Что не так с вашим часто задаваемым вопросом — 6 проверенных советов, как его улучшить

Ваши клиенты поднимают тикеты по вопросам, на которые вы уже ответили? В часто задаваемых вопросах вашего сайта?

Что ж, если вы ответили «Да», то, вероятно, ваши пользователи не найдут ваши ответы на часто задаваемые вопросы полезными. Потому что, если бы они это сделали, большинство из них не подняли бы билеты.

Вы уже знаете: чем больше тикетов, тем больше часов потрачено на поддержку. Что не особенно продуктивно, когда тикеты касаются вопросов, на которые вы уже ОТВЕЧАЛИ в своих часто задаваемых вопросах!

Nielsen, ведущая исследовательская организация о том, как люди потребляют веб-контент, провела деконструкцию часто задаваемых вопросов пользователей и дала много идей для создания удобных для пользователей часто задаваемых вопросов. (В ходе этого исследования компания Nielsen просмотрела часто задаваемые вопросы 23 сайтов.)

Вот список из 6 из них, которые вы можете украсть сегодня и заставить людей действительно читать ваши часто задаваемые вопросы (чтобы они перестали поднимать тикеты на вопросы, на которые вы уже ответили).

1. Блок данных

Если есть одна наиболее эффективная вещь, которую вы можете сделать, чтобы немедленно улучшить содержание часто задаваемых вопросов, то это фрагментация. На самом базовом уровне фрагментация — это практика форматирования размещения текста таким образом, чтобы он не выглядел как стена текста.

Как Нильсен описывает фрагментацию:

«Например, разбитый на части номер телефона (+1-919-555-2743) легче запомнить (и отсканировать), чем длинную строку неразделенных цифр (19195552743)».

Чтобы разбить содержимое часто задаваемых вопросов, спланируйте его таким образом, чтобы связанный контент отображался вместе. Просто эффективно используя пробелы, вы можете разбить свой контент на куски для удобства чтения.

Чтобы еще больше улучшить читаемость, отформатируйте свой контент, используя такие элементы, как:

• Подзаголовки
• Котировки
• Картинки
• Интерактивные элементы
• Списки
• Жирный/курсив

Также пишите короткие предложения и абзацы.

При использовании мультимедийных элементов, таких как изображения, видео, рабочие процессы и т. д., убедитесь, что они хорошо вписываются в контекст (т. е. относятся к блоку контента, в который они помещены). И не размещайте мультимедийные элементы слишком близко к тексту.

Нильсен приводит в пример MailChimp как компанию, которая хорошо разделяет свой контент.

Как видно на скриншоте выше, изображение расположено заметно ближе к первому абзацу, таким образом тонко намекая на его принадлежность к первому чанку (не придавая загроможденности).

2. Не забывайте о типографике

Вы бы удивились, если бы я сказал вам, что шрифты обращаются к нашим эмоциям и что они ВЛИЯЮТ на то, как мы относимся к определенному фрагменту текста?

Я знаю, это звучит странно, но шрифты влияют на нас не только с удобочитаемостью. В ходе эксперимента, проведенного The New York Times, выяснилось, что читатели, читавшие один и тот же рассказ, написанный разными шрифтами, больше всего верили ему, когда он был напечатан шрифтом «Baskerville».

Итак, ясно: шрифты влияют на прибыль.

Поэтому, когда вы разрабатываете свой FAQ, выберите хороший шрифт, потому что вы не можете раздражать своих пользователей больше, чем предлагая им раздел часто задаваемых вопросов шрифтом, который они не могут легко прочитать. Кроме того, вы не хотите рисковать выглядеть непрофессионально.

Используя хорошо читаемые шрифты, вы можете облегчить пользователям чтение вашего контента и помощь самим себе.

Кроме того, когда вы думаете о читабельности, думайте не только о шрифте. Подумайте о размере шрифта, цвете текста и контрасте текста и фона.

3. Создавайте легко узнаваемые ссылки

Хотя мне нравится идея минимализма, мне не нравятся сайты, которые заходят слишком далеко. Например, когда сайты не выделяют ссылки (вы знаете те, которые не добавляют ссылки классическим синим цветом или, по крайней мере, цветом, резко отличающимся от обычного основного текста).

