แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า: เครื่องมือ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด เทมเพลต + อื่นๆ

ฉันคิดว่าเราทั้งคู่เห็นพ้องต้องกันว่าการรู้ว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับคุณมีประโยชน์

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้มีค่า - สามารถช่วยปรับปรุงธุรกิจที่มีอยู่ของคุณและค้นหาหนทางใหม่ๆ เพื่อการเติบโต

แต่เพื่อให้เข้าใจจริงๆ ว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไร คุณต้อง ขอความคิดเห็นจากพวกเขา จริงๆ และนั่นคือจุดที่แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้ามีประโยชน์

แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงได้ อาจเป็นเรื่องง่ายๆ เช่น แบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ หรืออาจมีรายละเอียดมากขึ้นและเน้นที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะที่คุณนำเสนอ

ในโพสต์นี้ เราจะพูดถึงทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า เราจะเริ่มต้นด้วยเครื่องมือสองสามอย่างที่คุณสามารถใช้เพื่อส่งแบบสำรวจให้กับลูกค้าของคุณ จากนั้น เราจะเข้าสู่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อสร้างแบบสำรวจที่ดีขึ้น และสุดท้าย เราจะปิดท้ายด้วยเทมเพลตอีเมลที่คุณสามารถใช้ได้เมื่อส่งแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าผ่านอีเมล

2 เครื่องมือที่มีประโยชน์ในการสร้างและส่งมอบแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า

มีอุตสาหกรรมขนาดใหญ่ที่สร้างขึ้นเพื่อช่วยให้คุณส่งแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าให้กับลูกค้าของคุณ แทนที่จะระบุบริการจำนวนมาก เราจะแนะนำเพียงสองบริการตามประสบการณ์ส่วนตัว

1. Survey Monkey – เครื่องมือสำรวจที่ยืดหยุ่นและใช้งานได้ทั่วไป

สำหรับเครื่องมือสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าที่ใช้งานทั่วไป Survey Monkey เป็นหนึ่งในตัวเลือกที่ดีที่สุดเพราะจะช่วยให้คุณควบคุมวิธีจัดโครงสร้างแบบสำรวจของคุณได้อย่างเต็มที่

คุณสามารถเลือกจากเทมเพลตแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าที่สร้างไว้ล่วงหน้าจำนวนหนึ่งหรือสร้างของคุณเองตั้งแต่เริ่มต้น

Survey Monkey มีความยืดหยุ่น – คุณสามารถผสมและจับคู่คำถามในแบบสำรวจของคุณได้ตามต้องการ จากนั้น คุณสามารถวิเคราะห์ผลลัพธ์ได้โดยตรงจากแดชบอร์ด Survey Monkey

ด้วยแผน Pro คุณสามารถกำหนดแบบสำรวจสีขาวเพื่อให้ดูเป็นมืออาชีพมากขึ้น

2. Wootric – เหมาะสำหรับการสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

หากคุณสนใจที่จะค้นหาคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) โดยเฉพาะ ซึ่งเป็นการวัดว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณมากเพียงใด Wootric เป็นเครื่องมือเฉพาะสำหรับการสำรวจที่ช่วยให้ส่งแบบสำรวจของ NPS ได้อย่างง่ายดาย

ง่ายต่อการใช้งานและวิเคราะห์ผลลัพธ์ สำหรับแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ แม้ว่าจะไม่ยืดหยุ่นเท่า Survey Monkey:

3. HubSpot

ฮับบริการของ HubSpot ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าส่งแบบสำรวจเพื่อเรียนรู้ว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับบริษัทของตน ด้วยเครื่องมือนี้ คุณสามารถเลือกเครื่องมือคำติชมและวิธีการจัดส่งที่เหมาะสมที่สุดสำหรับเป้าหมายเฉพาะของคุณ ส่งแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เพื่อวัดความภักดีของลูกค้า แจกจ่ายแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรในส่วนต่างๆ ของการเดินทาง หรือเพิ่มแบบสำรวจคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าสามารถหาการสนับสนุนได้ง่ายเพียงใด

เครื่องมือนี้ยังให้เครื่องมือวิเคราะห์แก่คุณเพื่อรวบรวมและวิเคราะห์การตอบสนองในสถานที่ที่รวมศูนย์แห่งเดียว ดูโอกาสในการปรับปรุง วัดประสิทธิภาพเมื่อเวลาผ่านไป และดูว่าประสิทธิภาพของคุณเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม

7 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

ง่ายต่อการส่งแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า แต่นี่คือสิ่งที่ไม่จำเป็นต้องง่ายเสมอไป:

ส่งแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า ที่ได้รับคำตอบจริงและให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า

ในส่วนนี้ ฉันหวังว่าจะช่วยในส่วนที่สองนั้น!

ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่ควรปฏิบัติตามเมื่อส่งแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า...

1. ตั้งเป้าหมายและตั้งคำถามให้ตรงประเด็น

นี่คือความจริงที่น่าเศร้า:

ถ้าคุณไม่มีแผนสำหรับสิ่งที่คุณจะทำสำเร็จด้วยผลการสำรวจ คุณอาจจะต้องเสียเวลาทั้งของคุณและลูกค้าไปเปล่าๆ

ข้อมูลทั้งหมดในโลกไม่สำคัญ ถ้าคุณไม่มีแผนจะใช้

ด้วยเหตุผลดังกล่าว คุณควรใช้เวลาในการส่งแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า ถ้าคุณมีแนวคิดอยู่แล้วว่าต้องการบรรลุผลอะไรกับแบบสำรวจนี้

จากนั้น ปรับแต่งทุกคำถามในแบบสำรวจเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย นั้น ทุกคำถามที่ไม่เกี่ยวข้องทำให้โอกาสที่ลูกค้าของคุณใช้เวลาในการกรอกแบบสำรวจของคุณน้อยลง

ในอีเมลแบบสำรวจนี้จาก MailChimp คุณสามารถดูเป้าหมายที่ทีมเอเจนซี่ของ MailChimp ตั้งไว้สำหรับแบบสำรวจได้อย่างชัดเจน:

ปรับปรุงจดหมายข่าวของหน่วยงาน

คุณสามารถเดิมพันได้ว่าคำถามทั้งสามข้อนั้นมุ่งเน้นที่การบรรลุเป้าหมายนั้น!

2. เริ่มต้นด้วยคำถามง่ายๆ ที่ดึงดูดใจ

ในหนังสือของเขา The Power of Survey Design (ข้อความเต็มที่นี่) Giuseppe Iarossi แนะนำให้คำถามสองสามข้อแรกในแบบสำรวจของคุณ “ง่าย น่าพอใจ และน่าสนใจ”

เป้าหมายของเรื่องนี้? เพื่อ “สร้างความมั่นใจในวัตถุประสงค์ของการสำรวจ”

ซึ่งอาจไม่สำคัญเท่ากับแบบสำรวจสามคำถามสั้นๆ เช่น MailChimp ด้านบน แต่สิ่งสำคัญคือถ้าคุณส่งแบบสำรวจที่ยาวกว่าให้กับลูกค้าของคุณ

โดยพื้นฐานแล้วคุณต้องการให้คำถามแรกของคุณ:

• ทำให้ผู้ตอบแบบสำรวจรู้สึกว่าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าได้
• ให้ผู้ตอบแบบสำรวจรู้สึกว่าข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นจะถูกนำไปใช้อย่างคุ้มค่าจริงๆ

เมื่อคุณเริ่มต้นในครั้งแรก ให้ผ่อนคลายในการทำแบบสำรวจด้วยคำถามพื้นฐานที่ตอบได้ง่าย และให้ผู้ตอบเข้าใจถึงวัตถุประสงค์ของแบบสำรวจของคุณ

แม้ว่าคุณควรพยายามทำให้คำถามเหล่านี้เรียบง่าย แต่อย่ารู้สึกว่าคุณจำเป็น ต้อง ถามคำถาม "ใช่หรือไม่ใช่" หากแบบสำรวจไม่รับประกัน

3. ใช้การจัดลำดับที่เหมาะสมและคำถามกลุ่มร่วมกัน

การจัดลำดับแบบสำรวจเป็นแนวคิดในการจัดกลุ่มคำถามในแบบสำรวจเข้าด้วยกันเป็นความคืบหน้าตามตรรกะ

