[Örnek Olay] Zero BS CRM neden tüm belgelerini KnowAll'a taşıdı?

Bu vaka çalışmasında Zero BS CRM'nin KnowAll WordPress temamız aracılığıyla destek belgelerini nasıl geliştirdiğini öğreneceğiz. Zero BS CRM'de pek çok şapka takan bir adam olan Mike Stott, KnowAll'ın Zero BS CRM'nin bilgi tabanına nasıl yardımcı olduğu ve Mike ve ekibinin kendi Zero BS CRM eklentisini nasıl entegre ettiği hakkında bazı ilginç yollar hakkında bizimle biraz sohbet etti. KnowAll temamız.

Zero BS CRM, kullanıcılara, aylık ödemelerin pahalı dünyasına atlamak zorunda kalmadan, doğrudan WordPress panolarının içinden güçlü bir CRM'ye erişim sağlayan bir WordPress CRM eklentisidir.

CRM doğası gereği karmaşık bir ürün olduğundan, Mike ve ekibi kendilerini çeşitli müşteri destek talepleri ile uğraşırken buldular. Müşteriler, ürün hakkında daha fazla bilgi edinmek ve ürünün hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olup olamayacağının yanı sıra ürünü nasıl daha iyi kullanacaklarını öğrenmek istediler.

KnowAll'ın Zero BS CRM'nin müşterilerin Zero BS CRM'den daha fazlasını elde etmesine yardımcı olan kolayca güncellenebilir bir bilgi tabanı oluşturmasına nasıl yardımcı olduğunu öğrenmek için okumaya devam edin.

Zero BS CRM ile tanışın

S. Bize Zero BS CRM'den, tarihçesinden ve şirket için yaptıklarınızdan biraz bahseder misiniz?

Mike: Merhaba, ben Mike ve Zero BS CRM'nin (WordPress için Ultimate Entrepreneurs' CRM) kurucu ortağıyım.

Zero BS CRM, yönetici panonuzdan size bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi sağlayan bir WordPress CRM sistemidir (bir WordPress eklentisi olarak kurulur).

Verileri siz kontrol edersiniz ve bir Hizmet Olarak Yazılım işletmesine kullanıcı başına aylık $S$ ödemeniz gerekmez. Kendi CRM'inizi kendiniz barındırıyorsunuz.

CRM'nin Çekirdeği basit, kullanımı ücretsiz bir CRM'dir. CRM'nin gücünü genişletmek istiyorsanız, satın alabileceğiniz bir uzantı paketi var. Bu uzantılar, aşağıdaki gibi şeyler yaparak CRM'nizi güçlendirebilir:

• WooCommerce mağazanıza bağlanın ve müşterilerinizi ve siparişlerinizi içe aktarın
• PayPal'ınıza bağlanın ve tüm müşterilerinizi ve işlem geçmişinizi getirin
• Satış Panolarını kullanarak zaman içindeki satışlarınızı ve müşteri büyümenizi grafik haline getirin
• Bir dizi popüler ön uç formuyla entegre edin
• Online fatura ödemesi ile işinizi güçlendirin
• Artı çok daha fazlası

Şirket için yaptığım şey, pazarlamacı, blog yazarı ve destek liderinin yanı sıra bir dizi uzantının Baş Geliştiricisiyim.

Biz, CRM'yi WordPress tutkusundan ve siz veya ekibiniz onu kullandıkça fiyatı artmayan, kullanımı basit bir CRM bulamamanın hayal kırıklığından çıkaran 2 kişilik bir ekibiz.

Daha yeni başlıyoruz ve Zero BS CRM'yi, kendi verilerinizin kontrolünü istiyorsanız ve kontrolden çıkan maliyetlerin olmamasını istiyorsanız kullanmayı düşüneceğiniz tek CRM haline getirmeyi hedefliyoruz (SaaS tipi bir çözüm kullanmaya kıyasla, SalesForce, bu kolayca ayda 200 $ + 'a kadar çıkabilir)

S. Müşterilerinizin destek ekibinize sorduğu en tipik sorular nelerdir?

Mike: Bir WordPress ürünü geliştirip pazarladığımız için müşterilerimiz hem WordPress kullanıcıları hem de CRM eklentimizin (ve uzantılarının) kullanıcılarıdır.

Bir CRM'yi desteklerken gördüğümüz en tipik sorular, işlerini tam olarak yönetmek için kullanılıp kullanılamayacağını soran insanlardır. Bir CRM şu şekilde tanımlanır:

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), şirketinizin müşterileriniz ve potansiyel müşterilerinizle olan tüm ilişkilerini ve etkileşimlerini yönetmek için bir stratejidir. Kârlılığınızı artırmanıza yardımcı olur.

