5 บทเรียนอันทรงพลังจากนโยบายการคืนสินค้าของ Amazon

เมื่อพูดถึงเรื่องผลตอบแทนและการคืนเงิน หลายบริษัทพบว่าตนเองไม่ได้เตรียมตัวไว้ การขาดการเตรียมการนี้อยู่ในรูปแบบของการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนที่งุ่มง่ามเมื่อลูกค้าติดต่อกับคำขอดังกล่าว

ในโพสต์นี้ ฉันจะแบ่งปันเทคนิคที่คุณสามารถเรียนรู้จาก Amazon เพื่อเพิ่มยอดขาย ลดผลตอบแทน และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

Amazon เป็นที่รู้จักว่ามีนโยบายคืนสินค้าที่เป็นมิตรกับลูกค้ามากที่สุดแห่งหนึ่งในโลกอีคอมเมิร์ซ ด้วยเงื่อนไขการคืนสินค้าและการคืนเงินที่อ่านง่ายและเข้าใจได้ง่าย Amazon ทำให้ลูกค้าคืนสินค้าและรับเงินคืนได้ง่ายอย่างไม่น่าเชื่อ

มาดูรายละเอียดกันว่า Amazon จัดการกับสถานการณ์ดังกล่าวอย่างไรและประเด็นสำคัญ 5 ข้อที่คุณสามารถนำไปใช้กับธุรกิจของคุณได้ทันที เพื่อทำให้เป็นมิตรกับลูกค้ามากขึ้น

สร้างฐานความรู้ - วิธีง่ายๆ!

สร้างฐานความรู้และช่วยให้ลูกค้าของคุณช่วยเหลือตัวเอง

รับธีม

1. ทำข้อมูลการคืนสินค้าและการคืนเงินให้พร้อมใช้งาน

Amazon มีพื้นที่ 'การ คืนสินค้าและการเปลี่ยนสินค้า' โดยเฉพาะ ซึ่งเป็นศูนย์กลางสำหรับเอกสารการคืนสินค้า

มีเนื้อหาสนับสนุนมากมายที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามส่วนใหญ่ได้ ด้วยเนื้อหานี้ พวกเขาไม่ต้องส่งอีเมลคำถามไปยังทีมสนับสนุนหรือรอในคิวการสนับสนุนทางแชทที่ยาวเหยียด

สามารถเข้าถึงได้ง่ายในส่วนท้ายของเว็บไซต์:

ร้านค้าออนไลน์หลายแห่งไม่เหมือนกับ Amazon ตรงที่ไม่ต้องเขียนเนื้อหาสนับสนุนและคำถามที่พบบ่อย

หรือหากเป็นเช่นนั้น พวกเขาก็ฝังนโยบายของตนไว้ในเนื้อหาที่ยาวและแทบจะไม่มีการจัดระเบียบ หรือการทิ้งบทความสนับสนุนทั่วไป ผู้ขายบางรายพยายามเพิ่มลงใน ข้อกำหนดและเงื่อนไข

ผู้ขายเหล่านี้จะประนีประนอมโอกาสในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

ลูกค้าไม่ควรต้องค้นหาข้อมูลในเว็บไซต์ ลิงก์ไปยังหน้าส่งคืนสินค้าในส่วนท้ายและฐานความรู้ที่มีการจัดระเบียบอย่างดีพร้อมข้อมูลการคืนสินค้าและการคืนเงินควรสามารถเข้าถึงได้ง่าย

ในขั้นแรกสู่สิ่งนี้ ให้เพิ่มฐานความรู้ให้กับร้านค้าของคุณ

การใช้ผลิตภัณฑ์ เช่น โซลูชัน Heroic Knowledge Base เพื่อเพิ่มฐานความรู้ที่เป็นระเบียบ และจัดหมวดหมู่คำถามเกี่ยวกับการสนับสนุน เช่น การคืนสินค้าและการคืนเงิน หากผู้ใช้ของคุณมีคำถามเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ พวกเขาสามารถค้นหาคำถามและค้นหาคำตอบได้ด้วยตนเอง

