Amazon'un İade Politikasından 5 Etkili Ders

Konu iade ve geri ödeme vakalarıyla uğraşmak olduğunda, birçok şirket kendilerini hazırlıksız buluyor. Bu hazırlık eksikliği, müşteriler bu tür taleplerle ulaştığında beceriksiz destek etkileşimleri şeklini alır.

Bu yazıda satışları artırmak, iadeleri azaltmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için Amazon'dan öğrenebileceğiniz püf noktaları paylaşacağım.

Amazon'un e-ticaret dünyasındaki en müşteri dostu iade politikalarından birine sahip olduğu biliniyor. Amazon, okunması ve anlaşılması kolay iade ve geri ödeme koşullarıyla müşterilerin ürünleri iade etmesini ve para iadesi almasını inanılmaz derecede kolaylaştırır.

Amazon'un bu tür durumlarla nasıl başa çıktığını ve işletmenizi daha müşteri dostu hale getirmek için hemen uygulayabileceğiniz 5 temel çıkarımı ayrıntılı olarak inceleyelim.

Bir Bilgi Tabanı Oluşturun - Kolay Yol!

Bir bilgi tabanı oluşturun ve müşterilerinizin kendilerine yardım etmesine yardımcı olun.

Temayı Alın

1. İade ve geri ödeme bilgilerini hazır hale getirin

Amazon, iade belgeleri için merkezi bir yer olan özel bir ' İade ve Değiştirme' alanına sahiptir.

Kullanıcıların sorgularının çoğuna yanıt bulmasını sağlayan çok sayıda destek içeriği vardır. Bu içerik sayesinde, sorularını destek ekibine e-posta ile göndermeleri veya uzun sohbet destek kuyruklarında beklemeleri gerekmez.

Bu, web sitesinin altbilgisinde kolayca erişilebilir:

Amazon'dan farklı olarak, birçok çevrimiçi mağaza çok ihtiyaç duyulan destek içeriğini ve SSS'leri yazmaz.

Veya yaparlarsa, politikalarını uzun, zar zor organize edilmiş içeriğe veya genel bir destek makalesi çöplüğüne gömerler. Bazı satıcılar, bunu Hüküm ve Koşullarına ekleyecek kadar ileri gider.

Bunu yaparak, bu satıcılar iyi bir müşteri ilişkisi geliştirme şanslarından ödün verirler.

Bir müşteri bilgi bulmak için bir web sitesini araştırmak zorunda kalmamalıdır. Altbilgideki bir iade sayfasına bağlantı ve iade ve geri ödeme bilgilerini içeren iyi organize edilmiş bir bilgi tabanı, onlar için kolayca erişilebilir olmalıdır.

Bunun için ilk adım olarak mağazanıza bir bilgi tabanı ekleyin.

Organize bir bilgi tabanı eklemek ve iadeler ve geri ödemeler gibi destek sorgularını kategorize etmek için Heroic Knowledge Base çözümümüz gibi bir ürünü kullanmak. Kullanıcılarınızın bunlarla ilgili soruları varsa, sorularını arayabilir ve yanıtları kendileri bulabilirler.

Bunlar yalnızca destek ekibinizin yükünü azaltmakla kalmayacak, aynı zamanda alıcınızın deneyimini de iyileştirecektir.

Bir bilgi tabanı eklemek ve entegre etmek çok fazla iş gibi görünüyorsa, en azından SSS'lerinizde iade ve geri ödemelerinizi ele alın. Mağazanıza zarif ve duyarlı bir yardım bölümü eklemek için KnowAll'ı kullanabilirsiniz.

Bunu nasıl yaparsanız yapın, alıcılarınıza bu tür tüm bilgiler için kolay erişim sağladığınızdan emin olun. Basit sorgular için destek biletleri yükseltmelerini sağlamayın. Bunu yaparsanız, onları yalnızca daha fazla hayal kırıklığına uğratırsınız.

2. Hızlı ve basit iadeler sunun

Bir kullanıcı ' İadeler ve Değiştirmeler ' bağlantısını tıkladığında, Amazon bir kullanıcıya bir ürünü iade etmenin ne kadar kolay olduğunu gösterir. Bu, ilk kez müşteriler için rahatlatıcı

Ekran görüntüsünde görebileceğiniz gibi, Amazon bu sayfada iadeler, geri ödemeler ve değiştirmeler ile ilgili en önemli SSS'lerini görüntüler. Amazon, bu tür kendi kendine yardım içeriklerini kolayca erişilebilir hale getirerek, müşterilerinin basit sorgular için desteğe başvurmak zorunda kalmamasını sağlar.

Burada dikkat edilmesi gereken en önemli nokta, iade talebinde bulunmak için müşteri hizmetleri temsilcisini aramanıza gerek olmamasıdır. Bir müşteri kendi başına iade/para iadesi başlatabilir. Amazon ayrıca, siparişlerin uygun olması durumunda müşterilerin ürünlerinin değiştirilmesini veya onarılmasını kolaylaştırır.

