[กรณีศึกษา] WP Simple Pay เพิ่มความสำเร็จของบทความได้อย่างไร 44%

ในกรณีศึกษานี้ เราจะพิจารณาประสบการณ์ของ WP Simple Pay กับธีมฐานความรู้ KnowAll ของเรา Phil Derksen ผู้ก่อตั้ง WP Simple Pay แบ่งปันความคิดของเขาอย่างไม่เห็นแก่ตัวเกี่ยวกับวิธีที่ KnowAll ช่วย WP Simple Pay สร้างฐานความรู้ที่เรียบง่าย เป็นระเบียบ และค้นหาได้ง่าย

WP Simple Pay เป็นการผสานการชำระเงินแบบ Stripe ที่เปิดตัวเป็นปลั๊กอิน WordPress ฟรีในต้นปี 2014 ตั้งแต่นั้นมา Phil ได้เปิดตัวรุ่น Pro และขยายทีมเพื่อรวมนักพัฒนาเต็มเวลา

เนื่องจาก WP Simple Pay เชื่อมโยงกับ Stripe อย่างใกล้ชิด ทีมงานของ Phil ต้องจัดการกับคำถามจำนวนหนึ่งเกี่ยวกับการรวม Stripe รวมถึงกรณีการใช้งานเฉพาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

ในการเริ่มต้น WP Simple Pay อาศัยหน้าปกติที่ทำหน้าที่เป็นเอกสารพื้นฐาน แนวทางดังกล่าวขาดการจัดองค์กรและความสามารถในการค้นหา ซึ่งเป็นหนึ่งในเหตุผลที่ Phil และ WP Simple Pay หันมาใช้ KnowAll เป็นโซลูชันฐานความรู้

อ่านต่อเพื่อเรียนรู้ว่า KnowAll ช่วยให้ WP Simple Pay นำฐานความรู้ที่ค้นหาได้ซึ่งมีการจัดระเบียบเป็นอย่างดีมาใช้ได้อย่างไร ซึ่งลดคำขอรับการสนับสนุนเบื้องต้นและให้การวิเคราะห์ที่จำเป็นแก่พวกเขาในการปรับปรุงเอกสารความช่วยเหลือเพิ่มเติม

ถาม: คุณช่วยบอกเราหน่อยได้ไหมเกี่ยวกับ WP Simple Pay ประวัติของ WP และสิ่งที่คุณทำเพื่อบริษัท

ฟิล: ฉันเป็นผู้ก่อตั้ง WP Simple Pay ซึ่งเป็นปลั๊กอิน WordPress ที่ให้คุณเริ่มรับการชำระเงินแบบครั้งเดียวและแบบประจำโดยใช้ Stripe โดยไม่ต้องตั้งค่าตะกร้าสินค้า

WP Simple Pay เริ่มต้นจากการเป็นปลั๊กอิน Stripe Checkout แบบสแตนด์อโลนที่มีให้ใช้งานฟรีบน wordpress.org ในช่วงต้นปี 2014 ไม่นานหลังจากที่เราสร้างเวอร์ชันโปร ซึ่งขณะนี้ได้เติบโตขึ้นเพื่อรวมคุณสมบัติอื่นๆ อีกมากมายในขณะที่ใช้งานง่ายขึ้น จนถึงทุกวันนี้ก็ยังคงมีจุดประสงค์เพื่อให้ง่ายต่อการติดตั้งบน WordPress โดยไม่จำเป็นต้องตั้งค่าอีคอมเมิร์ซ ตัวสร้างแบบฟอร์ม หรือปลั๊กอินสำหรับสมาชิกแยกต่างหากก่อน

คุณลักษณะบางอย่างของ Pro ได้แก่:

• เครื่องมือสร้างแบบฟอร์มการชำระเงินแบบลากและวางที่ใช้งานง่าย
• อนุญาตให้ผู้เยี่ยมชมไซต์ป้อนจำนวนเงินที่ต้องการจ่าย
• อนุญาตให้ใช้รหัสคูปองเป็นจำนวนเงินหรือส่วนลดเป็นเปอร์เซ็นต์
• เพิ่มฟิลด์ที่กำหนดเองลงในแบบฟอร์มการชำระเงิน
• อนุญาตให้ลูกค้าของคุณสมัครรับการชำระเงินแบบประจำ สร้างแผนการผ่อนชำระ ค่าธรรมเนียมการตั้งค่าเริ่มต้น และระยะเวลาทดลองใช้งานด้วย