Zero BS CRM, kutudan çıkar çıkmaz bunun çoğunu ve uzantılarla daha fazlasını yapar. Bununla birlikte, burada sorduğumuz destek sorularından bazılarının bir örneğini bulabilirsiniz.

• Yerleşik Proje Yönetimi araçları var mı?
• İzin yönetimini nasıl yapabilirim (yani çalışanların izinlerini yönetmek)
• Takvim rezervasyon sistemi nerede
• vb

“Benim işim bunu yapıyor, CRM'niz bunu yapmak için kullanılabilir mi” ve çok özel taleplerin yanı sıra, diğer en tipik sorular ya Kullanıcı Deneyimine dayalıdır (yani, CRM'nin yapabileceği bir şeyi nasıl yapacaklarını bulamıyorlar) ) veya var olmayan bir özelliği etkili bir şekilde sormak (ama olmasını umdular).

Zaman zaman, sorunlara neden olan belirli kurulumları olan kullanıcılardan da hata raporları alıyoruz.

KnowAll Temasını kullanmak, ürünümüzün Kullanıcı Deneyimini müşteriler için daha kolay hale getirmemize gerçekten yardımcı oldu. Ayrıca, gelecekteki müşterilerin sorunları ilk başta vurgulayanlarla aynı acıları yaşamaması için eklentiyi iyileştirmemize ve stabilize etmemize de yardımcı oldu.

Tabii ki, KnowAll Analytics'e bakarak ve zaman içindeki “mutluluk” indeksimizi takip ederek çabalarımızın ne kadar iyi gittiğini takip edebiliriz.

S. KnowAll'a geçmeden önce müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamaya çalıştığınız yöntemlerden bazılarını paylaşabilir misiniz?

Mike: İlk olarak, birçok insanın muhtemelen yaptığını yaptım. Hepsini e-postamdan çıkardım, herhangi bir sorunuz varsa belgeleri okuyun. Hala sorularınız varsa, 'support@' adresine bir e-posta gönderin…

Daha sonra Yardım Masası yazılımını kullanmaya “mezun oldum” (helpcout veya groove gibi yazılımların kullanımını deniyordum). Bu, tüm "biletlerimi" tek bir yerde tuttu ve paylaşılan gelen kutularına izin verdi.

Ancak belgelerim hala “statik”ti, belgelerde yanıtlanmayan sorular hala geliyordu ve belgelerimin yazılma şekli geri dönüp düzenlemek kolay değildi.

S. Güçlü bir bilgi tabanı, müşterilerinize eski sisteminizden daha iyi nasıl hizmet eder?

Mike: Sadece kolaylaştırıyor. Bilgi tabanında olmayan sorular geldiğinde, başka birinden tekrar gelen soruyu öldürmesi için çabucak bir makale ekliyorum (“sitemi nasıl pazarlarım” gibi rastgele bir soru değilse)

Ayrıca kullanımı daha kolay olması, yorum sistemi olması ve her yazı için oylama sistemi olması nedeniyle daha “canlı”.

Bu, neler olup bittiğini, hangi makalelerin işe yaradığını, neyin eksik olduğunu ve insanların ne kadar mutlu olduğunu aktif olarak izleyebileceğim anlamına geliyor.

Geliştirme yoluyla ürünün kullanımını kolaylaştırarak, kullanışlı olmasını sağlayarak (yeterli isteklere ulaştıklarında yeni özelliklerle) ve insanların onu nasıl kullanacaklarını bilmelerini sağlayarak (bilgi) destek için gereken sürenin azaldığını görmeye başlıyoruz.

Bu, ürün üzerinde çalışmaya, harika yeni alanlar oluşturmaya ve onu yeni kullanıcılara daha fazla pazarlamaya daha fazla zaman ayırabileceğimiz anlamına geliyor.

S. Sizi KnowAll'a ilk çeken şey neydi ve onu ilk gördüğünüzde sizi en çok ne heyecanlandırdı?

Mike: Bizi başlangıçta KnowAll'a çeken şey, WordPress tabanlı CRM yazılımımızı Bilgi tabanı temalarıyla ortak arıyor olmamızdı.

Kurucumuz Mike, WordCamp Paris'te Chris (HeroThemes Kurucusu) ile tanıştı ve Zero BS CRM müşterilerinin gerçekten bir bilgi tabanını nasıl çalıştırması gerektiği ve KnowAll Temasını (veya diğer bilgi tabanı temalarını) kullanan müşterilerin gerçekten nasıl bir bilgi tabanı çalıştırması gerektiği hakkında konuştu. CRM.

İpucu: Zero BS CRM ve KnowAll temasını birlikte kullanmak, desteği yönetmek VE satış süreçlerinizi (CRM) iyileştirmek için müşteri içgörülerini kullanmak için mükemmel bir çözümdür.

