เกิดอะไรขึ้นกับคำถามที่พบบ่อยของคุณ – 6 เคล็ดลับที่พิสูจน์แล้วว่าช่วยให้ดีขึ้น

ลูกค้าของคุณสอบถามเกี่ยวกับคำถามที่คุณตอบไปแล้วหรือไม่ ในคำถามที่พบบ่อยของเว็บไซต์ของคุณ?

ถ้าคุณตอบว่า "ใช่" ผู้ใช้ของคุณอาจพบว่าคำถามที่พบบ่อยของคุณไม่มีประโยชน์ เพราะถ้าทำได้ ส่วนใหญ่จะไม่ขึ้นตั๋ว

คุณรู้อยู่แล้วว่า: ตั๋วที่มากขึ้นหมายถึงชั่วโมงที่ใช้ไปกับการสนับสนุนมากขึ้น ซึ่งไม่ได้ผลโดยเฉพาะเมื่อตั๋วเป็นเรื่องเกี่ยวกับคำถามที่คุณได้ตอบไปแล้วในคำถามที่พบบ่อยของคุณ!

Nielsen องค์กรวิจัยผู้บุกเบิกเกี่ยวกับวิธีที่ผู้คนใช้เนื้อหาเว็บ แยกแยะประสบการณ์คำถามที่พบบ่อยของผู้ใช้ และให้ข้อมูลเชิงลึกมากมายสำหรับการสร้างคำถามที่พบบ่อยที่เป็นมิตรกับผู้ใช้ (นีลเส็นได้ทบทวนคำถามที่พบบ่อยของไซต์ 23 แห่งระหว่างการวิจัยนี้)

ต่อไปนี้คือรายการ 6 รายการที่คุณสามารถขโมยได้ในวันนี้และให้ผู้คนอ่านเนื้อหาคำถามที่พบบ่อยของคุณจริงๆ (เพื่อที่พวกเขาจะได้หยุดเพิ่มตั๋วสำหรับคำถามที่คุณตอบไปแล้ว)

1. ข้อมูลกลุ่ม

หากมีสิ่งเดียวที่มีประสิทธิภาพสูงสุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงเนื้อหาคำถามที่พบบ่อยของคุณทันที ในระดับพื้นฐานที่สุด การแบ่งกลุ่มเป็นวิธีการจัดรูปแบบการวางข้อความในลักษณะที่ไม่ปรากฏเป็นผนังข้อความ

ตามที่ Nielsen อธิบายการแบ่งส่วน:

“ตัวอย่างเช่น หมายเลขโทรศัพท์แบบแยกส่วน (+1-919-555-2743) จะจดจำ (และสแกน) ได้ง่ายกว่าตัวเลขที่ยังไม่ได้เรียงยาวๆ (19195552743)”

หากต้องการแบ่งเนื้อหาคำถามที่พบบ่อย ให้วางแผนในลักษณะที่เนื้อหาที่เกี่ยวข้องปรากฏร่วมกัน เพียงใช้ช่องว่างอย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถแบ่งเนื้อหาออกเป็นชิ้นๆ เพื่อให้อ่านง่าย

เพื่อปรับปรุงความสามารถในการอ่านให้ดียิ่งขึ้น ให้จัดรูปแบบเนื้อหาของคุณโดยใช้องค์ประกอบต่างๆ เช่น:

• หัวข้อย่อย
• คำคม
• รูปภาพ
• องค์ประกอบแบบโต้ตอบ
• รายการ
• ข้อความตัวหนา/ตัวเอียง

เขียนประโยคและย่อหน้าสั้น ๆ ด้วย

เมื่อใช้องค์ประกอบมัลติมีเดีย เช่น รูปภาพ วิดีโอ เวิร์กโฟลว์ และอื่นๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าองค์ประกอบเหล่านี้สอดคล้องกับบริบทอย่างเหมาะสม (กล่าวคือ มีความเกี่ยวข้องกับกลุ่มเนื้อหาที่วางไว้) และหลีกเลี่ยงการวางองค์ประกอบมัลติมีเดียไว้ใกล้กับข้อความมากเกินไป

Nielsen อ้างถึงตัวอย่างของ MailChimp ในฐานะบริษัทที่แบ่งเนื้อหาได้ดี

ดังที่คุณเห็นในภาพหน้าจอด้านบน รูปภาพจะถูกวางไว้ใกล้ๆ กับย่อหน้าแรกอย่างเห็นได้ชัด ดังนั้นจึงเป็นการบอกใบ้ถึงส่วนที่เป็นของส่วนแรก (โดยไม่ทำให้ดูรก)