ในฐานะผู้ก่อตั้ง ฉันสวมหมวกหลายใบ เช่น ผู้นำผลิตภัณฑ์ การตลาด และการพัฒนาบางอย่าง ขณะนี้ทีมของเรายังประกอบด้วยนักพัฒนาเต็มเวลาอีกคนหนึ่ง นักการตลาดนอกเวลา และทีมสนับสนุนนอกเวลา

ถาม: คำถามที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้าของคุณถามจากทีมสนับสนุนของคุณคืออะไร

ฟิล: อย่างแรกเลย เราได้รับคำถามมากมายเกี่ยวกับการตั้งค่าและการติดตั้ง WordPress แบบเดียวกันกับที่ HeroThemes และบริษัทเกี่ยวกับปลั๊กอินและธีมของ WordPress อื่นๆ ได้รับ เช่น วิธีการติดตั้งปลั๊กอิน ข้อขัดแย้งกับปลั๊กอินและธีมอื่นๆ เป็นต้น

เนื่องจาก WP Simple Pay เชื่อมโยงกับ Stripe อย่างสมบูรณ์ เราจึงได้รับคำถามมากมายเกี่ยวกับวิธีการทำงานบางอย่างในแดชบอร์ด Stripe

หลังจากนั้น เราได้รับคำขอมากมายเกี่ยวกับวิธีใช้ WP Simple Pay สำหรับกรณีการใช้งานที่เฉพาะเจาะจงมากสำหรับธุรกิจขนาดเล็กหลายประเภท

ถาม: คุณช่วยแชร์วิธีที่คุณพยายามตอบสนองความต้องการของลูกค้าก่อนที่จะเปลี่ยนมาใช้ KnowAll ได้ไหม

ฟิล: ในตอนแรก เรามีเพียงไม่กี่หน้าบนไซต์หลักของเราที่ทำหน้าที่เป็นเอกสารพื้นฐานของเรา แต่มันไม่ได้สวยหรือยอดเยี่ยมบนมือถือ การค้นหาทำงานไม่ถูกต้อง และเป็นการยากที่จะจัดระเบียบและนำทางเอกสารของเราตามหมวดหมู่

หลังจากสร้างและขายปลั๊กอินอื่น ๆ ก่อน WP Simple Pay เรายังใช้ระบบโต๊ะช่วยเหลือ (Help Scout) ตั้งแต่วันแรก นอกจากนี้เรายังมีแบบฟอร์มการติดต่อ (โดยใช้ Gravity Forms) ที่ส่งตรงไปยัง Help Scout ปัจจุบัน แบบฟอร์มนี้ใช้ตรรกะแบบมีเงื่อนไขเพื่อรวบรวมข้อมูลต่างๆ ตามประเภทของคำขอ (ปัญหาด้านการสนับสนุน คำขอคุณลักษณะ คำถามก่อนการขาย ฯลฯ)

ถาม: ฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีกว่าระบบเก่าของคุณอย่างไร

ฟิล: เมื่อลูกค้ามาถึงไซต์เอกสารเป็นครั้งแรก พวกเขาจะไม่ฟุ้งซ่านด้วยตัวเลือกมากมายอย่างที่เคยเป็นมา ช่องค้นหาแบบเรียบง่ายมีไว้ด้านหน้าและตรงกลางด้วยการเลือกหมวดหมู่อย่างง่ายด้านล่าง ก่อนหน้านี้ไม่มีสิ่งใดเกิดขึ้นก่อนที่จะตั้งค่า KnowAll

เรายังเคยใส่เนื้อหามากเกินไปในการตอบกลับที่บันทึกไว้ในระบบแหล่งความช่วยเหลือของเรา ตอนนี้เราตัดสิ่งเหล่านั้นให้เหลือเพียงประโยคสองสามประโยคพร้อมลิงก์ไปยังบทความที่เกี่ยวข้องในไซต์เอกสารของเรา

คุณลักษณะแนะนำอัตโนมัติของช่องค้นหาเป็นตัวเปลี่ยนเกมที่ใหญ่ที่สุด มันใช้งานได้! ฉันชอบความง่ายในการสั่งซื้อหมวดหมู่และบทความ ตลอดจนความสะดวกในการนำทางสำหรับผู้เยี่ยมชมไซต์

การวิเคราะห์มีประโยชน์มากในการพิจารณาว่าบทความใดที่จำเป็นต้องสร้างหรืออัปเดต การมีเอกสารของเราโฮสต์บนไซต์ WordPress แยกต่างหากทำให้ง่ายต่อการรวมเครื่องมือแก้ไขหลาย ๆ ตัวโดยไม่ต้องเสียสมาธิในการดูส่วนที่เหลือของไซต์การตลาดที่แยกจากกัน

