صافي نقاط المروج: أدوات + نصائح لتطبيق NPS بالطريقة الصحيحة

تريد أن تعرف ما إذا كان عملاؤك مخلصون لعلامتك التجارية أم لا ، أليس كذلك؟ العملاء المخلصون هم عملاء سعداء سيستمرون في استخدام منتجك ومشاركته مع أصدقائهم. هذا ما يريده كل عمل!

ولكن ما لم يكن لديك فريق بدوام كامل مخصص لإجراء مقابلات مع عملائك ، فقد يكون من الصعب معرفة بالضبط كيف يشعر عملاؤك تجاه علامتك التجارية.

هذا ما يهدف Net Promoter Score ، المعروف أيضًا باسمه المختصر NPS ، إلى إصلاحه. إنه استطلاع بسيط لتعليقات العملاء مصمم لمنحك "الرقم الوحيد الذي تحتاجه للنمو" ، على حد تعبير منشئه فريدريك ريتشيلد.

سواء كنت شركة كبيرة أو شركة صغيرة ، يمكنك البدء في إرسال استطلاع Net Promoter Score لمعرفة كيف يشعر عملاؤك تجاه علامتك التجارية.

في هذا المنشور - سأقدم لك كل ما تحتاجه لتبدأ مع Net Promoter Score. سأخبرك بما هو عليه ، وكيف يعمل ، وبعض النصائح الحقيقية بناءً على تجربتي في قياس صافي نقاط المروج في شركتي السابقة.

ما هو صافي مجموع نقاط الترويج

باختصار ، Net Promoter Score عبارة عن استطلاع مكون من سؤالين مصمم لمنحك رقمًا واحدًا يقيس مدى ولاء عملائك.

نظرًا لأنه مسح أساسي ، فهو:

• بسيطة بالنسبة لك للتنفيذ
• من السهل على عملائك الإجابة بسرعة

بهذه البساطة ، فهي تحظى بشعبية كبيرة وتستخدمها شركات ضخمة مثل Apple و GE.

والأفضل من ذلك - إنه مفيد بالفعل. بينما لا يمكن أن يخبرك Net Promoter Score بالضرورة بما يجب عليك فعله لتحسين ولاء العملاء ، إلا أنه يمكن أن يخبرك ما إذا كانت الأشياء التي تجربها تعمل بالفعل أم لا.

سؤال صافي نقاط المروج بسيط جدًا ...

السؤال الأساسي Net Promoter Score بسيط بشكل مخادع. هذا كل ما في الأمر ...

ما مدى احتمالية أن تنصح [الشركة] صديق أو زميل؟

يمكن للعملاء بعد ذلك تقييم احتمالهم على مقياس من 1 إلى 10:

بعد التصنيف ، تطلب معظم تطبيقات Net Promoter Score أيضًا متابعة على غرار:

ما هو أهم سبب لتصويتك؟

أو

لماذا أجبت بهذه الطريقة؟

هذا السؤال الثاني ليس مطلوبًا لحساب درجاتك - ولكنه يوفر بعض المعلومات المفيدة.

معًا ، تحصل على كلاهما:

• قطعة البيانات الكمية في شكل النتيجة
• قطعة بيانات نوعية في شكل إجابة

صيغة حساب نقاط المروج الصافي

إذن ما هي صيغة حساب صافي نقاط المروج الفعلية؟ مرة أخرى ، الأمر بسيط جدًا.

أولاً ، تقوم بتقسيم المستجيبين إلى ثلاث مجموعات منفصلة اعتمادًا على الدرجة التي قدموها:

• 0-6: المنتقدون (هؤلاء الناس ليسوا مخلصين جدًا)
• 7-8: سلبيون (هؤلاء الناس ليسوا مخلصين ولا خائنون)
• 9-10: المروجون (هؤلاء هم العملاء المخلصون الذين يروجون بفاعلية لعلامتك التجارية)

لحساب صافي نقاط المروج الفعلي ، كل ما تفعله هو طرح عدد المنتقدين من عدد المروجين:

المروجين - المنتقصون = صافي نقاط الترويج

على سبيل المثال ، إذا كان لديك 100 مستجيب مثل هذا:

• 25 المنتقدين
• 35 المبني للمجهول
• 40 المروجين

ثم سيكون صافي نقاط المروج الخاص بك هو 15 (40 مروجًا - 25 منتقصًا).

3 أدوات لمساعدتك في إرسال استطلاعات نقاط المروج الصافية

أدت شعبية Net Promoter Score إلى ظهور عدد من الأدوات التي تجعل من السهل إرسال استطلاعات Net Promoter Score إلى عملائك. بينما يمكنك دائمًا ترميز شيء ما بنفسك ، فإن هذه الأدوات تبسط العملية إلى حد كبير.

بالإضافة إلى ذلك ، يقدم الكثير منهم خططًا مجانية يجب أن تعمل مع الشركات الصغيرة.

