fericiți care vor continua să folosească produsul dvs. și îl vor împărtăși prietenilor lor. Asta isi doreste orice afacere!

Dar dacă nu aveți o echipă cu normă întreagă dedicată intervievării clienților dvs., poate fi dificil să vă dați seama exact ce simt clienții despre marca dvs.

Acesta este ceea ce își propune să repare Net Promoter Score, cunoscut și sub acronimul său NPS. Este un simplu sondaj de feedback al clienților conceput pentru a vă oferi „numărul de care aveți nevoie pentru a crește”, în cuvintele creatorului său Frederick Reichheld.

Indiferent dacă sunteți o corporație majoră sau o afacere mică, puteți începe să trimiteți sondajul Net Promoter Score pentru a afla ce simt clienții despre marca dvs.

În această postare – vă voi oferi tot ce aveți nevoie pentru a începe cu Net Promoter Score. Vă voi spune ce este, cum funcționează și câteva sfaturi reale bazate pe experiența mea de măsurare a Net Promoter Score la compania mea anterioară.

Ce este Sondajul Net Promoter Score

Pe scurt, Net Promoter Score este un sondaj cu două întrebări conceput pentru a vă oferi un singur număr care măsoară cât de loiali sunt clienții dvs.

Deoarece este un sondaj atât de simplu, acesta este:

• Simplu de implementat
• Ușor pentru clienții tăi să răspundă rapid

Pe cât de simplu este, este extrem de popular și folosit de companii uriașe precum Apple și GE.

Și mai bine, este de fapt util. Deși Net Promoter Score nu vă poate spune neapărat ce să faceți pentru a vă îmbunătăți loialitatea clienților, vă poate spune dacă lucrurile pe care le încercați funcționează sau nu.

Întrebarea Scorul Net Promoter este destul de simplă...

Întrebarea de bază Net Promoter Score este înșelător de simplă. Asta este tot ce este…

Cât de probabil este să recomandați [COMPANY] unui prieten sau coleg?

Clienții își pot evalua probabilitatea pe o scară de la 1 la 10:

După evaluare, cele mai multe implementări ale Net Promoter Score solicită, de asemenea, o continuare după:

Care este cel mai important motiv pentru evaluarea dvs.?

Sau

De ce ai raspuns asa?

Această a doua întrebare nu este necesară pentru a calcula scorul, dar oferă câteva informații utile.

Împreună, obțineți ambele un:

• Date cantitative sub forma scorului
• Date calitative sub forma răspunsului

Formula de calcul a scorului net al promotorului

Deci, care este formula reală de calcul a Scorului Net Promoter? Din nou, este destul de simplu.

Mai întâi, împărțiți respondenții în trei grupuri separate, în funcție de scorul pe care l-au acordat:

• 0-6: Detractori (acești oameni nu sunt foarte loiali)
• 7-8: Pasivi (acești oameni nu sunt nici loiali, nici neloiali)
• 9-10: Promotori (aceștia sunt clienții fideli care vă promovează în mod activ marca)

Pentru a calcula Scorul dvs. net de promovare, tot ce faceți este să scădeți numărul de detractori din numărul de promotori:

Promotori – Detractori = Scor Net Promoter

De exemplu, dacă ați avut 100 de respondenți astfel:

• 25 de detractori
• 35 Pasiv
• 40 de promotori

Atunci Scorul tău net de promovare ar fi 15 (40 de promotori – 25 de detractori).

3 instrumente care să vă ajute să trimiteți sondaje cu scorul net al promotorilor

Popularitatea Net Promoter Score a dus la apariția unui număr de instrumente care facilitează trimiterea sondajelor Net Promoter Score clienților tăi. Deși ați putea întotdeauna să codificați singur ceva, aceste instrumente simplifică foarte mult procesul.

În plus, multe dintre ele oferă planuri gratuite care ar trebui să funcționeze pentru întreprinderile mai mici.

