5 важных уроков из политики возврата Amazon

Когда дело доходит до случаев возврата и возмещения, многие компании оказываются плохо подготовленными. Это отсутствие подготовки принимает форму неуклюжего взаимодействия со службой поддержки, когда клиенты обращаются с такими запросами.

В этом посте я собираюсь поделиться секретами, которым вы можете научиться у Amazon, чтобы увеличить продажи, сократить возврат и повысить удовлетворенность клиентов.

Известно, что у Amazon одна из самых удобных для клиентов политик возврата в мире электронной коммерции. Благодаря легко читаемым и понятным условиям возврата и возмещения, Amazon позволяет клиентам невероятно легко возвращать товары и получать возмещение.

Давайте подробно рассмотрим, как Amazon справляется с такими ситуациями, и 5 ключевых выводов, которые вы можете немедленно применить к своему бизнесу, чтобы сделать его более удобным для клиентов.

Создайте базу знаний - простой способ!

Создайте базу знаний и помогите своим клиентам помочь себе.

Получить тему

1. Сделайте информацию о возврате и возмещении легко доступной

У Amazon есть специальная область « Возвраты и замены» , центральное место для их документации по возврату.

Существует масса вспомогательного контента, который позволяет пользователям находить ответы на большинство своих вопросов. С этим контентом им не нужно отправлять свои вопросы по электронной почте в службу поддержки или ждать в длинных очередях поддержки в чате.

Это легко доступно в нижнем колонтитуле веб-сайта:

В отличие от Amazon, многие интернет-магазины не пишут столь необходимый контент поддержки и часто задаваемые вопросы.

Или, если они это делают, они прячут свою политику в длинном, плохо структурированном контенте или свалке статей общей поддержки. Некоторые продавцы доходят до того, что добавляют его в свои Условия и положения .

Поступая так, эти продавцы ставят под угрозу свои шансы на поддержание хороших отношений с клиентами.

Клиенту не нужно копаться на веб-сайте, чтобы найти информацию. Ссылка на страницу возврата в нижнем колонтитуле и хорошо организованная база знаний с информацией о возврате и возмещении должны быть легко доступны для них.

В качестве первого шага к этому добавьте базу знаний в свой магазин.

Использование такого продукта, как наша база знаний Heroic, для добавления организованной базы знаний и классификации запросов поддержки, таких как возвраты и возмещения. Если у ваших пользователей есть какие-либо вопросы по этому поводу, они могут просто найти свои вопросы и найти ответы самостоятельно.

Это не только уменьшит нагрузку на ваш персонал службы поддержки, но и улучшит опыт вашего покупателя.

Если добавление и интеграция базы знаний кажется слишком трудоемкой, по крайней мере, опишите свои возвраты и возмещения в разделе часто задаваемых вопросов. Вы можете использовать KnowAll, чтобы добавить в свой магазин элегантный и отзывчивый раздел справки.

Независимо от того, как вы это сделаете, просто убедитесь, что вы предлагаете своим покупателям удобный доступ ко всей такой информации. Не заставляйте их поднимать заявки в службу поддержки по простым запросам. Если вы это сделаете, вы только расстроите их еще больше.

2. Предлагайте быстрый и простой возврат

Когда пользователь нажимает ссылку « Возврат и замена », Amazon показывает пользователю, насколько легко вернуть товар. Это утешительно для новых клиентов

Как вы можете видеть на снимке экрана, Amazon отображает на этой странице свои часто задаваемые вопросы о возврате, возмещении и замене. Делая такой контент для самопомощи легкодоступным, Amazon гарантирует, что его клиентам не придется обращаться в службу поддержки по простым вопросам.

Здесь важно отметить, что нет необходимости звонить представителю службы поддержки клиентов, чтобы отправить запрос на возврат. Клиент может инициировать возврат/возврат самостоятельно. Amazon также упрощает для клиентов обмен или ремонт своих товаров, если заказы имеют на это право.

Проверьте процесс возврата и возврата. Посмотрите, сколько шагов вы заставляете своих клиентов пройти, чтобы сделать возврат, и нужно ли обращаться в службу поддержки по этому поводу. Если вы находите процесс длительным или сложным, улучшите его. Имейте в виду, что клиент, который возвращает товар или требует возмещения, уже не доволен вами. Не раздражайте их еще больше.

3. Установите разумную политику возврата

У большинства розничных продавцов есть одна общая политика возврата, которая применяется ко всем заказам, но у Amazon.com есть разные политики для разных типов заказов и сценариев возврата.

Политика возврата денег Amazon гласит:

Когда вы возвращаете товар, ваш возврат и способ его получения могут различаться в зависимости от состояния товара, того, как долго он у вас был и как товар был приобретен.

Amazon знает ценность таких исключений и поправок к своей обычной политике возврата. Это повышает его шансы на поддержание долгосрочных отношений с покупателями, выходя за рамки того, что большинство розничных продавцов сделали бы в таких обстоятельствах.

Поэтому посмотрите, можете ли вы сделать политику возврата немного более гибкой, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

4. Взять на себя полную ответственность (даже за сторонних продавцов)

Как вы знаете, Amazon — это торговая площадка, на которой несколько производителей и розничных продавцов (или сторонних продавцов) продают свою продукцию.

Amazon, однако, практически не контролирует, как сторонний продавец ведет бизнес через свой магазин, но по-прежнему защищает своих клиентов своей гарантией от А до Я (которая появляется в логотипе Amazon).

С этой гарантией клиенты защищены, даже если сторонний продавец не может доставить товар или отправляет поврежденный продукт и так далее.

Гарантия Amazon от А до Я гласит:

Клиенты, которые оплачивают покупки у продавца на торговой площадке Amazon через веб-сайт Amazon.com, имеют право на получение до 2500 долларов США от стоимости покупки, включая стоимость доставки.

Если вы ведете бизнес со сторонними продавцами и если они не могут выполнить заказ, вы должны признать это, потому что клиент доверял вашей платформе для покупки.

5. Думайте с точки зрения удовлетворенности клиентов (и удержания)

Если покупатель совершает всего одну покупку в интернет-магазине, это почти никогда не означает прибыль для магазина? Деньги, полученные от этой продажи, едва покрывают затраты на привлечение этого покупателя в магазин.

Истинный успех заключается в том, чтобы заставить клиента покупать снова и снова.

Таким образом, ключевое слово здесь — « удержание ».

И именно на этом фокусируется Amazon — на развитии долгосрочных отношений с клиентами.

Политика Amazon по возврату и возмещению помогает поддержать это.

Они составлены таким образом, что избавляют от не очень приятных ощущений, связанных с возвратом товара (или запросом на возмещение).

А поскольку Amazon вложил много усилий в развлечение и обработку таких запросов, он не теряет клиентов, даже когда им приходится проходить через этот неприятный опыт.

Как и в случае с Amazon, вам также необходимо предлагать удобную для потребителя политику возврата, ориентированную на удовлетворение потребностей клиентов. Одно только это может означать разницу между потерей недовольного клиента или приобретением лояльности клиента на всю жизнь.

Заворачиваем…

Следуя по стопам Amazon и разрабатывая удобные для пользователя политики возврата и возмещения (и размещая их на видном месте в своем магазине), вы можете улучшить удержание клиентов, уменьшить боль и неопределенность возврата и повысить удовлетворенность клиентов.

Вы когда-нибудь заказывали возврат или возмещение на Amazon? Каким был ваш опыт? Делитесь в комментариях!