Zero BS CRM'yi KnowAll Teması ile nasıl entegre edecekleri üzerinde çalışırken, Zero BS CRM ekibi temadan o kadar etkilendi ki kendi bilgi tabanını / dokümantasyon sitelerini KnowAll Temasına taşıdılar.

O zamandan beri hiç geriye bakmadılar.

S. KnowAll'ı uygulamanın iş akışınızda genel olarak nasıl bir etkisi oldu ve bu hemen gerçekleşti mi?

Mike: KnowAll'ı uygulamanın iş akışı üzerindeki etkisi iki şekilde gelir.

• İlk olarak, kullanım kolaylığı, bilgi tabanınızı yenileyeceğiniz ve yeni içerik ekleyeceğiniz anlamına gelir. Yönetici bakış açısıyla kullanmak bir zevk
• İkincisi, potansiyel müşterileriniz ve müşterileriniz için kullanımı kolay olduğu için – yardım masasına gelen destek taleplerini azaltır ve uzun vadede size zaman kazandırır

Artık KnowAll çalışıyor ve çalışıyor ve onu Zero BS CRM ile birleştirdiğimize göre, kimlerin desteğe ulaştığını takip edebiliyoruz ve onlara yanıt vermeye geldiğimizde, ihtiyaç duyacağımız tüm bilgileri parmak uçlarımızda görüyoruz.

Müşteri birkaç ay önce ağustos ayında doğum günü olduğundan bahsetti mi, CRM'nize bir not aldınız, bu yüzden cevap verdiğinizde onlara mutlu dönüşler dileyebilirsiniz.

“Destek” en son ne zaman senin hakkında bir şey hatırladı? Kendi destek masanızı çalıştırırken, bunun müşterileriniz üzerinde yaratacağı etkiyi düşünün.

Hem Zero BS CRM hem de KnowAll kullanarak müşterilerinize bu özel türde kişiselleştirilmiş desteği sunabilirsiniz.

S. KnowAll, bir müşteri destek web sitesini çalıştırmayı nasıl daha kolay ve verimli hale getirir?

Mike: Buna biraz daha önce değindik. Kullanımı daha kolaydır, böylece daha faydalı içerik eklersiniz ve ayrıca müşterilerin yanıtlarını daha kolay bulmaları (ve destek için sizinle iletişim kurmak zorunda kalmamaları) için gezinmesi daha kolaydır.

Yalnızca web sitenizi iyileştirmekle kalmaz, proaktif olmak ve yardım masanıza gelen soruları bir bilgi bankası makalesiyle belgelemek de ürününüzü geliştirmenize gerçekten yardımcı olacaktır.

Zero BS CRM'de, ürünümüzün kullanıcılarını desteklemek için KnowAll temasını kullanıyoruz. Bu sayede destek masasına hangi soruların geldiğini CRM'de takip edebiliyoruz. Bu soruların arkasında, belgeleri nerede iyileştirmemiz gerektiğini görebiliriz.

Geçmişte, bir özellik olmasaydı, belgelerimiz buna sessiz kalırdı, şimdi bunun gibi insanları bu sayfaya yönlendiren makaleler ekliyoruz.

Örneğin, bir müşteri "Dantetli fatura öğelerini nasıl eklerim" için arama yaptıysa, bunu bir özellik isteği olarak istemeye yönlendirilir. O zaman CRM'imiz devreye giriyor. Özellik İsteği hakkında soru sormak için bize yazacaklar ve bunu CRM'de takip edebiliriz.

Gönderilen biletlerin tümü CRM'de 'Müşteri Etkinliği' olarak saklanır ve yeni Sıfır BS CRM'de Gelişmiş Arama ile, bilet gönderen müşterilerden kaç kez kırpıldığını görmek için “parçalı fatura” arayabiliriz. Bu terime sahip tüm mesajları görmek için “Özellik İsteği” de arayabiliriz.

Bu , ürünümüzün kullanıcılarının ne yapmaya çalıştığını ve kaçının bunu yapmaya çalıştığını anlamamıza yardımcı olur (bu nedenle, muhtemelen gelecekte bir özellik olarak eklemeyi düşünmeliyiz).

KnowAll Temasından önce bu bilgiye sahip değildik. İnsanların ne aradığını ve hangi makaleleri ziyaret ettiğini görmek için CRM analizini KnowAll Analytics ile tamamlayabiliriz.

S. Müşteri sorularına yanıt verirken KnowAll'ın hangi özelliklerini en değerli buldunuz?

Mike: Bilgi tabanının ön ucunda kendim hızlı bir arama yapıyorum. Bu, aramaktan (veya WordPress gönderileri yönetici alanında arama yapmaktan) daha hızlı ihtiyacım olan makaleleri getiriyor.

