Müşteri Geri Bildirim Anketleri: Araçlar, En İyi Uygulamalar, Şablonlar + Daha Fazlası

Sanırım ikimiz de müşterilerinizin sizin hakkınızda ne düşündüğünü bilmenin faydalı olduğu konusunda hemfikiriz.

Bu bilgiler değerlidir - mevcut işinizi geliştirmenize ve büyüme için yeni yollar bulmanıza yardımcı olabilirler.

Ancak müşterilerinizin ne düşündüğünü gerçekten anlamak için onlardan gerçekten geri bildirim istemeniz gerekir. Müşteri geri bildirim anketlerinin işe yaradığı yer burasıdır.

Müşteri geri bildirim anketleri, belirli bir hedef hakkında bilgi toplamanıza olanak tanır. Tek soruluk Net Destekçi Puanı anketi gibi basit bir şey olabilir veya daha ayrıntılı ve sunduğunuz belirli bir ürün veya hizmete odaklanmış olabilirler.

Bu gönderide, müşteri geri bildirim anketleriyle ilgili her şeyi ele alacağız. Müşterilerinize gerçekten anket göndermek için kullanabileceğiniz birkaç araçla başlayacağız. Ardından, daha iyi anketler hazırlamak için bazı en iyi uygulamalara gireceğiz. Son olarak, müşteri geri bildirim anketlerini e-posta yoluyla gönderirken kullanabileceğiniz bir e-posta şablonuyla bitireceğiz.

Müşteri Geri Bildirim Anketleri Oluşturmak ve Sunmak için 2 Faydalı Araç

Müşterilerinize müşteri geri bildirim anketleri sunmanıza yardımcı olmak üzerine kurulmuş devasa bir sektör var. Çok sayıda hizmeti listelemek yerine, kişisel deneyime dayalı olarak yalnızca ikisini önereceğiz.

1. Survey Monkey – Esnek, Genel Amaçlı Bir Anket Aracı

Genel amaçlı bir müşteri geri bildirim anketi aracı için, Anket Monkey, anketlerinizi nasıl yapılandırdığınız üzerinde tam kontrol sağladığı için en iyi seçeneklerden biridir.

Önceden hazırlanmış birçok müşteri geri bildirim anketi şablonundan birini seçebilir veya sıfırdan kendinizinkini oluşturabilirsiniz.

Survey Monkey esnektir – gerektiğinde anketlerinizde soru türlerini karıştırıp eşleştirebilirsiniz. Ardından, sonuçları doğrudan Survey Monkey panosundan analiz edebilirsiniz.

Profesyonel planla, daha profesyonel bir görünüm için anketlerinizi beyaz olarak etiketleyebilirsiniz.

2. Wootric – Net Destekçi Puanı Anketleri İçin Harika

Müşterilerin ürününüzü önerme olasılığının bir ölçüsü olan Net Destekçi Puanınızı (NPS) keşfetmekle özellikle ilgileniyorsanız, Wootric, NPS anketleri göndermeyi kolaylaştıran ankete özel bir araçtır.

Net Promoter Score anketinin sonuçlarını uygulamak ve analiz etmek, Survey Monkey kadar esnek olmasa da kolaydır:

3. Merkez Noktası

HubSpot'un Hizmet Merkezi, müşteri hizmetleri ekiplerinin müşterilerin şirketleri hakkında ne düşündüklerini öğrenmek için anketler göndermesine yardımcı olur. Araçla, belirli hedefleriniz için en uygun geri bildirim aracını ve teslim yöntemini seçebilirsiniz. Müşteri sadakatini ölçmek için Net Destekçi Puanı (NPS) anketleri gönderin, müşterilerin yolculuğun farklı bölümlerinde nasıl hissettiklerini anlamak için müşteri memnuniyeti (CSAT) anketleri dağıtın veya müşterilerin desteği ne kadar kolay bulduğunu anlamak için bir Müşteri Efor Puanı (CES) anketi ekleyin.

Araç ayrıca yanıtları tek bir merkezi konumda toplamak ve analiz etmek için analitik araçları da sağlar. İyileştirme fırsatlarını görün, zaman içinde performansı ölçün ve performansınızın sektör ortalamalarına göre nasıl olduğunu görün.