ถาม: อะไรทำให้คุณสนใจ KnowAll ในตอนแรก และอะไรที่ทำให้คุณตื่นเต้นที่สุดเมื่อเห็นครั้งแรก

ฟิล: จริงๆ แล้วฉันเคยใช้ KnowHow ธีมฐานความรู้ก่อนหน้าของคุณกับผลิตภัณฑ์อื่น มันใช้งานได้ดีตามวัตถุประสงค์ แต่ KnowAll ก็ยกระดับไปอีกระดับ

ฉันชอบที่ HeroThemes มุ่งเน้นไปที่การสร้างผลิตภัณฑ์ที่เน้นที่เอกสารและ KB สำหรับ WordPress เมื่อฉันดำเนินธุรกิจผลิตภัณฑ์ WordPress ด้วยตัวเอง ฉันพบว่าการซื้อ KnowAll ทำให้ฉันได้รับการอัปเดตและการสนับสนุนลูกค้าบ่อยครั้งพร้อมกับผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ

สุดท้ายนี้ ฉันชอบที่จะใช้โซลูชัน WordPress แบบโฮสต์เองสำหรับเอกสารของเรามากกว่าบริการที่โฮสต์ (เช่น Help Scout Docs) เพราะฉันรู้ว่าฉันจะไม่ถูกจำกัดเมื่อฉันต้องการปรับแต่งส่วนต่อประสานผู้ใช้และฟังก์ชันการทำงานในอนาคต

ถาม: การนำ KnowAll ไปใช้มีผลโดยรวมต่อเวิร์กโฟลว์ของคุณอย่างไร และเกิดขึ้นทันทีหรือไม่

ฟิล: ผลกระทบต่อเวิร์กโฟลว์ของเราจะเกิดขึ้นทันทีเมื่อเราเริ่มใช้ KnowAll การสร้างบทความใหม่ทำได้เร็วกว่ามาก การอัปเดตเอกสารที่มีอยู่นั้นง่ายกว่าและตรงไปตรงมามาก

หลังจากใช้ไซต์เอกสารใหม่ของเราได้สองสามสัปดาห์ ส่วนการวิเคราะห์ก็มีประโยชน์มาก เราสามารถเห็นสิ่งที่ผู้เยี่ยมชมค้นหาและไม่พบ ดังนั้นเราจึงสามารถเพิ่มคำหลักเหล่านั้นในเนื้อหาของเรา เราสามารถเห็นได้ว่าผู้เยี่ยมชมสำรวจไซต์อย่างไรและลิงก์ภายในจะมีประโยชน์ที่ใด (ส่วนการโอน) และแน่นอนว่าความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์และไม่มีประโยชน์บางอย่างก็…ก็…มีประโยชน์

ถาม: KnowAll ทำให้การเรียกใช้เว็บไซต์สนับสนุนลูกค้าง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้อย่างไร

ฟิล: KnowAll ช่วยให้ทุกคนในทีมเพิ่มเนื้อหาได้ง่ายขึ้นทุกครั้งที่รู้สึกว่าจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าส่วนใหญ่ ทั้งทีมของเราและตัวฉันเองต่างก็มีความกระตือรือร้นในการเพิ่มเนื้อหามากขึ้น ซึ่งหมายความว่าไม่เคยมี "งาน" ใหญ่โตในการอัปเดตเอกสารที่เราเลื่อนออกไปอย่างต่อเนื่องเพราะเราไม่ต้องการทำ

การวิเคราะห์ของ KnowAll ยังช่วยให้แน่ใจว่าเรากำลังใช้เวลาของเราอย่างชาญฉลาดกับเนื้อหาที่เรากำลังเพิ่มและข้อกำหนดที่เราใช้อยู่ และหมายความว่าเรามีโอกาสน้อยที่จะทำให้เอกสารรกไปด้วยบทความที่ไม่มีใครค้นหา

ถาม: คุณลักษณะใดของ KnowAll ที่คุณพบว่ามีค่ามากที่สุดเมื่อให้คำตอบสำหรับข้อสงสัยของลูกค้า

ฟิล: ฉันเคยพูดถึงเรื่องนี้ไปแล้ว แต่ก็ทำให้อุ่นใจได้เมื่อรู้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่สามารถเข้าถึงบทความที่เกี่ยวข้องที่พวกเขาต้องการได้ภายในหนึ่งหรือสองวินาทีโดยใช้ช่องค้นหาที่เติมข้อความอัตโนมัติ

