SSS'nizin nesi var – daha iyi hale getirdiği kanıtlanmış 6 ipucu

Müşterileriniz, daha önce yanıtlamış olduğunuz sorularla ilgili talepte bulunuyor mu? Sitenizin SSS'lerinde?

Evet, cevabını verdiyseniz, muhtemelen kullanıcılarınız SSS'lerinizi yararlı bulmayacaktır. Çünkü yapsalardı, çoğu bilet yükseltmezdi.

Zaten biliyorsunuz: daha fazla bilet, desteğe harcanan daha fazla saat anlamına gelir. Biletler, SSS'lerinizde zaten CEVAPLADIĞINIZ sorularla ilgili olduğunda, bu özellikle üretken değildir!

İnsanların web içeriğini nasıl tükettiği konusunda öncü araştırma kuruluşu olan Nielsen, kullanıcıların SSS deneyiminin yapısını bozdu ve kullanıcı dostu SSS'ler oluşturmak için birçok fikir verdi. (Nielsen, bu araştırma sırasında 23 sitenin SSS'lerini inceledi.)

İşte bugün çalabileceğiniz ve insanların SSS içeriğinizi gerçekten okumasını sağlayabileceğiniz 6 tanesinin bir listesi (böylece zaten yanıtlamış olduğunuz sorular için bilet toplamayı bırakırlar).

1. Parça verisi

SSS içeriğinizi hemen geliştirmek için yapabileceğiniz en etkili tek bir şey varsa, o da yığınlamadır. En temel düzeyde, yığınlama, metni bir metin duvarı gibi görünmeyecek şekilde yerleştirmeye yönelik biçimlendirme uygulamasıdır.

Nielsen'in parçalamayı açıkladığı gibi:

"Örneğin, bir yığın telefon numarasının (+1-919-555-2743) hatırlanması (ve taranması), uzun bir bölünmemiş rakam dizisinden (19195552743) daha kolaydır."

SSS içeriğinizi parçalamak için ilgili içeriğin birlikte görüneceği şekilde planlayın. Yalnızca boşlukları etkili bir şekilde kullanarak, içeriğinizi kolay okuma için parçalara ayırabilirsiniz.

Okunabilirliği daha da artırmak için içeriğinizi aşağıdaki gibi öğeleri kullanarak biçimlendirin:

• alt başlıklar
• alıntılar
• Görüntüler
• Etkileşimli öğeler
• Listeler
• Kalın/italik metin

Ayrıca kısa cümleler ve paragraflar yazın.

Görüntüler, videolar, iş akışları ve daha fazlası gibi multimedya öğelerini kullanırken, bunların bağlamla güzel bir şekilde uyuştuğundan emin olun (yani, yerleştirildikleri içerik yığınıyla ilgilidirler). Ve multimedya öğelerinizi metne çok yakın yerleştirmekten kaçının.

Nielsen, içeriğini iyi bir şekilde parçalayan bir şirket olarak MailChimp örneğini veriyor.

Yukarıdaki ekran görüntüsünde görebileceğiniz gibi, görüntü ilk paragrafa görünür bir şekilde daha yakın yerleştirilmiştir, böylece ilk parçaya ait olduğunu ustaca ima eder (dağınık bir görünüm vermeden).

2. Tipografi konusunda dikkatli olun

Yazı tiplerinin duygularımıza hitap ettiğini ve belirli bir metin parçası hakkında nasıl hissettiğimizi ETKİLEDİĞİNİ söylesem şaşırır mıydınız?

Kulağa tuhaf geldiğini biliyorum ama yazı tipleri bizi okunabilirlik sorunlarının ötesinde etkiliyor. The New York Times tarafından yapılan bir deneyde, aynı hikayeyi farklı yazı tiplerinde okuyan okuyucuların, hikayeye en çok “Baskerville” yazı tipinde sunulduğunda inandıkları tespit edildi.

Yani açık: yazı tipleri alt satırı etkiler.

Bu nedenle, SSS'lerinizi tasarlarken iyi bir yazı tipi seçin, çünkü kullanıcılarınızı kolayca okuyamadıkları bir yazı tipinde SSS bölümü sunmaktan daha fazla rahatsız edemezsiniz. Ayrıca, profesyonel olmayan görünme riskini almak istemezsiniz.

Yüksek düzeyde okunabilir yazı tipleri kullanarak, kullanıcılarınızın içeriğinizi okumasını ve kendilerine yardımcı olmasını kolaylaştırabilirsiniz.

Ayrıca, okunabilirliği düşündüğünüzde yazı tipinin ötesini düşünün. Yazı tipi boyutunu, metin rengini ve metin/arka plan kontrastını düşünün.

3. Kolayca tanımlanabilir bağlantılar oluşturun

Minimalizm fikrini sevsem de, onu fazla ileri götüren siteleri sevmiyorum. Örneğin, siteler bağlantıları vurgulamadığında (klasik mavi renkte veya en azından normal gövde metninden şaşırtıcı derecede farklı bir renkte bağlantı eklemeyenleri bilirsiniz).