فيما يلي بعض من أفضل أدوات Net Promoter Score:

• HubSpot Service Hub - أداة رائعة لتعليقات العملاء مع استطلاعات NPS و CES و CSAT مضمنة.
• Wootric - هذه هي الأداة التي اخترتها في النهاية لشركتي. يحتوي على واجهة خلفية مفيدة ويسهل على المطورين تخصيصها حسب الحاجة.
• Nicereply - هذه أداة NPS رائعة تتكامل مع الكثير من التطبيقات التي ربما تستخدمها بالفعل.
• Promoter.io - أداة جودة أخرى تساعدك على إرسال استطلاعات NPS ، ولكن عبر البريد الإلكتروني فقط .
• Delighted - أداة أنيقة تتيح لك حتى إرسال استطلاعات NPS عبر الرسائل القصيرة (وكذلك عبر البريد الإلكتروني والويب).

بمجرد اختيار الأداة الخاصة بك ، يجب ألا تبدأ فقط في إطلاق استطلاعات Net Promoter Score ، على الرغم من ذلك. خذ بعض الوقت للتأكد من أنك تفعل الأشياء بشكل صحيح ...

5 نصائح لجمع صافي نقاط الترويج بدقة

إذا أمضيت بضعة أشهر في إرسال استطلاعات NPS علمتني شيئًا واحدًا ، فهو:

من السهل للغاية التلاعب بالأرقام.

بمعنى ، إذا كنت ترغب في الحصول على رقم NPS جيد ، فليس من الصعب هيكلة آليات الاستطلاع الخاصة بك للقيام بذلك.

إذا كنت تريد رقم NPS دقيقًا ، فإن الأمور تصبح أكثر صعوبة.

من خلال البحث وتجربتي الشخصية ، ستساعدك هذه النصائح في جمع رقم NPS دقيق ...

1. اختر بين البريد الإلكتروني أو داخل التطبيق والتزم به

هناك طريقتان شائعتان لإرسال استبيانات صافي نقاط الترويج:

• الاستبيانات داخل التطبيق - يتم عرضها داخل موقع الويب أو التطبيق الخاص بك أثناء استخدام الزائر لموقعك على الويب بنشاط.
• استطلاعات البريد الإلكتروني - يتم إرسالها إلى البريد الإلكتروني للمستخدم ، مما يعني أنه ربما لم يستخدم موقعك مؤخرًا.

كلا النهجين لهما إيجابيات وسلبيات.

على سبيل المثال ، عادةً ما يكون للاستطلاعات داخل التطبيق معدل استجابة أعلى ، وهو أمر جيد. ومع ذلك ، كما يجادل تشاد كيك من Promoter.io ، من المرجح أن تقيس صافي نتائج الترويج داخل التطبيق "كيف يشعر العميل في تلك اللحظة " من "كيف يشعر العميل تجاه علامتك التجارية بشكل عام".

على الرغم من أن استطلاعات البريد الإلكتروني ستقلل من معدل استجابتك ، إلا أنها تتمتع بميزة القضاء على العامل المربك الذي يشعر به العميل في خضم هذه اللحظة. وهذا يعني أنه من المرجح أن تلتقط ما يشعر به عميلك بشكل عام أكثر من ما كان يشعر به في لحظة معينة ( كما تفعل مع الاستبيان داخل التطبيق ).

أهم شيء هو هذا:

بمجرد اختيار طريقة - التزم بهذه الطريقة. لا يمكنك مقارنة الأرقام التي تم جمعها من طرق مختلفة بدقة لأن كل طريقة تقيس شيئًا مختلفًا قليلاً.

2. لا تحيز نتيجتك في مقدمة الاستطلاع

من الأشياء الجيدة بخصوص Net Promoter Score أنه لا يوجد اختلاف في الاستطلاع. يُسأل المستخدمون دائمًا عن نفس السؤال بالضبط ، وبقدر ما يذهب الاستطلاع الفعلي ، لا داعي للقلق بشأن تحيز ردودهم.

ولكن يمكنك تحيز ردودك عندما تقدم الاستطلاع لعملائك .

تمنحك معظم أدوات استطلاع Net Promoter Score التي أدرجتها رسائل مهيأة مسبقًا ومصممة لعدم تحيز درجاتك - عندما تكون في شك ، أوصي بالالتزام بالخيار الافتراضي.

3. تحديد مجموعات العملاء وتقسيمها بعناية

لن ينطبق هذا على كل نشاط تجاري - ولكن إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا "بمستويات" مختلفة ، فمن المفيد التفكير في أنواع العملاء التي ستجري مسحًا لها.

لنفترض أن لديك خدمة أو منتجًا بثلاثة مستويات (يجب أن ينطبق هذا على العديد من SaaS ومنتجات البرامج ، مثل مكونات WordPress الإضافية):

• حر
• طليعة
• مشروع

ليس من المنطقي بالضرورة جمع جميع العملاء الثلاثة في نفس المجموعة لأغراض صافي نقاط الترويج. هناك سببان لذلك:

• سوف تستجيب بعض أنواع العملاء بشكل مختلف . على سبيل المثال ، من المرجح أن تجد عملاء غير سعداء في المجموعة المجانية لأن الأشخاص الذين يحبون منتجك بما يكفي لدفع ثمنه عادة ما يكونون أكثر سعادة به على الأقل .
• قد تهتم أكثر بنتائج مجموعات معينة. بينما أنا متأكد من أنك تريد أن يكون جميع عملائك سعداء ، فمن المحتمل أن تكون مهتمًا بعملاء المؤسسات غير الراضين أكثر من اهتمامك بالأشخاص الموجودين في مستواك المجاني.