การรู้ข้อความค้นหายอดนิยมที่ไม่ได้รับความนิยมจากการวิเคราะห์ช่วยให้เราแก้ไขและสร้างบทความที่เกี่ยวข้องได้ทันที เพื่อไม่ให้ลูกค้าทิ้งไว้โดยไม่มีผลลัพธ์บ่อยเกินไป

ถาม: การสื่อสารกับลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรตั้งแต่คุณเริ่มใช้ KnowAll เป็นระบบสนับสนุน

ฟิล: ดูเหมือนว่าปริมาณคำขอการสนับสนุนลูกค้าเริ่มต้นจะค่อยๆ ลดลง เนื่องจากเราได้ติดตั้ง KnowAll และเพิ่มเนื้อหาอย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้ เรามักจะมีการตอบกลับที่สั้นกว่า เนื่องจากเราใช้ลิงก์ไปยังบทความบนไซต์เอกสารของเรามากขึ้นเรื่อยๆ

ถาม: KnowAll ช่วยให้ WP Simple Pay ให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นอย่างไร และคุณติดตามตัวชี้วัดใด ๆ ที่คุณสามารถแบ่งปันกับเราได้หรือไม่

ฟิล: จนถึงตอนนี้เรามีข้อมูลเพียงสองเดือนเต็ม แต่เปรียบเทียบเดือนแรกกับเดือนที่สองโดยใช้ KnowAll I สามารถแชร์สิ่งนี้ได้:

• การค้นหาทั้งหมดลดลง 18% ในขณะที่ประสิทธิภาพการค้นหายังคงเท่าเดิม (75%)
• ความสำเร็จของบทความ (โหวตที่เป็นประโยชน์ถึงไม่ช่วยเหลือ) เพิ่มขึ้นจาก 43% เป็น 62%

ถาม: คุณสามารถแบ่งปันคำแนะนำสำหรับผู้ใช้ใหม่ของ KnowAll หรือสำหรับผู้ที่พิจารณาว่าเป็นโซลูชันการสนับสนุนลูกค้าออนไลน์ได้หรือไม่

ฟิล: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนในทีมสนับสนุนของคุณคิดว่าจะลดความยาวของการตอบกลับได้อย่างไร (คำตอบสำเร็จรูปหรือไม่) โดยการเพิ่มหรืออัปเดตบทความในไซต์ KnowAll ของคุณและเชื่อมโยง ความหวังคือสิ่งนี้จะกลายเป็นนิสัยสำหรับทีมของคุณและค่อยๆ ตอบกลับคำขอการสนับสนุนได้ง่ายขึ้นและเร็วขึ้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณวางแผนอย่างดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โครงสร้างหมวดหมู่เชิงตรรกะเมื่อเริ่มต้นไซต์เอกสาร KnowAll ของคุณ คุณคงไม่อยากทำให้หน้าแรกรกด้วยตัวเลือกหมวดหมู่มากเกินไป ไม่อย่างนั้นลูกค้าของคุณจะถูกครอบงำ

ถาม: หากมีคำแนะนำหนึ่งข้อที่คุณสามารถมอบให้กับผู้ที่ต้องการก้าวไปอีกขั้นเพื่อลูกค้าได้ คุณจะแนะนำอย่างไร

ฟิล: ไม่ว่าทีมของคุณจะสามารถตอบคำถามสนับสนุนได้สั้นและรวดเร็วเพียงใด ให้มั่นใจว่าการสัมผัสอารมณ์ขันและการเอาใจใส่ของมนุษย์จะไม่หายไป สิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าของคุณต้องการคือการรู้สึกเหมือนกำลังสื่อสารกับหุ่นยนต์

บทสรุป

การสร้างฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพเป็นกระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง KnowAll ไม่เพียงแต่มอบรากฐานที่มั่นคงให้กับทีม WP Simple Pay ในการสร้างฐานความรู้ แต่ KnowAll ยังให้ WP Simple Pay พร้อมการวิเคราะห์ที่เกี่ยวข้องเพื่อปรับแต่งและปรับปรุงฐานความรู้เพิ่มเติม

ผลลัพธ์? คำขอการสนับสนุนลูกค้าเริ่มต้นน้อยลงและลูกค้าที่พึงพอใจกับบทความสนับสนุนของ WP Simple Pay มากขึ้น

เรารู้สึกขอบคุณ Phil สำหรับการแบ่งปันประสบการณ์ KnowAll ของเขากับคนทั้งโลก และหากคุณสนใจที่จะเห็นว่า KnowAll สามารถช่วยคุณสร้างฐานความรู้ที่ดีขึ้นได้อย่างไร เราขอเชิญคุณมาดูผลิตภัณฑ์ฐานความรู้ของเรา