7 Müşteri Memnuniyeti Anketi En İyi Uygulamaları

Müşteri geri bildirim anketleri göndermek kolaydır. Ama işte kolay olmayan şey:

Gerçekten yanıtlanan ve değerli bilgiler sağlayan müşteri geri bildirim anketleri göndermek.

Bu bölümde, ikinci bölüme yardımcı olmayı umuyorum!

Müşteri geri bildirim anketleri gönderirken izlenecek en iyi uygulamalardan bazıları şunlardır…

1. Bir Hedefiniz Olsun ve Soruları Ona Odaklanın

İşte acı gerçek:

Bir anketin sonuçlarıyla ne elde edeceğinize dair bir planınız yoksa, muhtemelen hem sizin hem de müşterilerinizin zamanını boşa harcamış olursunuz.

Kullanmak için bir planınız yoksa, dünyadaki tüm veriler önemli değil.

Bu nedenle, yalnızca anketle ne elde etmek istediğinize dair bir fikriniz varsa, bir müşteri geri bildirim anketi göndermek için zaman ayırmalısınız.

Ardından, anketteki her soruyu bu hedefe ulaşmak için özelleştirin . Her konu dışı soru, müşterilerinizin anketinizi doldurmak için gerçekten zaman ayırma olasılığını azaltır.

MailChimp'ten gelen bu anket e-postasında, MailChimp'in ajans ekibinin anket için sahip olduğu hedefi açıkça görebilirsiniz:

Ajans haber bültenlerini geliştirmek

Bu üç sorunun her birinin bu hedefe ulaşmaya odaklandığına bahse girebilirsiniz!

2. Basit, İlgi Çekici Sorularla Başlayın

Giuseppe Iarossi , Anket Tasarımının Gücü adlı kitabında (tam metin burada), anketinizdeki ilk birkaç sorunun "kolay, hoş ve ilginç" olmasını önerir.

Bunun amacı? “Anketin amacına güven oluşturmak”.

Bu, yukarıdaki MailChimp örneğinde olduğu gibi üç soruluk kısa bir anket için o kadar önemli olmayabilir. Ancak müşterilerinize daha uzun anketler gönderiyorsanız bu önemlidir.

Esasen, ilk sorularınızın şunları yapmasını istersiniz:

• Ankete katılanlara değerli içgörüler sağlayabileceklerini hissettirin
• Ankete katılanların, bu içgörülerin gerçekten değerli bir şey için kullanılacağını hissetmesini sağlayın

İlk başladığınızda, yanıtlaması kolay temel sorularla anketi kolaylaştırın ve yanıtlayana anketinizin amacı hakkında bir fikir verin.

Bu soruları basit tutmaya çalışmanız gerekirken, anket bunu garanti etmiyorsa, onları "evet veya hayır" soruları yapmak zorundaymış gibi hissetmeyin.

3. Doğru Sıralamayı ve Grup Sorularını Birlikte Kullanın

Anket sıralama, bir anketteki soruları mantıklı bir ilerleme halinde gruplandırma fikridir.

Buradaki fikir, uygun sıralamayla, anketi yanıtlayan kişi soruları yanıtlamaya devam ettikçe anketin doğal olarak "oluşturulmasıdır".

Genel olarak, huni tekniğini kullanabilirsiniz:

• Geniş genel sorularla başlayın
• Daha spesifik sorulara göre filtreleyin

Ankette birden fazla konuyu ele alıyorsanız, bir sonraki konuya geçmeden önce bir konuyla ilgili tüm soruları sorduğunuzdan emin olun.

Giuseppe'nin çalışmasına geri dönersek, “Mantıksız atlamalardan veya ani bir konu değişikliğinden de kaçınılmalıdır, çünkü bunlar kafa karışıklığı yaratacak ve muhtemelen katılımcıyı hayal kırıklığına uğratacaktır.

ve verilerin doğruluğunu tehlikeye atabilir.”

Yapmak isteyeceğiniz son şey, yanıtlayanlarınızı hayal kırıklığına uğratmaktır (bu, geri düğmesine basmalarına neden olur!) - bu nedenle, anketlerinizi mantıklı bir şekilde akıtmaya zaman ayırın.

