[Örnek Olay] WP Simple Pay Makale Başarısını Nasıl %44 Artırdı?

Bu örnek olay incelemesinde, KnowAll bilgi tabanı temamızla WP Simple Pay'in deneyimine bakacağız. WP Simple Pay'in kurucusu Phil Derksen, KnowAll'ın WP Simple Pay'in basit, organize ve kolayca aranabilir bir bilgi tabanı oluşturmasına nasıl yardımcı olduğu konusundaki düşüncelerini cömertçe paylaştı.

WP Simple Pay, ilk olarak 2014'ün başlarında ücretsiz bir WordPress eklentisi olarak başlatılan bir Stripe ödeme entegrasyonudur. O zamandan beri Phil, bir Pro sürümü yayınladı ve ekibi tam zamanlı bir geliştirici içerecek şekilde genişletti.

WP Simple Pay, Stripe ile yakından bağlantılı olduğundan, Phil'in ekibinin Stripe entegrasyonuyla ilgili bir takım soruların yanı sıra küçük işletmeler için özel kullanım örnekleriyle ilgilenmesi gerekiyordu.

Başlangıçta, WP Simple Pay, temel dokümantasyon işlevi gören normal sayfalara dayanıyordu. Bu yaklaşım, Phil ve WP Simple Pay'in bilgi tabanı çözümü olarak KnowAll'a yönelmelerinin nedenlerinden biri olan organizasyon ve aranabilirlikten yoksundu.

KnowAll'ın WP Simple Pay'in, ilk destek taleplerini azaltan ve onlara yardım belgelerini daha da geliştirmek için ihtiyaç duydukları analitiği sağlayan iyi organize edilmiş, aranabilir bir bilgi tabanı uygulamasına nasıl yardımcı olduğunu öğrenmek için okumaya devam edin.

S: Bize biraz WP Simple Pay'den, tarihçesinden ve şirket için ne yaptığınızdan bahseder misiniz?

Phil: Bir alışveriş sepeti ayarlamadan Stripe kullanarak tek seferlik ve yinelenen ödemeleri kabul etmeye başlamanızı sağlayan bir WordPress eklentisi olan WP Simple Pay'in kurucusuyum.

WP Simple Pay, 2014'ün başlarında wordpress.org'da ücretsiz olarak kullanılabilen bağımsız bir Stripe Checkout eklentisi olarak başladı. Kısa bir süre sonra, kullanımı daha kolay hale gelirken artık birçok özelliği içerecek şekilde büyüyen profesyonel bir sürüm oluşturduk. Bugüne kadar, önce ayrı bir e-ticaret, form oluşturucu veya üyelik eklentisi kurmaya gerek kalmadan WordPress'te kurulumu kolay olma amacına hizmet ediyor.

Pro özelliklerinden birkaçı şunları içerir:

• Sezgisel bir sürükle ve bırak ödeme formu oluşturucu.
• Site ziyaretçilerinin ödemek istedikleri bir tutarı girmelerine izin verin.
• Bir miktar veya yüzde indirim için kupon kodlarına izin verin.
• Ödeme formlarına özel alanlar ekleyin.
• Müşterilerinizin yinelenen ödemeler için kaydolmasına izin verin. Taksit planları, ilk kurulum ücretleri ve deneme süreleri de oluşturun.

Kurucu olarak, ürün liderliği, pazarlama ve bazı geliştirme gibi birden fazla şapka takıyorum. Şu anda ekibimiz ayrıca bir tam zamanlı geliştirici, yarı zamanlı pazarlamacı ve yarı zamanlı bir destek ekibinden oluşmaktadır.

S: Müşterilerinizin destek ekibinize sorduğu en tipik sorular nelerdir?

Phil: Öncelikle, bir eklentinin nasıl kurulacağı, diğer eklentiler ve temalarla çakışmalar vb. gibi HeroThemes ve diğer birçok WordPress eklenti ve tema şirketinin aldığı WordPress kurulum ve kurulum sorularının aynısını kesinlikle alıyoruz.

WP Simple Pay tamamen Stripe'a bağlı olduğundan, Stripe panosunda belirli görevlerin nasıl yapılacağına dair birçok soru alıyoruz.

Bundan sonra, birçok küçük işletme türü için çok özel kullanım durumları için WP Simple Pay'in nasıl kullanılacağına dair çok çeşitli talepler alıyoruz.

S: KnowAll'a geçmeden önce müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamaya çalıştığınız yöntemlerden bazılarını paylaşabilir misiniz?