Iată câteva dintre cele mai bune instrumente Net Promoter Score:

• HubSpot Service Hub — un instrument excelent de feedback al clienților cu sondaje NPS, CES și CSAT încorporate.
• Wootric – acesta este instrumentul pe care l-am ales în cele din urmă pentru compania mea. Are o interfață backend utilă și este ușor de personalizat de către dezvoltatori după cum este necesar.
• Nicereply – acesta este un instrument NPS grozav care se integrează cu o mulțime de aplicații pe care probabil le utilizați deja.
• Promoter.io – un alt instrument de calitate care vă ajută să trimiteți sondaje NPS, dar numai prin e-mail .
• Încântat – un instrument elegant care vă permite chiar să trimiteți sondaje NPS prin SMS (precum și prin e-mail și web).

Odată ce ați ales instrumentul, nu ar trebui să începeți pur și simplu să lansați sondaje Net Promoter Score. Fă-ți puțin timp pentru a te asigura că faci lucrurile corect...

5 sfaturi pentru a strânge cu acuratețe scorul net de promovare

Dacă am petrecut câteva luni trimițând sondaje NPS m-a învățat un lucru, acesta este:

Este incredibil de ușor să îndepărtezi cifrele.

Adică, dacă doriți să obțineți un număr NPS bun, nu este greu să vă structurați mecanismele de sondaj pentru a face asta.

Dacă doriți un număr NPS precis , lucrurile devin mult mai dificile.

Din cercetări și din propria mea experiență personală, aceste sfaturi vă vor ajuta să obțineți un număr NPS precis...

1. Alegeți între e-mail sau în aplicație și rămâneți cu el

Există două abordări comune pentru a trimite sondaje Net Promoter Score:

• Sondajele în aplicație – acestea sunt afișate în site-ul sau în aplicația dvs. în timp ce vizitatorul vă folosește activ site-ul.
• Sondajele prin e-mail – acestea sunt trimise către e-mailul utilizatorului, ceea ce înseamnă că este posibil să nu fi folosit recent site-ul dvs.

Ambele abordări au aspecte pozitive și negative.

De exemplu, sondajele în aplicație au de obicei o rată de răspuns mai mare, ceea ce este un lucru bun. Cu toate acestea, așa cum susține Chad Keck de la Promoter.io, Scorurile Net Promoter din aplicație sunt mai probabil să măsoare „cum se simte un client în acel moment ” decât „cum se simte un client în legătură cu marca ta în general”.

Deși sondajele prin e-mail vă vor reduce rata de răspuns, ele au avantajul de a elimina factorul de confuzie al modului în care se simte un client în căldura momentului. Adică, ai mai multe șanse să surprinzi cum se simte clientul tău în general decât cum s-au simțit într-un anumit moment ( cum ai face cu sondajele în aplicație ).

Cel mai important lucru este acesta:

Odată ce ați ales o metodă, rămâneți cu metoda respectivă. Nu puteți compara cu exactitate numerele adunate din diferite metode, deoarece fiecare metodă măsoară un lucru ușor diferit.

2. Nu vă modificați scorul în introducerea sondajului

Unul dintre lucrurile frumoase despre Net Promoter Score este că nu există nicio variație în sondaj. Utilizatorilor li se adresează întotdeauna exact aceeași întrebare, așa că, în ceea ce privește sondajul real, nu trebuie să vă faceți griji cu privire la părtinirea răspunsurilor lor.

Dar locul în care vă puteți modifica răspunsurile este atunci când prezentați sondajul clienților dvs.

Majoritatea instrumentelor de sondaj Net Promoter Score pe care le-am enumerat vă oferă mesaje preconfigurate care sunt concepute pentru a nu vă influența scorul – atunci când aveți îndoieli, vă recomand să rămâneți cu opțiunea implicită.

3. Definiți și segmentați cu atenție grupurile de clienți

Acest lucru nu se va aplica oricărei afaceri – dar dacă conduceți o afacere cu „niveluri” diferite, vă ajută să vă gândiți la tipurile de clienți pe care îi veți sonda.

Să presupunem că aveți un serviciu sau un produs cu trei niveluri (acest lucru ar trebui să se aplice multor produse software și SaaS, cum ar fi pluginurile WordPress):

• Gratuit
• Pro
• Afacere

Nu are neapărat sens să grupați toți cei trei clienți în aceeași grupă în scopul Scorului Net Promoter. Există câteva motive pentru aceasta:

• Unele tipuri de clienți vor răspunde diferit . De exemplu, este cel mai probabil să găsiți clienți nemulțumiți în grupul gratuit , deoarece persoanele cărora le place produsul dvs. suficient pentru a plăti pentru el sunt, de obicei, cel puțin puțin mai mulțumiți de el.
• S-ar putea să vă pese mai mult de scorurile anumitor grupuri. Deși sunt sigur că vrei ca toți clienții tăi să fie fericiți, probabil că ești puțin mai preocupat de clienții întreprinderi nemulțumiți decât de oamenii de pe nivelul tău gratuit.