สิ่งเหล่านี้จะไม่เพียงลดภาระให้กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณ แต่ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ซื้อของคุณด้วย

หากการเพิ่มและการบูรณาการฐานความรู้ดูเหมือนเป็นงานหนัก อย่างน้อยก็ระบุการส่งคืนและการคืนเงินของคุณในคำถามที่พบบ่อย คุณสามารถใช้ KnowAll เพื่อเพิ่มส่วนความช่วยเหลือที่สวยงามและตอบสนองให้กับร้านค้าของคุณได้

ไม่ว่าคุณจะทำสิ่งนี้อย่างไร เพียงให้แน่ใจว่าคุณเสนอการเข้าถึงข้อมูลดังกล่าวทั้งหมดให้กับผู้ซื้อของคุณได้อย่างสะดวก อย่าให้พวกเขาเพิ่มตั๋วสนับสนุนสำหรับคำถามง่ายๆ หากคุณทำเช่นนั้น คุณจะทำให้พวกเขาผิดหวังมากขึ้นเท่านั้น

2. เสนอผลตอบแทนที่ง่ายและรวดเร็ว

เมื่อผู้ใช้คลิกลิงก์ 'การ คืนสินค้าและการเปลี่ยน สินค้า' Amazon จะแสดงให้ผู้ใช้เห็นว่ากระบวนการส่งคืนผลิตภัณฑ์นั้นง่ายเพียงใด อุ่นใจกับลูกค้าครั้งแรก

ดังที่คุณเห็นในภาพหน้าจอ Amazon จะแสดงคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการคืนสินค้า การคืนเงิน และการเปลี่ยนสินค้าในหน้านี้ ด้วยการทำให้เนื้อหาช่วยเหลือตนเองนั้นเข้าถึงได้ง่าย Amazon รับรองว่าลูกค้าจะไม่ต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุนสำหรับคำถามง่ายๆ

สิ่งสำคัญที่สุดที่ควรทราบคือไม่จำเป็นต้องโทรหาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อส่งคำขอคืนสินค้า ลูกค้าสามารถเริ่มต้นคืนสินค้า/คืนเงินได้ด้วยตนเอง นอกจากนี้ Amazon ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนหรือซ่อมแซมสินค้าได้ง่ายขึ้น หากคำสั่งซื้อมีสิทธิ์ได้รับสินค้าเหล่านี้

ทดสอบกระบวนการคืนสินค้าและการคืนเงินของคุณ ดูจำนวนขั้นตอนที่คุณทำให้ลูกค้าของคุณดำเนินการส่งคืนสินค้า และหากจำเป็นต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุนเกี่ยวกับเรื่องนี้ หากคุณพบว่ากระบวนการนั้นยาวหรือยาก ให้ปรับปรุง โปรดทราบว่าลูกค้าที่คืนสินค้าหรือขอเงินคืนไม่พอใจคุณอยู่แล้ว อย่าระคายเคืองพวกเขาต่อไป

3. กำหนดนโยบายการคืนเงินที่เหมาะสม

ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่มีนโยบายการคืนสินค้าทั่วไปเพียงนโยบายเดียวที่ใช้กับคำสั่งซื้อทั้งหมด แต่ Amazon.com มีนโยบายที่แตกต่างกันสำหรับคำสั่งซื้อประเภทต่างๆ และการคืนสินค้า

นโยบายการคืนเงินของ Amazon กล่าวว่า:

เมื่อคุณคืนสินค้า การคืนเงินและการคืนเงินของคุณอาจแตกต่างกันไปตามสภาพของสินค้า ระยะเวลาที่คุณมีสินค้า และวิธีการที่สินค้าถูกซื้อ

Amazon ทราบถึงคุณค่าของการยกเว้นและการยอมให้เป็นไปตามนโยบายการคืนสินค้าตามปกติ ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสในการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าโดยดำเนินการให้เหนือกว่าสิ่งที่ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่จะทำภายใต้สถานการณ์ดังกล่าว

ดูว่าคุณสามารถกำหนดนโยบายการคืนเงินของคุณให้ยืดหยุ่นขึ้นเล็กน้อยเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้หรือไม่