Почему эта проблема более серьезна в случае часто задаваемых вопросов:

Большая часть часто задаваемых вопросов отсылает пользователей к другому контенту на сайте, на форуме поддержки или в базе знаний. Теперь, если ссылки не отображаются по-другому, пользователям нужно навести курсор на текст, чтобы увидеть, изменится ли цвет текста или будет ли он подчеркнут, а затем определить ссылки для перехода к соответствующим разделам справки.

Если ваши ссылки четко идентифицируются, ваши пользователи смогут быстро перейти к ним и найти все свои ответы.

Посмотрите на следующий снимок экрана с CrazyEgg (и обратите внимание, как легко вы можете определить ссылки):

4. Используйте интерактивные/мультимедийные элементы

То, как люди потребляют веб-контент, изменилось. И это верно и для вашего часто задаваемых вопросов.

Сегодня люди предпочитают богатый контент — контент с мультимедийными элементами.

Если вы подумаете с точки зрения пользователя, вы почувствуете, насколько скучно вашим читателям читать длинные фрагменты текста в поисках ответов. В конце концов, кому бы не понравился краткий видеоурок вместо длинного ответа в стиле документации?

Поэтому, чтобы сделать раздел часто задаваемых вопросов более оживленным, используйте некоторые из следующих интерактивных элементов:

• Видео
• Скринкасты
• Интерактивные рабочие процессы
• изображения с поворотом на 360 градусов

5. Добавьте ссылки для перехода (или используйте элементы аккордеона)

Большинство пользователей, которые обращаются к часто задаваемым вопросам, делают это не только в образовательных целях. Им нужна помощь в чем-то. И поэтому вы должны сделать его доступным для них БЫСТРО.

Ссылки здесь делают свое дело.

Используя ссылки для перехода, вы можете преобразовать свои вопросы в ссылки, по которым ваши пользователи будут переходить к своим ответам при нажатии. Таким образом, вашим пользователям не придется искать ответы в вашем списке. Они могут просто выбрать свой вопрос из вашего списка и щелкнуть по нему, чтобы получить доступ к ответу.

Вместо джамплинков вы также можете использовать аккордеоны. Аккордеонные элементы расширяются, когда пользователь нажимает на них.

Посмотрите FAQ Ghost для вдохновения:

В дополнение к вышесказанному, Nielsen также рекомендует добавить ссылку «Вернуться наверх», которая переводит людей в начало страницы из любого раздела, который они просматривают в данный момент. (Это избавляет пользователей от постоянной прокрутки.)

6. Продолжайте обновлять

Неважно, какой товар или услугу вы продаете, все постоянно меняется.

Например, вы можете запустить новые функции, изменить политику использования данных, ввести новые тарифные планы и т. д. Таким образом, вы не можете предлагать тот же контент часто задаваемых вопросов, который вы написали, когда только что запустили.

Хорошие часто задаваемые вопросы постоянно обновляются, чтобы отражать все изменения, которые затрагивают пользователей продукта/услуги.

Если вы хотите, чтобы пользователи находили ваши часто задаваемые вопросы действительно полезными и актуальными, продолжайте обновлять их. Вечнозеленых часто задаваемых вопросов не существует.

Заворачиваем…

Часто задаваемые вопросы не должны быть скучными. Они могут быть освежающими и просветляющими. Но чтобы сделать их такими, вы должны заботиться о том, как ваши пользователи потребляют ваш контент. Не может быть, чтобы вы предлагали сложное предложение SaaS и ожидали, что ваши пользователи будут терпеливо просматривать длинные списки вопросов со скучными текстовыми ответами.

Так что оживите свой часто задаваемый вопрос приведенными выше советами и лучше вовлекайте своих пользователей.

Вы пробовали какие-либо из этих советов? И какие другие способы вы используете, чтобы сделать ваши часто задаваемые вопросы более интересными и полезными? Делитесь в комментариях!

PS Если вы ищете готовое решение для мгновенного ответа на часто задаваемые вопросы, попробуйте нашу тему KnowAll. Это не только поможет вам отметить все вышеперечисленные поля, но также предлагает массу дополнительных функций, которые помогут вам предложить удобный интерфейс часто задаваемых вопросов.