Phil: En başta ana sitemizde, temel belgemiz olarak hizmet eden birkaç sayfamız vardı. Ama mobilde güzel ya da harika değildi. Arama düzgün çalışmıyordu ve dokümanlarımızı kategoriye göre düzenlemek ve gezinmek zordu.

WP Simple Pay'den önce başka eklentiler oluşturup sattıktan sonra, ilk günden itibaren bir yardım masası sistemi (Help Scout) da kullandık. Ek olarak, doğrudan Help Scout'a gönderen bir iletişim formumuz (Yerçekimi Formlarını kullanarak) var. Bugün bu form, talebin türüne (destek sorunu, özellik talebi, satış öncesi soru, vb.) bağlı olarak farklı veri noktalarını toplamak için koşullu mantığı kullanır.

S: Güçlü bir bilgi tabanı, müşterilerinize eski sisteminizden daha iyi nasıl hizmet eder?

Phil: Müşteriler dokümanlar sitesine ilk geldiklerinde, eskiden olduğu gibi çok fazla seçenekle dikkatleri dağılmıyor. Önde ve ortada basit bir arama kutusu bulunur ve bunun altında basit bir kategori seçimi bulunur. KnowAll'ı kurmadan önce bunların hiçbiri böyle değildi.

Ayrıca yardım masası sistemimizde kayıtlı yanıtlara çok fazla içerik yerleştirirdik. Şimdi bunları, dokümanlar sitemizdeki ilgili makalelere bağlantılar içeren birkaç cümleye indiriyoruz.

Arama kutusu otomatik önerme özelliği en büyük oyun değiştiricidir. Sadece işe yarıyor! Ayrıca kategorileri ve makaleleri sipariş etmenin ne kadar kolay olduğunu ve site ziyaretçileri için gezinmelerinin ne kadar kolay olduğunu da seviyorum.

Analitikler, hangi makalelerin oluşturulması veya güncellenmesi gerektiğini belirlemede çok faydalıdır. Dokümanlarımızın ayrı bir WordPress sitesinde barındırılması, ayrı pazarlama sitesinin geri kalanını görmenin dikkati dağılmadan birden fazla düzenleyiciyi dahil etmeyi de kolaylaştırır.

S: Sizi KnowAll'a ilk çeken şey neydi ve onu ilk gördüğünüzde sizi en çok ne heyecanlandırdı?

Phil: Aslında önceki bilgi tabanı temanızı KnowHow'ı geçmişte farklı bir ürün için kullandım. Amacı için harika çalıştı, ancak KnowAll onu bir sonraki seviyeye taşıyor.

HeroThemes'in WordPress için dokümanlara ve KB'lere odaklanan ürünler oluşturmaya odaklanmasını seviyorum. Kendim bir WordPress ürün işletmesi yürüttüğüm için, KnowAll'ı satın alarak kaliteli bir ürünün yanı sıra sık güncellemeler ve müşteri desteği alacağımı görebiliyordum.

Son olarak, barındırılan bir hizmetin (Yardım İzci Belgeleri gibi) aksine belgelerimiz için kendi kendine barındırılan bir WordPress çözümünü kullanmayı tercih ediyorum çünkü ileride kullanıcı arayüzünü ve işlevselliğini özelleştirmek istediğimde kısıtlanmayacağımı biliyorum.

S: KnowAll'ı uygulamanın iş akışınıza genel olarak nasıl bir etkisi oldu ve bu hemen gerçekleşti mi?

Phil: KnowAll'ı kullanmaya başlar başlamaz iş akışımız üzerindeki etki kesinlikle hemen oldu. Yeni makaleler oluşturmak çok daha hızlıydı. Mevcut dokümanları güncellemek çok daha basit ve anlaşılırdı.

Yeni dokümanlar sitemizin yayınlanmasından sadece birkaç hafta sonra, analiz bölümü çok kullanışlı hale geldi. Ziyaretçilerin neleri aradığını ve neleri bulamadığını görebiliyorduk ve bu anahtar kelimeleri içeriğimize ekleyebiliyorduk. Ziyaretçilerin sitede nasıl gezindiğini ve daha fazla dahili bağlantının nerede yararlı olacağını görebiliriz (Transferler bölümü). Ve elbette, yararlı ve yararsız geri bildirimlerin bazıları… iyi… yardımcı oldu.

S: KnowAll, bir müşteri destek web sitesini çalıştırmayı nasıl daha kolay ve verimli hale getirir?