حدد المجموعات التي تريد تقسيمها ثم كن متسقًا بشأن الحفاظ على تلك الشرائح حتى تتمكن من إلقاء نظرة دقيقة على كل مجموعة عملاء مميزة .

4. دائما المسح في نفس المرحلة من رحلتهم

بخلاف تقسيم مجموعات العملاء ، هناك طريقة أخرى لضمان الحصول على نتائج أكثر دقة وهي أن تطلب دائمًا صافي نقاط المروج في نفس النقطة في رحلة العميل.

مرة أخرى ، يساعد هذا في تجنب التحيز من خلال ضمان أن يكون لدى عملائك إما:

• جرب الجميع ميزة معينة في منتجك.
• استخدم الجميع منتجك لنفس المدة الزمنية.

هناك نوعان من المشغلين الرئيسيين يمكنك إرسال استطلاعات صافي نقاط الترويج على:

• الإجراء - أرسل الاستبيان الخاص بك عندما يكمل العميل إجراءً محددًا (أو تسلسل الإجراءات). قد يكون هذا باستخدام ميزة معينة ، وإطلاق حملات X ، وإنفاق X دولار ، وما إلى ذلك.
• الوقت - أرسل الاستبيان الخاص بك بعد X أيام من اشتراك العميل. يعد هذا أبسط قليلاً في التنفيذ ، لكن لا يمكنك ضمان أن كل شخص تقوم باستطلاعه قد اختبر منتجك بنفس الدرجة.

مرة أخرى - الجزء المهم هنا هو الاتساق. بمجرد اختيار طريقة ، لا تفترض أنك ستتمكن من مقارنة الرقم الذي تجمعه عبر هذه الطريقة بدقة مع المواقف الأخرى.

5. لا تفرط في استقصاء آراء العملاء - امنحهم فترة راحة بينهم

يعد استطلاع Net Promoter Score بسيطًا جدًا لدرجة أنه قد يكون مغريًا للمبالغة في استطلاع رأي عملائك.

لا تفعل ذلك.

إرسال استطلاع صافي نقاط الترويج كثيرًا:

• يمكن أن تزعج عملائك.
• لا يترك لك وقتًا كافيًا لفعل أي شيء لتغيير درجاته بشكل كبير ، على أي حال

إذن كم مرة يجب أن ترسل الاستطلاع؟

النهج القياسي هو إرسالها كل ثلاثة أشهر. يمنحك ذلك بيانات كافية لمعرفة الاتجاهات ، مع ترك وقت كافٍ حتى تصبح التغييرات التي تجريها سارية المفعول.

مقاييس نقاط المروج الصافي: ما هي؟

بمجرد أن تبدأ في استقصاء آراء الأشخاص ، فمن المحتمل أن تبدأ في طرح السؤال "ما هي النتيجة الجيدة لشبكة المروج الصافي؟"

من المنطقي - تريد أن ترى كيف يتراكم عملك أمام منافسيك!

ولكن هذا هو الشيء المتعلق بمعايير صافي نقاط الترويج:

إنها ليست مفيدة جدًا لمقارنة نفسك بشركات أخرى.

كما أوضحت في الأقسام أعلاه ، هناك عدد كبير جدًا من العوامل المربكة لمقارنة صافي نتائج المروج على أساس 1: 1.

ولكن هناك مجموعة واحدة مفيدة من مقاييس صافي نقاط الترويج التي يجب عليك الاطلاع عليها:

الدرجات الخاصة بك مع مرور الوقت.

بافتراض أنك تحافظ على منهجية مسح متسقة ، فإن النظر في كيفية تغير نتيجة Net Promoter بمرور الوقت هو أفضل طريقة لقياس درجة حرارة شركتك. إذا رأيت درجاتك ترتفع باستخدام منهجية مسح متسقة ، فهذه علامة جيدة على أن عملك يسير على الطريق الصحيح.

إليك المزيد من العملاء المخلصين

صافي نقاط الترويج ليس حلاً سحريًا لمشاكل عملك. لكنها طريقة بسيطة لكنها قوية لقياس مدى ولاء عملائك.

إليك ما عليك القيام به لبدء الاستفادة من NPS:

• اختر أداة NPS لمساعدتك في إرسال الاستطلاعات
• تطوير منهجية متسقة واتباع أفضل الممارسات الاستقصائية الجيدة
• راقب كيف تتغير درجاتك بمرور الوقت

ابدأ في فعل ذلك اليوم وستكون في طريقك إلى عملاء أكثر ولاءً!