แนวคิดก็คือด้วยการจัดลำดับที่เหมาะสม แบบสำรวจจะ "สร้าง" โดยธรรมชาติในขณะที่ผู้ตอบแบบสำรวจยังคงตอบคำถามต่อไป

โดยทั่วไป คุณสามารถใช้เทคนิคช่องทาง:

• เริ่มต้นด้วยคำถามทั่วไปแบบกว้างๆ
• กรองไปยังคำถามที่เจาะจงมากขึ้น

หากคุณกำลังครอบคลุมหลายหัวข้อในแบบสำรวจ อย่าลืมถามคำถามทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อหนึ่งๆ ก่อนที่จะไปยังหัวข้อถัดไป

กลับไปที่งานของ Giuseppe เขาตั้งข้อสังเกตว่า “ควรหลีกเลี่ยงการกระโดดอย่างไร้เหตุผลหรือเปลี่ยนหัวข้ออย่างกะทันหันเพราะจะทำให้เกิดความสับสนและอาจทำให้ผู้ตอบผิดหวัง

และประนีประนอมความถูกต้องของข้อมูล”

สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการทำคือทำให้ผู้ตอบผิดหวัง (ซึ่งทำให้พวกเขาต้องกดปุ่มย้อนกลับ!) – ดังนั้นให้เวลากับการทำแบบสำรวจของคุณอย่างมีเหตุมีผล

4. อย่าซ้อนสำรับกับคำถามนำหน้าหรือคำถามมากมาย

ในฐานะคนที่น่าจะทำงานในธุรกิจที่คุณส่งแบบสำรวจ คุณมีอคติโดยธรรมชาติที่สามารถซึมเข้าไปในวิธีการสร้างแบบสำรวจของคุณ... ถ้าคุณปล่อยให้พวกเขา ทำ

วิธีที่คุณถามคำถามมีผลอย่างมากต่อคำตอบที่คุณได้รับ ( เราจะแบ่งปันภาพประกอบที่ชัดเจนในหัวข้อถัดไป! )

Survey Monkey เป็นตัวอย่างที่ดีของคำถามชั้นนำในโพสต์เกี่ยวกับข้อผิดพลาดทั่วไปของการสำรวจ

ลองนึกถึงการตอบคำถามสองข้อนี้...

• นโปเลียนสั้นแค่ไหน?
• คุณจะอธิบายความสูงของนโปเลียนว่าอย่างไร?

คำถามแรกไม่เอนเอียงคำตอบของคุณไปทางด้านที่สั้นกว่าในทันทีใช่หรือไม่ ถ้าคุณเป็นเหมือนคนส่วนใหญ่ คำตอบคือ ใช่

ข้อผิดพลาดทั่วไปอีกประการหนึ่งคือคำถามที่โหลดบ่อย ซึ่งเป็นคำถามที่บังคับให้ผู้อ่านโกหกหรือหลีกเลี่ยงคำถาม

รับคำถามอื่นจากโพสต์ของ Survey Monkey:

• คุณชอบดื่มเบียร์ที่ไหน

หากผู้ตอบไม่ดื่มเบียร์ตั้งแต่แรก ไม่มีทางที่จะตอบคำถามอย่างตรงไปตรงมา ( เว้นแต่พวกเขาจะงดออกเสียง )

5. ใช้ทั้งคำถามปลายปิดและปลายเปิด

คำถามปลายปิดคือเมื่อผู้ตอบแบบสำรวจเลือกกล่องกาเครื่องหมายเพื่อเลือกจากชุดตัวเลือกที่เลือกไว้ล่วงหน้า

คิดว่าคำถาม "ใช่หรือไม่ใช่" หรือ "ข้อใดตรงกับคุณ" พิมพ์คำถาม

ในทางกลับกัน คำถามปลายเปิดช่วยให้ผู้ตอบพิมพ์ข้อความของตนเองเพื่อให้คำตอบที่มีรายละเอียดและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

คำถามทั้งสองประเภทมีที่มาที่ ไป

โดยปกติ คุณจะใช้คำถามปลายปิดสำหรับการตอบสนองเชิงปริมาณและข้อมูลประชากร ในขณะที่คุณจะใช้คำถามปลายเปิดสำหรับการตอบสนองเชิงคุณภาพ

แม้ว่าคุณจะมุ่งเน้นไปที่ข้อมูลเชิงปริมาณ แต่ก็ยังเป็นความคิดที่ดีที่จะให้คำถามปลายเปิดแก่ลูกค้าเพราะพวกเขาอาจให้ข้อเสนอแนะอันมีค่าที่คุณไม่เคยคิดมาก่อน!