4. Güverteyi Öncü veya Yüklü Sorularla Yığmayın

Muhtemelen hakkında anket gönderdiğiniz işletme için çalışan biri olarak, anketinizi oluşturma şeklinize sızabilecek doğal önyargılarınız var… izin verirseniz .

Soruları nasıl sorduğunuz, alacağınız cevaplar üzerinde önemli bir etkiye sahiptir ( bir sonraki bölümde bunun güzel bir örneğini paylaşacağız! )

Survey Monkey, yaygın anket hatalarıyla ilgili gönderilerinde önde gelen bir soruya iyi bir örnek sunar.

Bu iki soruyu cevaplamayı düşünün…

• Napolyon ne kadar kısaydı?
• Napolyon'un boyunu nasıl tanımlarsınız?

İlk soru, cevabınızı anında şeylerin daha kısa tarafına doğru yönlendirmiyor mu? Çoğu insan gibiyseniz – cevap evet .

Bir diğer yaygın hata, okuyucuyu yalan söylemeye veya sorudan kaçınmaya zorlayan bir soru olan yüklü bir sorudur.

Survey Monkey'in gönderisinden başka bir soru alın:

• Nerede bira içmekten keyif alırsınız?

Katılımcı ilk etapta bira içmiyorsa, soruyu dürüstçe cevaplamalarının bir yolu yoktur ( çekimserlerse ).

5. Hem Kapalı hem de Açık Uçlu Soruları Kullanın

Kapalı uçlu sorular, anketi yanıtlayan kişinin önceden seçilmiş bir dizi seçenek arasından seçim yapmak için bir kutuyu işaretlemesidir.

“Evet veya hayır” soruları veya “bunlardan hangisi sizin için geçerli?” diye düşünün. soruları yazın.

Öte yandan, açık uçlu sorular, yanıtlayıcıların daha ayrıntılı ve kişiselleştirilmiş bir yanıt vermek için kendi metinlerini girmelerine olanak tanır.

Her iki soru türünün de yeri vardır .

Genellikle nicel ve demografik yanıtlar için kapalı uçlu sorular, nitel yanıtlar için ise açık uçlu sorular kullanırsınız.

Nicel verilere odaklanmış olsanız bile, müşterilere bazı açık uçlu sorular vermek her zaman iyi bir fikirdir, çünkü bunlar hiç düşünmediğiniz değerli geri bildirimler sağlayabilir!

Veya bazen nicel sorularınız müşterilere istedikleri şekilde yanıt vermeleri için yer vermeyebilir.

Yakın zamanda Agoda'dan aldığım bu müşteri memnuniyeti anketine katılın:

Aslında insan müşteri desteği ile harika bir deneyim yaşadım. Yani Great'i işaretlemeliyim, değil mi? Yanlış – çünkü genel deneyimim o kadar iyi değildi çünkü gerçek destek politikaları hiçbir anlam ifade etmiyordu.

Bu yüzden müşteri destek ekibinden memnundum, ancak müşteri desteğinden memnun değildim. Tamamen kapalı uçlu sorulardan oluşan bir ankette bunu nasıl belirtmeliyim?

Buradaki açık uçlu bir soru, onlara gerçekten anlamlı veriler vermeme izin verir.

Açık ve Kapalı Uçlu Sorular Üzerine İlginç Bir Vaka Çalışması

Bu iki tür sorunun önemini daha fazla göstermek için Pew Research'ten bu örneği inceleyin.

2008 ABD seçimleriyle ilgili örnek soru şuydu:

Başkana nasıl oy vereceğinize karar verirken sizin için en önemli olan konu neydi?

5 seçenekli kapalı uçlu bir soru verildiğinde , yanıt verenlerin %58'i ekonomiden bahsetti .

Açık uçlu bir soru sorulduğunda ise, ankete katılanların sadece %35'i ekonomiden bahsetti.

Daha da ilginç olan, ankete katılanların %43'ünün "sorunun kapalı uçlu versiyonunda listelenmeyen bir yanıt vermiş olmasıdır."

Bu nedenle – müşterilerinizden dürüst yanıtlar istiyorsanız – açık uçlu sorular eklemekte fayda var. Size hiç düşünmediğiniz bir cevap bile verebilirler!