4. รับผิดชอบอย่างเต็มที่ (แม้สำหรับผู้ขายที่เป็นบุคคลที่สาม)

อย่างที่คุณทราบ Amazon เป็นตลาดที่ผู้ผลิตและผู้ค้าปลีกหลายราย (หรือผู้ขายที่เป็นบุคคลที่สาม) ขายผลิตภัณฑ์ของตน

อย่างไรก็ตาม Amazon แทบไม่สามารถควบคุมวิธีที่ผู้ขายที่เป็นบุคคลที่สามดำเนินธุรกิจผ่านร้านค้าของตนได้ แต่ยังคงปกป้องลูกค้าด้วยการรับประกัน A ถึง Z (ซึ่งปรากฏในโลโก้ Amazon)

ด้วยการรับประกันนี้ ลูกค้าจะได้รับการคุ้มครองแม้ว่าผู้ขายที่เป็นบุคคลที่สามจะไม่สามารถส่งสินค้าหรือจัดส่งสินค้าที่เสียหายเป็นต้น

การรับประกัน A ถึง Z ของ Amazon ระบุว่า:

ลูกค้าที่ชำระค่าสินค้าจากผู้ขายในตลาดกลางของ Amazon ผ่านเว็บไซต์ Amazon.com มีสิทธิ์ได้รับราคาซื้อสูงถึง $2,500 รวมถึงค่าจัดส่ง

หากคุณทำธุรกิจกับผู้ขายที่เป็นบุคคลภายนอก และหากพวกเขาล้มเหลวในการส่งมอบตามคำสั่งซื้อ คุณควรเป็นเจ้าของเพราะลูกค้าเชื่อถือแพลตฟอร์มของคุณในการซื้อ

5. คิดในแง่ของความพึงพอใจของลูกค้า (และการรักษา)

หากลูกค้าทำการซื้อเพียงครั้งเดียวจากร้านค้าออนไลน์ ส่วนใหญ่ไม่เคยหมายถึงผลกำไรสำหรับร้านค้า? เงินที่ได้จากการขายนี้แทบจะไม่ครอบคลุมต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้ารายนั้นมาที่ร้าน

ความสำเร็จที่แท้จริงอยู่ที่การทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำแล้วซ้ำอีก

ดังนั้น คำหลักที่นี่คือ ' การเก็บข้อมูล '

และนี่คือสิ่งที่ Amazon ให้ความสำคัญ – หล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

นโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินของ Amazon ช่วยสนับสนุนเรื่องนี้

พวกเขามีกรอบที่พวกเขาใช้ความเจ็บปวดจากประสบการณ์ที่ไม่ค่อยดีนักในการส่งคืนผลิตภัณฑ์ (หรือขอเงินคืน)

และเนื่องจาก Amazon ได้ทุ่มเทความคิดอย่างมากในการสร้างความบันเทิงและดำเนินการตามคำขอดังกล่าว จะไม่สูญเสียลูกค้าแม้ว่าลูกค้าจะต้องผ่านประสบการณ์อันไม่พึงประสงค์นี้ก็ตาม

เช่นเดียวกับ Amazon คุณต้องเสนอนโยบายการคืนสินค้าที่เป็นมิตรต่อผู้บริโภคซึ่งเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้า การทำเช่นนี้เพียงอย่างเดียวอาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างการสูญเสียลูกค้าที่ไม่พอใจหรือการได้รับความภักดีของลูกค้าไปตลอดชีวิต

ปิดท้าย…

ด้วยการเดินตามรอยเท้าของ Amazon และสร้างนโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินที่เป็นมิตรกับผู้ใช้ (และวางไว้อย่างโดดเด่นในร้านค้าของคุณ) คุณสามารถปรับปรุงการรักษาลูกค้า ลดความเจ็บปวดและความไม่แน่นอนของการคืนสินค้า และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

คุณเคยสั่งซื้อคืนหรือคืนเงินใน Amazon หรือไม่? ประสบการณ์ของคุณเป็นอย่างไร? แบ่งปันในความคิดเห็น!