หรือบางครั้งคำถามเชิงปริมาณของคุณอาจไม่เปิดโอกาสให้ลูกค้าตอบตามที่พวกเขาต้องการ

ทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่งได้รับจากอโกด้า:

ฉันมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับการสนับสนุนลูกค้าที่เป็นมนุษย์ ดังนั้นฉันควรทำเครื่องหมาย Great ใช่ไหม ผิด – เพราะประสบการณ์โดยรวมของฉัน ไม่ค่อยดีนัก เพราะ นโยบายการสนับสนุน ที่แท้จริงของพวกเขาไม่สมเหตุสมผล

ดังนั้นฉันจึงพอใจกับ ทีม สนับสนุนลูกค้า แต่ไม่พอใจกับการสนับสนุนลูกค้า ฉันจะระบุได้อย่างไรว่าในแบบสำรวจคำถามปลายปิดทั้งหมด

คำถามปลายเปิดข้อหนึ่งที่นี่ จะให้ฉันให้ข้อมูลที่มีความหมายจริงๆ แก่พวกเขา

กรณีศึกษาที่น่าสนใจเกี่ยวกับคำถามปลายเปิดและคำถามปลายปิด

เพื่อแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของคำถามทั้งสองประเภทนี้ ให้พิจารณาตัวอย่างนี้จาก Pew Research

ในการอ้างอิงถึงการเลือกตั้งในสหรัฐอเมริกาปี 2008 คำถามตัวอย่างคือ:

ประเด็นใดที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณในการตัดสินใจว่าคุณลงคะแนนให้ประธานาธิบดีอย่างไร

เมื่อได้รับคำถามปลายปิดที่มี 5 ตัวเลือก 58% ของผู้ตอบแบบสอบถามอ้างถึงเศรษฐกิจ

เมื่อได้รับคำถามปลายเปิด มี เพียง 35% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่อ้างถึงเศรษฐกิจ

สิ่งที่น่าสนใจยิ่งกว่าคือ 43% ของผู้ตอบแบบสอบถาม “ให้คำตอบที่ไม่ได้ระบุไว้ในคำถามแบบปลายปิด”

ดังนั้น หากคุณต้องการคำตอบที่ตรงไปตรงมาจากลูกค้า คุณจะต้องรวมคำถามปลายเปิดไว้ด้วย พวกเขาอาจให้คำตอบที่คุณไม่เคยคิดมาก่อน!

6. กำหนดความคาดหวังที่เหมาะสมสำหรับอัตราการตอบกลับของลูกค้า

นี่คือความจริงที่น่าเศร้าเมื่อพูดถึงการส่งแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าทางออนไลน์:

คนส่วนใหญ่จะไม่ตอบสนอง

ตาม Survey Monkey อัตราการตอบกลับโดยเฉลี่ยสำหรับแบบสำรวจอีเมลคือ 40% และสำหรับแบบสำรวจออนไลน์ทั่วไป ก็ยังต่ำกว่าที่ 30%

ดังนั้น หากคุณคาดหวังว่าจะได้ผลลัพธ์จำนวนมากที่มีความหมาย - ให้สร้างความรู้นั้นลงในจำนวนแบบสำรวจที่คุณส่งออก ไป

7. อย่าปล่อยให้มันจบลงด้วยการสำรวจ – มีแผนสำหรับการติดตาม

แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้านั้นน่าทึ่งเพราะช่วยให้คุณเข้าถึงใจลูกค้าได้ นั่นเป็นโอกาสอันทรงพลัง...หากคุณเต็มใจที่จะใช้ประโยชน์จากมัน

ด้วยเหตุผลดังกล่าว พยายามอย่าให้แบบสำรวจเป็นการโต้ตอบสุดท้าย ( ถ้ามี ) หากลูกค้าทิ้งคำตอบไว้สำหรับคำถามเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบที่พวกเขามี ให้ติดตามพวกเขาและพยายามทำสิ่งที่ถูกต้อง!