Definiți grupurile pe care doriți să le segmentați și apoi fiți consecvent în ceea ce privește menținerea acestor segmente, astfel încât să puteți obține o privire exactă asupra fiecărui grup de clienți distinct .

4. Sondajează întotdeauna în același punct în călătoria lor

Dincolo de segmentarea grupurilor de clienți, o altă modalitate de a asigura rezultate mai precise este să întrebați întotdeauna Scorul Net Promoter în același moment al călătoriei unui client.

Din nou, acest lucru ajută la evitarea părtinirii, asigurându-vă că clienții dvs. au:

• Toate au experimentat o anumită caracteristică în produsul dvs.
• Toți au folosit produsul dvs. pentru aceeași perioadă de timp.

Există două declanșatoare principale pentru care puteți trimite sondaje Net Promoter Score:

• Acțiune – trimiteți sondajul atunci când un client a finalizat o anumită acțiune (sau o secvență de acțiuni). Aceasta ar putea fi utilizarea unei anumite funcții, lansarea de X campanii, cheltuirea de X USD etc.
• Timp – trimiteți sondajul la X zile după ce un client se înscrie. Acest lucru este puțin mai simplu de implementat, dar nu puteți garanta că toți cei pe care îi chestionați au experimentat produsul dvs. în aceeași măsură.

Din nou – partea importantă aici este consecvența. Odată ce alegeți o metodă, nu presupuneți că veți putea compara cu exactitate numărul pe care îl adunați prin metoda respectivă cu alte situații.

5. Nu suprasolicitați clienții – acordați-le o pauză între ele

Sondajul Net Promoter Score este atât de simplu încât poate fi tentant să-ți chestionezi mai mult clienții.

Nu face asta.

Trimiterea prea des a sondajului Net Promoter Score:

• Îți poate enerva clienții.
• Oricum, nu vă lasă suficient timp pentru a face ceva pentru a le schimba în mod dramatic scorul

Deci, cât de des ar trebui să trimiteți sondajul?

Abordarea standard este de a-l trimite trimestrial. Acest lucru vă oferă suficiente date pentru a vedea tendințele, lasând totuși suficient timp pentru ca modificările pe care le faceți să intre în vigoare.

Puncte de referință Net Promoter Score: Ce sunt acestea?

Odată ce începi să chestionezi oamenii, probabil că vei începe să întrebi „care este un scor bun de promovare net?”

Are sens – vrei să vezi cum se ridică afacerea ta față de concurenții tăi!

Dar iată treaba despre punctele de referință Net Promoter Score:

Nu sunt foarte utile pentru a vă compara cu alte companii.

După cum sper că am clarificat în secțiunile de mai sus, există mult prea mulți factori de confuzie pentru a compara Scorurile Net Promoter pe o bază 1:1.

Dar există un set util de puncte de referință Net Promoter Score pe care ar trebui să îl priviți:

Propriile tale scoruri de-a lungul timpului.

Presupunând că păstrați o metodologie de sondaj consecventă, analizarea modului în care scorul Net Promoter se modifică în timp este cea mai bună modalitate de a lua temperatura companiei dvs. Dacă vedeți că scorul dvs. crește cu o metodologie consecventă a sondajului , acesta este un semn bun că afacerea dvs. este pe drumul cel bun.

Iată pentru mai mulți clienți fideli

Net Promoter Score nu este un panaceu pentru problemele afacerii tale. Dar este o modalitate simplă, dar puternică, de a evalua cât de loiali sunt clienții tăi.

Iată ce trebuie să faceți pentru a începe să beneficiați de NPS:

• Alegeți un instrument NPS care să vă ajute să trimiteți sondaje
• Dezvoltați o metodologie consecventă și urmați cele mai bune practici de sondaj
• Monitorizați cum se modifică scorul dvs. în timp

Începeți să o faceți astăzi și veți fi pe drumul către mai mulți clienți fideli!