Analitiği de seviyorum, Aktüerya Bilimi geçmişinden geliyorum, bu yüzden istatistikler ilgimi çekiyor. İstatistiklerden çıkarım yapmak ve bunları genel müşteri deneyimini geliştirmeye yardımcı olmak için kullanmak gerçekten harika.

S. KnowAll Temasını bir destek sistemi olarak kullanmaya başladığınızdan beri müşteri iletişiminde ne gibi değişiklikler oldu?

Mike: O kadar önemli bir değişiklik olmadı. Zero BS CRM ile “bilet gönder” entegrasyonu ve bir müşterinin biletlerini, ne zaman gönderdiklerini ve Şirket ile başka neler yaptıklarını (yani tek bir uzantı satın aldılar mı, bir paket satın aldılar mı) takip edebilmek gerçekten iletişimimizi uyarlamamıza yardımcı olur.

Hızlı bir şekilde araştırıp onlara bir bilgi bankası makale bağlantısı gönderebilmenin yanı sıra, müşterilerle iletişim kurma şeklimizi gerçekten değiştirmedik.

S. KnowAll, Zero BS CRM'nin müşterilerine daha iyi hizmet vermesine nasıl yardımcı oldu ve bizimle paylaşabileceğiniz ölçümleri takip ediyor musunuz?

Mike: Destek biletlerini zaman içinde takip ediyoruz, KnowAll'ı gerçek istatistiksel sonuçlar çıkaracak kadar uzun süredir kullanmıyoruz, ancak yardım masasından alınan erken belirtiler şu şekilde:

• İnsanlardan gelen aynı sorudan daha azını alıyoruz
• İndirmelere bölünen bilet sayısı düşüyor

Son ölçüm özellikle yararlıdır çünkü ürünümüz büyüdükçe daha fazla indirme alıyoruz ve sadece KnowAll'dan önce gelen # bilet ile KnowAll'den sonraki # biletleri saymaya çalışıyoruz, indirme sayımızın artması gerçeğiyle çarpık olacaktır.

Zero BS CRM'den Bazı Son Tavsiyeler

S. KnowAll'ın yeni kullanıcıları için veya bunu bir çevrimiçi müşteri destek çözümü olarak düşünenler için bazı tavsiyelerinizi paylaşır mısınız?

Mike: En büyük tavsiyemiz ve onu kendimiz kullanmaya başlamamızın nedeni, onu bir CRM ile birleştirmemiz.

KnowAll'ı bir CRM ile kullanmak gerçekten kişiselleştirilmiş desteğin kapısını açar. Yeni bir bilet geldiğinde müşteri kaydını kontrol edebilir ve tüm notlarınızı, daha önce ne sorduklarını ve sizinle ne zaman iletişime geçtiklerini görebilirsiniz.

CRM'yi işlemlerle birlikte kullanıyorsanız, sizden tam olarak ne satın aldıklarını ve işletmeniz için toplam değerini de görebilirsiniz.

S. Müşterileri için ekstra yol kat etmek isteyenlere verebileceğiniz bir tavsiye varsa, bu ne olurdu?

Mike: Sizi diğer tüm destek masalarından ayıran bir şey bulun.

Yapacağımız şey, Zero BS CRM'yi çalıştırarak birinin başarıya ulaşmasına yardımcı olabilirsek ve onları bir müşteriye dönüştürebilirsek (ve adres ayrıntılarına sahibiz), onlara küçük bir teşekkür jetonu göndereceğiz. kişiselleştirilmiş destek sunun.

Başka bir örnek, CDbaby'nin web sitesinden bir CD satın alan tüm müşterileri için ücretsiz bir Haribo paketine attıkları şeydir. Bazen önemli olan küçük şeylerdir.

Çözüm

CRM'ler doğası gereği oldukça karmaşık olduğundan (sıfır BS'ye sahip olanlar bile!), kullanıcıların CRM'den en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmak için yararlı bir bilgi tabanı oluşturmak çok önemlidir.

KnowAll, Zero BS CRM'yi Mike ve ekibinin yeni sorulara ve/veya analitik verilere dayanarak hızla güncelleyebileceği canlı, nefes alan bir bilgi tabanı ile kurarak böyle bir bilgi tabanı oluşturmasına yardımcı oldu.

Mike'ın tartıştığı gibi, daha da ileri gidebilir ve daha da analitik bir bilgi tabanı oluşturmak için KnowAll'ı Zero BS CRM ile bağlayabilirsiniz.

Zaman ayırıp bizimle konuştuğu için Mike'a bir kez daha teşekkür etmek istiyoruz. Ve KnowAll'ın sizin için neler yapabileceğini görmek istiyorsanız, sizi tam özellik listesine ve demoya bir göz atmaya davet ediyoruz.