6. Müşteri Yanıt Oranları İçin Uygun Beklentileri Belirleyin

Müşteri geri bildirim anketlerini çevrimiçi olarak göndermek söz konusu olduğunda üzücü gerçek şudur:

Çoğu kişi yanıt vermeyecek .

Survey Monkey'e göre, e-posta anketleri için ortalama yanıt oranı %40'tır. Ve genel çevrimiçi anketler için %30 ile daha da düşüktür.

Bu nedenle, gerçekten anlamlı sayıda sonuç almayı bekliyorsanız, bu bilgiyi gönderdiğiniz anketlerin sayısına ekleyin.

7. Anketle Bitmesin – Takip Planınız Olsun

Müşteri geri bildirim anketleri harikadır çünkü müşterilerinizin zihnine girmenizi sağlar. Bu güçlü bir fırsat… Eğer bundan yararlanmaya istekliyseniz.

Bu nedenle, anketin son etkileşim olmasına izin vermemeye çalışın ( uygun olduğunda ). Bir müşteri, yaşadığı olumsuz bir deneyimle ilgili bir soruya yanıt bırakırsa, onu takip edin ve işleri düzeltmeye çalışın!

Örneğin, önceki şirketimde Net Promoter Score anketleri yaptığımızda, tüm kötüleyenlerimizi mümkün olduğunca destekleyici haline getirmeye çalışmak için takip etmek için özel bir çaba sarf ettik.

Her zaman işe yaramadı - ancak müşterilerimize söyleyeceklerini gerçekten önemsediğimizi gösterdi ve gelecekte geri bildirimde bulunma olasılıklarını artırdı.

Bunu başarılı bir şekilde yapmak istiyorsanız, anket göndermeye başlamadan önce bu sorumluluğa sahip birini atamanız gerekir. Aksi takdirde, yanıtların çatlaklardan kaymasına izin vermek çok kolaydır.

Başlamak için Müşteri Geri Bildirim Anketi E-posta Şablonu

Müşteri geri bildirim anketinizi her zaman belirli bir hedefe göre uyarlamanız gerektiğinden, anketinizin tamamı için size belirli bir şablon veremiyoruz.

Bununla birlikte, müşterilerinizin anketinize e-posta yoluyla gerçekten yanıt vermesini sağlamak için takip etmeniz için size kaba bir müşteri geri bildirim anketi şablonu verebiliriz. Mükemmel bir bilgi bankası makalesi yazmak gibi, iyi bir geri bildirim anketi davet e-postası hazırlamak da biraz şablon izler.

E-posta tanıtımınızda şunları söylemek isteyeceksiniz:

• Onlara neden ankete davet edildiklerini söyleyin
• Anketin amacını açıklayın
• Onlara anketin ne kadar süreceğini söyleyin
• Onlara ankete açık bir bağlantı verin
• Ankete katıldığınız için şimdiden teşekkür ederiz

İşlerin akmasını sağlamak için bu noktaları gerektiği gibi yeniden düzenleyebilirsiniz. Örneğin, Tailor Brands'ten gelen bu e-posta, farklı bir sırayla olsa da, beş noktanın tümüne ulaşmak için harika bir iş çıkarıyor:

• Niye ya? Alıcı "değerli bir müşteri"
• Ne için? “Hizmetlerimizi daha da iyi hale getirmek”
• Ne kadardır? "3 dakika"
• Bağlantı? Büyük kırmızı “Hadi Başlayalım!” buton
• Teşekkürler? “Zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz! Teşekkürler!"

Bingo! Tüm noktalar ele alındı.

Daha klasik bir müşteri memnuniyeti anketi şablonu arıyorsanız, şunun gibi bir şey yapabilirsiniz:

Sayın [Müşteri Adı],

[ÜRÜN VEYA HİZMET] ürününü son satın alma işleminize dayanarak, [HEDEFİMİZİ] iyileştirmeye yardımcı olmak için geri bildiriminizi toplamak isteriz. Geri bildiriminizi bırakmak yalnızca [X] dakika sürer ve her bir yanıta çok değer veririz.

Ankete başlamak için tek yapmanız gereken aşağıdaki bağlantıya tıklamak:

Yardımınız için çok teşekkür ederiz - zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz.

Ve bununla, oraya gitmeye ve bazı müşteri geri bildirim anketleri göndermeye hazırsınız!