2. คิดไตร่ตรองด้วยตัวอักษร

คุณจะแปลกใจไหมถ้าฉันบอกคุณว่าแบบอักษรดึงดูดอารมณ์ของเรา และพวกเขามีอิทธิพลต่อความรู้สึกของเราเกี่ยวกับข้อความบางข้อความ

ฉันรู้ว่ามันฟังดูแปลกๆ แต่แบบอักษรส่งผลกระทบต่อเรามากกว่าปัญหาด้านความสามารถในการอ่าน ในการทดลองที่จัดทำโดย The New York Times พบว่าผู้อ่านที่อ่านเรื่องเดียวกันโดยใช้ฟอนต์ต่างกันจะเชื่อมากที่สุดเมื่อนำเสนอในรูปแบบฟอนต์ “Baskerville”

ชัดเจน: แบบอักษรส่งผลต่อบรรทัดล่างสุด

ดังนั้น เมื่อคุณออกแบบคำถามที่พบบ่อย ให้เลือกแบบอักษรที่ดี เพราะคุณไม่สามารถรบกวนผู้ใช้ได้มากไปกว่าการเสนอส่วนคำถามที่พบบ่อยในแบบอักษรที่พวกเขาอ่านไม่ง่าย นอกจากนี้ คุณคงไม่อยากเสี่ยงกับการดูไม่เป็นมืออาชีพ

ด้วยการใช้แบบอักษรที่อ่านง่าย คุณสามารถทำให้ผู้ใช้ของคุณอ่านเนื้อหาและช่วยเหลือตนเองได้ง่าย

นอกจากนี้ เมื่อคุณนึกถึงความสามารถในการอ่าน ให้คิดให้ไกลกว่าแบบอักษร นึกถึงขนาดแบบอักษร สีข้อความ และคอนทราสต์ของข้อความ/พื้นหลัง

3. สร้างลิงค์ที่สามารถระบุตัวได้ง่าย

แม้ว่าฉันจะชอบแนวคิดเรื่องมินิมัลลิสต์ แต่ฉันไม่ชอบไซต์ที่ไปไกลเกินไป ตัวอย่างเช่น เมื่อไซต์ไม่เน้นลิงก์ (คุณรู้จักลิงก์ที่ไม่เพิ่มลิงก์ด้วยสีน้ำเงินคลาสสิกหรืออย่างน้อยก็มีสีที่แตกต่างจากข้อความเนื้อหาปกติอย่างน่าตกใจ)

เหตุใดปัญหานี้จึงรุนแรงกว่าในกรณีของคำถามที่พบบ่อย:

เนื้อหาคำถามที่พบบ่อยส่วนใหญ่อ้างอิงผู้ใช้ไปยังเนื้อหาอื่น ๆ บนไซต์หรือในฟอรัมสนับสนุนหรือฐานความรู้ ตอนนี้ ถ้าลิงก์ไม่แสดงแตกต่างกัน ผู้ใช้ต้องวางเมาส์เหนือข้อความเพื่อดูว่าสีข้อความเปลี่ยนไปหรือถูกขีดเส้นใต้ จากนั้นระบุลิงก์เพื่อนำทางไปยังหัวข้อวิธีใช้ที่เกี่ยวข้อง

หากลิงก์ของคุณระบุได้อย่างชัดเจน ผู้ใช้ของคุณจะสามารถนำทางไปยังลิงก์เหล่านั้นได้อย่างรวดเร็วและพบคำตอบทั้งหมด

ดูภาพหน้าจอต่อไปนี้จาก CrazyEgg (และสังเกตว่าคุณสามารถระบุลิงก์ได้อย่างง่ายดาย):

4. ใช้องค์ประกอบแบบโต้ตอบ/มัลติมีเดีย

วิธีที่ผู้คนใช้เนื้อหาเว็บเปลี่ยนไป และก็เป็นความจริงสำหรับเนื้อหาคำถามที่พบบ่อยของคุณเช่นกัน

ทุกวันนี้ ผู้คนชอบเนื้อหาที่หลากหลาย — เนื้อหาที่มีองค์ประกอบมัลติมีเดีย

หากคุณคิดจากมุมมองของผู้ใช้ คุณจะรู้สึกว่าการที่ผู้อ่านของคุณอ่านข้อความยาวๆ เพื่อหาคำตอบน่าเบื่อเพียงใด ท้ายที่สุด ใครจะไม่ชอบวิดีโอแนะนำสั้นๆ แทนคำตอบแบบเอกสารยาวๆ

ดังนั้น เพื่อสร้างส่วนคำถามที่พบบ่อยที่ฉวัดเฉวียนมากขึ้น ให้ใช้องค์ประกอบเชิงโต้ตอบต่อไปนี้:

• วิดีโอ
• Screencasts
• เวิร์กโฟลว์แบบโต้ตอบ
• หมุนภาพได้ 360 องศา

5. เพิ่ม Jumplinks (หรือใช้องค์ประกอบหีบเพลง)

ผู้ใช้ส่วนใหญ่ที่เข้าถึงคำถามที่พบบ่อยไม่ได้ทำเพื่อการศึกษาเท่านั้น พวกเขาต้องการความช่วยเหลือบางอย่าง ดังนั้นคุณต้องทำให้ใช้งานได้อย่างรวดเร็ว

Jumplinks ทำเคล็ดลับที่นี่

เมื่อใช้ลิงก์ข้าม คุณจะแปลงคำถามเป็นลิงก์ที่นำผู้ใช้ไปหาคำตอบเมื่อคลิกได้ ด้วยวิธีนี้ ผู้ใช้ของคุณไม่จำเป็นต้องค้นหาคำตอบในรายการของคุณ พวกเขาสามารถเลือกคำถามจากรายการของคุณและคลิกเพื่อเข้าถึงคำตอบ

คุณสามารถใช้หีบเพลงแทนจั๊มพ์ลิงค์ได้ องค์ประกอบหีบเพลงจะขยายตัวเมื่อผู้ใช้คลิก

ดูคำถามที่พบบ่อยของ Ghost เพื่อหาแรงบันดาลใจ:

นอกเหนือจากข้างต้นแล้ว Nielsen ยังแนะนำให้เพิ่มลิงก์ "กลับไปด้านบน" ที่นำผู้ใช้ไปที่ด้านบนสุดของหน้าจากส่วนใดก็ตามที่พวกเขากำลังนำทางอยู่ในขณะนี้ (สิ่งนี้ช่วยผู้ใช้จากความเจ็บปวดจากการเลื่อนตลอดเวลา)

6. อัปเดตต่อไป

ไม่ว่าคุณจะขายผลิตภัณฑ์หรือบริการอะไร สิ่งต่างๆ เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเปิดตัวคุณสมบัติใหม่ เปลี่ยนนโยบายการใช้ข้อมูล แนะนำแผนราคาใหม่ และอื่นๆ ดังนั้น คุณจึงไม่สามารถนำเสนอเนื้อหาคำถามที่พบบ่อยแบบเดียวกับที่คุณเขียนเมื่อคุณเพิ่งเปิดตัวได้

คำถามที่พบบ่อยที่ดีจะอัปเดตอยู่เสมอเพื่อให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดที่ส่งผลต่อผู้ใช้ผลิตภัณฑ์/บริการ

หากคุณต้องการให้ผู้ใช้ของคุณพบว่าคำถามที่พบบ่อยของคุณมีประโยชน์และเกี่ยวข้องจริงๆ ให้อัปเดตต่อไป ไม่มีคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับป่าดิบชื้น

ปิดท้าย…

คำถามที่พบบ่อยไม่จำเป็นต้องน่าเบื่อ พวกเขาสามารถสดชื่นและให้ความกระจ่าง แต่เพื่อให้เป็นเช่นนั้น คุณต้องสนใจว่าผู้ใช้ของคุณบริโภคเนื้อหาของคุณอย่างไร เป็นไปไม่ได้ที่คุณจะเสนอข้อเสนอ SaaS ที่ซับซ้อน และคาดหวังให้ผู้ใช้ของคุณอดทนกับการเรียกดูรายการคำถามยาวๆ พร้อมคำตอบที่เป็นข้อความที่น่าเบื่อ

ดังนั้นเพิ่มเนื้อหาคำถามที่พบบ่อยของคุณด้วยเคล็ดลับด้านบนและดึงดูดผู้ใช้ของคุณให้ดีขึ้น

คุณได้ลองใช้เคล็ดลับเหล่านี้แล้วหรือยัง? และมีวิธีอื่นใดบ้างที่คุณใช้เพื่อทำให้คำถามที่พบบ่อยของคุณมีความเกี่ยวข้องและเป็นประโยชน์มากขึ้น แบ่งปันในความคิดเห็น!

ป.ล. หากคุณกำลังมองหาโซลูชันคำถามที่พบบ่อยพร้อมใช้ ลองใช้ธีมของเรา KnowAll ไม่เพียงแค่ช่วยให้คุณทำเครื่องหมายในช่องด้านบนทั้งหมด แต่ยังมีคุณสมบัติอีกมากมายที่จะช่วยให้คุณได้รับประสบการณ์คำถามที่พบบ่อยที่ใช้งานง่าย