ตัวอย่างเช่น เมื่อเราดำเนินการสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่บริษัทเดิมของฉัน เราได้พยายามเป็นพิเศษในการติดตามผู้ว่าของเราทั้งหมดเพื่อพยายามเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้โปรโมตทุกครั้งที่ทำได้

มันไม่ได้ผลเสมอไป แต่มันแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราใส่ใจจริง ๆ กับสิ่งที่พวกเขาต้องพูดและทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะเสนอความคิดเห็นในอนาคตมากขึ้น

หากคุณต้องการทำสิ่งนี้ให้สำเร็จ คุณต้องมอบหมายผู้รับผิดชอบนี้ ก่อนที่จะเริ่มส่งแบบสำรวจ มิฉะนั้น มันง่ายเกินไปที่จะปล่อยให้คำตอบหลุดมือไป

เทมเพลตอีเมลแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อให้คุณเริ่มต้นได้

เนื่องจากคุณควรปรับแต่งแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าให้เข้ากับเป้าหมายเฉพาะ เราจึงไม่สามารถให้เทมเพลต เฉพาะแบบเดียว สำหรับแบบสำรวจทั้งหมดของคุณได้

จากที่กล่าวมา เราสามารถให้เทมเพลตแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าคร่าวๆ เพื่อให้คุณทำตามเพื่อ ให้ลูกค้าตอบแบบสำรวจของคุณผ่านอีเมล ได้จริง เช่นเดียวกับการเขียนบทความฐานข้อมูลองค์ความรู้ที่สมบูรณ์แบบ การสร้างอีเมลเชิญตอบแบบสำรวจความคิดเห็นที่ดีนั้นใช้เทมเพลตเพียงเล็กน้อย

นี่คือสิ่งที่คุณต้องการจะพูดในการแนะนำอีเมลของคุณ:

• บอกพวกเขาว่าทำไมพวกเขาถึงได้รับเชิญให้ทำแบบสำรวจ
• อธิบายวัตถุประสงค์ของการสำรวจ
• บอกพวกเขาว่าการสำรวจจะใช้เวลานานแค่ไหน
• ให้ลิงก์ที่ชัดเจนในการทำแบบสำรวจ
• ขอบคุณล่วงหน้าสำหรับการตอบแบบสอบถาม

คุณสามารถจัดเรียงจุดเหล่านั้นใหม่ได้ตามต้องการเพื่อให้สิ่งต่างๆ ลื่นไหล ตัวอย่างเช่น อีเมลนี้จาก Tailor Brands ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมโดยทำคะแนนได้ครบทั้ง 5 คะแนน แม้ว่าจะเรียงลำดับต่างกัน:

• ทำไม? ผู้รับคือ “ลูกค้าที่มีค่า”
• เพื่ออะไร? “ทำให้การบริการของเราดียิ่งขึ้นไปอีก”
• นานแค่ไหน? “3 นาที”
• ลิงค์? บิ๊กแดง “เริ่มกันเลย!” ปุ่ม
• ขอบคุณ? “เราขอขอบคุณเวลาของคุณ! ขอขอบคุณ!"

บิงโก! ครอบคลุมทุกประเด็น

หากคุณกำลังมองหาเทมเพลตแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่คลาสสิกกว่านี้ คุณสามารถเลือกสิ่งต่อไปนี้

เรียน [ชื่อลูกค้า]

จากการซื้อ [ผลิตภัณฑ์หรือบริการ] ครั้งล่าสุดของคุณ เรายินดีที่จะรวบรวมความคิดเห็นของคุณเพื่อช่วยปรับปรุง [เป้าหมาย] ของเรา การแสดงความคิดเห็นของคุณจะใช้เวลาเพียง [X] นาที และเราให้ความสำคัญกับทุกคำตอบเป็นอย่างมาก

ในการเริ่มต้นแบบสำรวจ สิ่งที่คุณต้องทำคือคลิกลิงก์ด้านล่าง:

ขอบคุณมากสำหรับความช่วยเหลือของคุณ - เราขอขอบคุณที่สละเวลา

และด้วยเหตุนี้ คุณก็พร้อมที่จะออกไปและเริ่มส่งแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า!