Phil: KnowAll, ekipteki herkesin, çoğu müşteri için yararlı olacağını düşündüklerinde içerik eklemesini çok daha kolay hale getiriyor. Hem ekibimiz hem de ben içerik ekleme konusunda daha proaktif hale geldik; bu da, yapmak istemediğimiz için sürekli olarak ertelediğimiz, belgeleri güncelleme konusunda hiçbir zaman büyük bir "görev" olmadığı anlamına geliyor.

KnowAll'ın analizleri, eklediğimiz içerik ve kullandığımız terimlerle zamanımızı akıllıca kullandığımızdan emin olmamızı sağlar. Bu da, dokümanları kimsenin aramadığı makalelerle karıştırma ihtimalimizin daha düşük olduğu anlamına geliyor.

S: Müşteri sorularına yanıt verirken KnowAll'ın hangi özelliklerini en değerli buldunuz?

Phil: Bundan daha önce bahsetmiştim, ancak çoğu müşterinin aradıkları ilgili makalelere otomatik tamamlama arama kutusunu kullanarak bir veya iki saniye içinde ulaşabileceğini bilmek güven verici.

Popüler arama terimlerinin analizlerden isabet almadığını bilmek, müşterilerin çok sık sonuçsuz kalmaması için alakalı makaleleri hemen düzenlememize ve oluşturmamıza yardımcı olur.

S: KnowAll'ı bir destek sistemi olarak kullanmaya başladığınızdan beri müşteri iletişimi ne şekilde değişti?

Phil: Görünüşe göre ilk müşteri desteği taleplerinin hacmi, KnowAll'ı uyguladığımızdan ve sürekli olarak içerik eklediğimizden beri yavaş yavaş düşüyor.

Ayrıca, dokümanlar sitemizdeki makalelere giderek daha fazla bağlantı kullandığımız için daha kısa yanıtlar alma eğilimindeyiz.

S: KnowAll, WP Simple Pay'in müşterilerine daha iyi hizmet vermesine nasıl yardımcı oldu ve bizimle paylaşabileceğiniz ölçümleri takip ediyor musunuz?

Phil: Şu ana kadar elimizde yalnızca iki tam aydan biraz fazla veri var, ancak KnowAll'ı kullanarak ilk ayımızı ikinci aya kıyasla şunu paylaşabilirim:

• Toplam aramalar %18 azalırken, arama etkinliği aynı kaldı (%75).
• Makale başarısı (yardımcı ve yararsız oylar) %43'ten %62'ye çıktı.

S: KnowAll'ın yeni kullanıcıları için veya bunu bir çevrimiçi müşteri destek çözümü olarak düşünenler için bazı tavsiyelerinizi paylaşır mısınız?

Phil: Destek ekibinizdeki herkesin, KnowAll sitenize makaleler ekleyerek veya güncelleyerek ve bunları birbirine bağlayarak yanıtlarının uzunluğunu (hazır yanıtlar veya değil) nasıl kısaltabileceklerini düşündüğünden emin olun. Umut, bunun ekibiniz için bir alışkanlık haline gelmesi ve destek taleplerine yanıt vermenin giderek daha kolay ve hızlı hale gelmesidir.

KnowAll dokümanlar sitenizi başlatırken mümkün olan en iyi şekilde mantıklı bir kategori yapısı planladığınızdan emin olun. Ana sayfayı çok fazla kategori seçeneğiyle doldurmak istemezsiniz, aksi takdirde müşterileriniz bunalır.

S: Müşterileri için ekstra yol kat etmek isteyenlere verebileceğiniz bir tavsiye varsa, bu ne olurdu?

Phil: Ekibiniz destek sorularına ne kadar kısa ve hızlı yanıt verirse versin, insani mizah ve empati dokunuşunun asla kaybolmadığından emin olun. Müşterilerinizin istediği son şey, sadece robotlarla iletişim kuruyormuş gibi hissetmektir.

Çözüm

Etkili bir bilgi tabanı oluşturmak, sürekli bir iyileştirme sürecidir. KnowAll, WP Simple Pay ekibine bilgi tabanını oluşturmak için sağlam bir temel sağlamakla kalmadı, aynı zamanda bilgi tabanını daha da iyileştirmek ve geliştirmek için WP Simple Pay'e ilgili analizleri de sağlıyor.

Sonuç? Daha az ilk müşteri desteği talebi ve WP Simple Pay'in destek makalelerinden giderek daha fazla memnun olan müşteriler.

Phil'e KnowAll deneyimini dünyayla paylaştığı için müteşekkiriz. Ve KnowAll'ın daha iyi bir bilgi tabanı oluşturmanıza nasıl yardımcı olabileceğini görmek istiyorsanız, sizi bilgi tabanı ürünlerimize bir göz atmaya davet ediyoruz.