SSS söz konusu olduğunda bu sorun neden daha şiddetlidir:

Çoğu SSS içeriği, kullanıcıları sitedeki veya destek forumu veya bilgi tabanındaki diğer içeriğe yönlendirir. Şimdi, bağlantılar farklı şekilde görünmüyorsa, kullanıcıların metin renginin değişip değişmediğini veya altı çizili olup olmadığını görmek için metnin üzerine gelmeleri ve ardından ilgili yardım konularına gitmek için bağlantıları tanımlamaları gerekir.

Bağlantılarınız açıkça tanımlanabilirse, kullanıcılarınız bunlara hızlı bir şekilde gidebilir ve tüm yanıtlarını bulabilir.

Aşağıdaki CrazyEgg ekran görüntüsüne bakın (ve bağlantıları nasıl kolayca tanımlayabileceğinize dikkat edin):

4. Etkileşimli/multimedya öğelerini kullanın

İnsanların web içeriğini tüketme şekli değişti. SSS içeriğiniz için de geçerlidir.

Günümüzde insanlar zengin içeriği, yani multimedya öğelerine sahip içeriği tercih ediyor.

Bir kullanıcının bakış açısından düşünürseniz, okuyucularınızın cevaplarını bulmak için uzun metin parçalarını okumasının ne kadar sıkıcı olabileceğini hissedeceksiniz. Sonuçta, kim uzun bir dokümantasyon tarzı cevap yerine hızlı bir video eğitimini sevmez ki?

Bu nedenle, daha hareketli bir SSS bölümü oluşturmak için aşağıdaki etkileşimli öğelerden bazılarını kullanın:

• videolar
• ekran görüntüleri
• Etkileşimli iş akışları
• 360 derece dönen görüntüler

5. Jumplinks ekleyin (veya akordeon öğelerini kullanın)

SSS'lere erişen çoğu kullanıcı bunu yalnızca eğitim amacıyla yapmaz. Bir konuda yardıma ihtiyaçları var. Ve bu yüzden onlara HIZLI bir şekilde sunmalısınız.

Jumplinks burada hile yapar.

Atlama bağlantılarını kullanarak, sorularınızı, tıklandığında kullanıcılarınızı yanıtlarına götüren bağlantılara dönüştürebilirsiniz. Bu şekilde, kullanıcılarınızın cevaplarını listenizde aramasına gerek kalmaz. Sorularını listenizden seçip cevabına erişmek için üzerine tıklayabilirler.

Atlama bağlantıları yerine akordeon da kullanabilirsiniz. Akordeon öğeleri, bir kullanıcı üzerlerine tıkladığında genişler.

İlham almak için Ghost'un SSS'lerine bakın:

Yukarıdakilere ek olarak Nielsen, insanları o anda hangi bölümde geziniyorlarsa sayfanın en üstüne götüren bir "Başa dön" bağlantısının eklenmesini de önerir. (Bu, kullanıcıları sürekli kaydırma derdinden kurtarır.)

6. Güncellemeye devam edin

Hangi ürünü veya hizmeti sattığınız önemli değil, işler her zaman değişir.

Örneğin, yeni özellikler başlatabilir, veri kullanım politikalarınızı değiştirebilir, yeni fiyatlandırma planları sunabilir vb. Dolayısıyla, yeni başlattığınızda yazdığınız SSS içeriğini sunamazsınız.

İyi SSS'ler, ürün/hizmet kullanıcılarını etkileyen tüm değişiklikleri yansıtacak şekilde güncellenmeye devam eder.

Kullanıcılarınızın SSS'lerinizi gerçekten yararlı ve alakalı bulmasını istiyorsanız, güncellemeye devam edin. Her zaman yeşil kalan SSS diye bir şey yoktur.

Sarmalamak…

SSS'lerin sıkıcı olması gerekmez. Canlandırıcı ve aydınlatıcı olabilirler. Ancak bunları yapabilmek için, kullanıcılarınızın içeriğinizi nasıl tükettiğine önem vermelisiniz. Karmaşık bir SaaS teklifi sunup kullanıcılarınızın sıkıcı, metinsel yanıtları olan uzun soru listelerine göz atarken sabırlı olmalarını bekleyemezsiniz.

Bu nedenle, yukarıdaki ipuçlarıyla SSS içeriğinizi renklendirin ve kullanıcılarınızla daha iyi etkileşim kurun.

Bu ipuçlarından herhangi birini denediniz mi? SSS'lerinizi daha ilgi çekici ve yararlı hale getirmek için kullandığınız diğer yöntemlerden bazıları nelerdir? Yorumlarda paylaşın!

Not Kullanıma hazır bir anında SSS çözümü arıyorsanız, temamız KnowAll'ı deneyin. Yalnızca yukarıdaki tüm kutuları işaretlemenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda kullanıcı dostu bir SSS deneyimi sunmanıza yardımcı olacak bir ton daha fazla özellik sunar.