İade ve iade sürecinizi test edin. Müşterilerinize iade yapmak için kaç adım attığınızı ve bu konuda desteğe başvurmanız gerekip gerekmediğini görün. Sürecin uzun veya zor olduğunu düşünüyorsanız, iyileştirin. Bir ürünü iade eden veya para iadesi isteyen bir müşterinin sizden zaten memnun olmadığını unutmayın. Onları daha fazla sinirlendirme.

3. Makul geri ödeme politikaları belirleyin

Çoğu perakendecinin tüm siparişler için geçerli olan tek bir genel iade politikası vardır, ancak Amazon.com'un farklı sipariş türleri ve iade senaryoları için farklı politikaları vardır.

Amazon'un geri ödeme politikası şöyle diyor:

Bir ürünü iade ettiğinizde, geri ödemeniz ve geri ödemenizin nasıl yapılacağı, öğenin durumuna, öğeye ne kadar süredir sahip olduğunuza ve öğenin nasıl satın alındığına bağlı olarak farklılık gösterebilir.

Amazon, bu istisnaları ve ödenekleri normal iade politikalarına getirmenin değerini bilir. Bu, çoğu perakendecinin bu koşullar altında yapacağının ötesine geçerek müşterilerle uzun vadeli ilişkiler sürdürme şansını artırır.

Bu nedenle, müşteri deneyiminizi iyileştirmek için geri ödeme politikalarınızı biraz daha esnek hale getirip getiremeyeceğinize bakın.

4. Tüm sorumluluğu üstlenin (üçüncü taraf satıcılar için bile)

Bildiğiniz gibi Amazon, birkaç üretici ve perakendecinin (veya üçüncü taraf satıcıların) ürünlerini sattığı bir pazar yeridir.

Ancak Amazon, bir üçüncü taraf satıcının mağazası aracılığıyla nasıl iş yaptığı üzerinde çok az kontrole sahiptir veya hiç kontrole sahip değildir, ancak yine de müşterilerini A'dan Z'ye Garantisi ile korur (bu, Amazon logosunda görünür).

Bu garantinin uygulanmasıyla, üçüncü şahıs satıcı bir ürünü teslim etmediğinde veya hasarlı bir ürünü sevk etse bile müşteriler korunur.

Amazon'un A'dan Z'ye Garantisi şunları belirtir:

Amazon.com web sitesi aracılığıyla bir Amazon ticaret sitesi satıcısından satın alma işlemleri için ödeme yapan müşteriler, nakliye ücretleri dahil olmak üzere satın alma fiyatının 2.500 ABD Dolarına kadarını almaya hak kazanır.

Üçüncü taraf satıcılarla iş yapıyorsanız ve bir siparişi teslim edemezlerse, müşteri satın almak için platformunuza güvendiği için bu satıcıya sahip çıkmalısınız.

5. Müşteri memnuniyeti (ve elde tutma) açısından düşünün

Bir müşteri bir çevrimiçi mağazadan yalnızca bir kez alışveriş yaparsa, bu mağaza için çoğunlukla hiçbir zaman kâr anlamına gelmez mi? Bu satıştan elde edilen para, o müşteriyi mağazaya getirmenin satın alma maliyetini zar zor karşılıyor.

Gerçek başarı, müşterinin tekrar tekrar satın almasını sağlamakta yatar.

Yani buradaki anahtar kelime ' tutma '.

Amazon'un odaklandığı şey de bu: müşterilerle uzun vadeli ilişkiler geliştirmek.

Amazon'un iade ve geri ödeme politikaları bunu desteklemeye yardımcı olur.

Bir ürünü iade etme (veya geri ödeme talebinde bulunma) gibi pek de iyi olmayan deneyimin acısının çoğunu ortadan kaldıracak şekilde çerçevelenirler.

Ve Amazon, bu tür talepleri eğlendirmek ve işlemek için çok düşünmüş olduğundan, müşteriler bu tatsız deneyimden geçmek zorunda kalsa bile müşteri kaybetmez.

Tıpkı Amazon gibi, sizin de müşteri memnuniyetine odaklanan tüketici dostu bir iade politikası sunmanız gerekiyor. Bunu tek başına yapmak, memnun olmayan bir müşteriyi kaybetmek ile bir müşterinin ömür boyu sadakatini kazanmak arasındaki fark anlamına gelebilir.

Sarmalamak…

Amazon'un adımlarını takip ederek ve kullanıcı dostu iade ve geri ödeme politikaları oluşturarak (ve bunları mağazanıza belirgin bir şekilde yerleştirerek), müşteriyi elde tutma oranını iyileştirebilir, iadelerin acısını ve belirsizliğini azaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.

Amazon'da hiç iade veya geri ödeme siparişi verdiniz mi? Deneyiminiz nasıldı? Yorumlarda paylaşın!