亚马逊退货政策的 5 个重要教训
已发表: 2016-02-22在处理退货和退款的情况时，许多公司发现自己准备不足。 当客户提出此类请求时，这种缺乏准备的形式表现为笨拙的支持交互。
在这篇文章中，我将分享您可以从亚马逊学习的技巧，以增加销售额、减少退货和提高客户满意度。
众所周知，亚马逊拥有电子商务世界中对客户最友好的退货政策之一。 凭借易于阅读和理解的退货和退款条款，亚马逊让客户可以非常轻松地退货和获得退款。
让我们详细了解一下亚马逊如何处理此类情况，以及您可以立即应用于您的业务以使其对客户更加友好的 5 个关键要点。
建立知识库并帮助您的客户自助。
获取主题1. 随时提供退货和退款信息
亚马逊有一个专门的“退货和换货”区域，这是他们退货文件的中心位置。
有大量支持内容使用户能够找到大多数查询的答案。 有了这些内容，他们不必将问题通过电子邮件发送给支持团队，也不必在长长的聊天支持队列中等待。
这可以在网站的页脚中轻松访问：
与亚马逊不同，许多在线商店不编写急需的支持内容和常见问题解答。
或者，如果他们这样做了，他们会将他们的政策埋在冗长的、几乎没有组织的内容或一般支持文章的转储中。 一些卖家甚至将其添加到他们的条款和条件中。
通过这样做，这些卖家会损害他们培养良好客户关系的机会。
客户不应该通过网站挖掘来查找信息。 他们应该可以轻松访问页脚中的退货页面链接以及包含退货和退款信息的组织良好的知识库。
作为实现这一目标的第一步，将知识库添加到您的商店。
使用我们的 Heroic Knowledge Base 解决方案等产品来添加有组织的知识库并对支持查询（如退货和退款）进行分类。 如果您的用户对这些有任何疑问，他们可以简单地搜索他们的问题并自己找到答案。
这些不仅可以减轻您的支持人员的负担，还可以改善您的买家体验。
如果添加和集成知识库看起来需要做很多工作，请至少在常见问题解答中解决您的退货和退款问题。 您可以使用 KnowAll 为您的商店添加一个优雅且响应迅速的帮助部分。
无论您如何执行此操作，只要确保您可以方便地访问您的买家以获取所有此类信息。 不要让他们为简单的查询提出支持票。 如果你这样做，你只会进一步挫败他们。
2. 提供快速简单的回报
当用户点击“退货和换货”链接时，亚马逊会向用户展示退货处理产品是多么容易。 这让初次使用的客户感到欣慰
正如您在屏幕截图中看到的，亚马逊在此页面上显示了其关于退货、退款和换货的常见问题解答。 通过轻松获取此类自助内容，亚马逊确保其客户无需联系支持人员进行简单查询。
这里要注意的最重要的一点是，无需致电客户服务代表提交退货请求。 客户可以自行发起退货/退款。 如果订单符合条件，亚马逊还让客户可以轻松更换或维修他们的物品。
测试您的退货和退款流程。 查看您让客户完成退货的步骤，以及是否需要联系支持人员。 如果您发现该过程冗长或困难，请改进它。 请记住，退回产品或寻求退款的客户已经对您不满意。 不要进一步激怒他们。
3. 制定合理的退款政策
大多数零售商都有适用于所有订单的通用退货政策，但 Amazon.com 针对不同类型的订单和退货场景有不同的政策。
亚马逊的退款政策说：
当您退回商品时，您的退款和退款方式可能会根据商品的状况、您拥有该商品的时间以及该商品的购买方式而有所不同。
亚马逊知道将这些例外和津贴纳入其正常退货政策的价值。 通过超越大多数零售商在这种情况下所做的事情，这增加了与客户保持长期关系的机会。
因此，看看您是否可以让您的退款政策更加灵活，以改善您的客户体验。
4.承担全部责任（即使是第三方卖家）
如您所知，亚马逊是多个制造商和零售商（或第三方卖家）销售其产品的市场。
然而，亚马逊几乎无法控制第三方卖家如何通过其商店开展业务，但仍通过其 A 到 Z 保证（出现在亚马逊徽标中）保护其客户。
有了这种保证，即使第三方卖家未能交付物品或运送损坏的产品等，客户也受到保护。
亚马逊的 A 到 Z 保证规定：
通过 Amazon.com 网站从亚马逊市场卖家处购买商品的客户有资格获得最高 2,500 美元的购买价格，包括运费。
如果您与第三方卖家开展业务并且他们未能交付订单，您应该拥有它，因为客户信任您的购买平台。
5. 考虑客户满意度（和保留）
如果客户只从在线商店购买了一次商品，那么这绝不意味着商店的利润？ 从这次销售中赚到的钱几乎无法支付将该客户带到商店的购置成本。
真正的成功在于让客户一次又一次地购买。
所以这里的关键词是“留存”。
这就是亚马逊所关注的——培养与客户的长期关系。
亚马逊的退货和退款政策有助于支持这一点。
他们的框架使得他们从不得不退回产品（或要求退款）的不太好的体验中消除大部分痛苦。
而且由于亚马逊在娱乐和处理此类请求方面投入了大量精力，因此即使客户不得不经历这种不愉快的体验，它也不会失去客户。
就像亚马逊一样，您也需要提供以客户满意度为重点的消费者友好型退货政策。 单独这样做可能意味着失去不满意的客户或赢得客户的终身忠诚度之间的区别。
把它包起来……
通过追随亚马逊的脚步并制定用户友好的退货和退款政策（并将它们放在商店的显眼位置），您可以提高客户保留率，减少退货的痛苦和不确定性，并提高客户满意度。
您是否曾经在亚马逊上订购过退货或退款？ 你的经历是怎样的？ 请在评论中分享！