Ce este în neregulă cu întrebările frecvente – 6 sfaturi dovedite pentru a-l îmbunătăți

Clienții tăi ridică bilete pentru întrebări la care ai răspuns deja? În întrebările frecvente ale site-ului dvs.?

Ei bine, dacă ați răspuns cu „Da”, atunci probabil că utilizatorii dvs. nu consideră utile întrebările frecvente. Pentru că dacă ar face-o, cei mai mulți dintre ei nu ar ridica bilete.

Știți deja: mai multe bilete înseamnă mai multe ore petrecute în asistență. Ceea ce nu este deosebit de productiv atunci când biletele se referă la întrebări la care ați RĂSPUNS deja în Întrebări frecvente!

Nielsen, organizația de cercetare pionieră a modului în care oamenii consumă conținut web, a deconstruit experiența de întrebări frecvente a utilizatorilor și a oferit multe informații pentru crearea de întrebări frecvente ușor de utilizat. (Nielsen a analizat întrebările frecvente ale a 23 de site-uri în timpul acestei cercetări.)

Iată o listă cu 6 dintre ele pe care le poți fura astăzi și îi poți face pe oameni să citească cu adevărat conținutul tău cu întrebări frecvente (pentru ca aceștia să nu mai strângă bilete pentru întrebările la care ai răspuns deja).

1. Bucăți de date

Dacă există un singur lucru cel mai eficient pe care îl puteți face pentru a vă îmbunătăți imediat conținutul întrebărilor frecvente, atunci este fragmentarea. La cel mai elementar nivel, chunking-ul este practica de formatare de a plasa textul într-un mod în care să nu arate ca un perete de text.

După cum descrie Nielsen, fragmentarea:

„De exemplu, un număr de telefon fragmentat (+1-919-555-2743) este mai ușor de reținut (și de scanat) decât un șir lung de cifre fără fragmente (19195552743).”

Pentru a fragmenta conținutul dvs. de întrebări frecvente, planificați-l astfel încât conținutul asociat să apară împreună. Folosind în mod eficient spațiile albe, vă puteți împărți conținutul în bucăți pentru o citire ușoară.

Pentru a îmbunătăți și mai mult lizibilitatea, formatați-vă conținutul folosind elemente precum:

• Subtitluri
• Citate
• Imagini
• Elemente interactive
• Liste
• Text cu caractere aldine/italice

De asemenea, scrieți propoziții și paragrafe scurte.

Când utilizați elemente multimedia, cum ar fi imagini, videoclipuri, fluxuri de lucru și multe altele, asigurați-vă că acestea se potrivesc perfect cu contextul (adică, se referă la porțiunea de conținut în care sunt plasate). Și evitați să plasați elementele multimedia prea aproape de text.

Nielsen citează exemplul MailChimp ca companie care își împărtășește bine conținutul.

După cum puteți vedea în captura de ecran de mai sus, imaginea este plasată vizibil mai aproape de primul paragraf, sugerând astfel subtil apartenența ei la prima bucată (fără a da un aspect aglomerat).

2. Fii atent la tipografie

Ai fi surprins dacă ți-aș spune că fonturile apelează la emoțiile noastre și că INFLUENȚEAZĂ modul în care ne simțim în legătură cu o anumită bucată de text?

Știu că sună ciudat, dar fonturile ne afectează dincolo de problemele de lizibilitate. Într-un experiment realizat de The New York Times, s-a constatat că cititorii care citesc aceeași poveste în fonturi diferite, au crezut-o cel mai mult atunci când a fost oferită cu fontul „Baskerville”.

Deci, este clar: fonturile au un impact asupra liniei de jos.

Prin urmare, atunci când vă proiectați întrebările frecvente, alegeți un font bun pentru că nu vă puteți enerva utilizatorii mai mult decât oferindu-le o secțiune de întrebări frecvente într-un font pe care nu îl pot citi ușor. În plus, nu vrei să riști să arăți neprofesionist.

Folosind fonturi foarte lizibile, puteți face ușor pentru utilizatori să citească conținutul dvs. și să se ajute singuri.

De asemenea, atunci când vă gândiți la lizibilitate, gândiți-vă dincolo de font. Gândiți-vă la dimensiunea fontului, la culoarea textului și la contrastul text/fond.

3. Creați linkuri ușor de identificat

Deși îmi place ideea de minimalism, nu-mi plac site-urile care o duc prea departe. De exemplu, când site-urile nu evidențiază linkuri (le știi pe cele care nu adaugă linkuri în culoarea albastră clasică sau cel puțin într-o culoare care este uimitor de diferită de textul normal al corpului).

De ce această problemă este mai gravă în cazul întrebărilor frecvente:

Majoritatea conținutului de întrebări frecvente trimite utilizatorii la alt conținut de pe site sau din forumul de asistență sau baza de cunoștințe. Acum, dacă linkurile nu apar diferit, utilizatorii trebuie să treacă cu mouse-ul peste text pentru a vedea dacă culoarea textului se schimbă sau este subliniată și apoi să identifice linkurile pentru a naviga la subiectele de ajutor aferente.

Dacă linkurile dvs. sunt clar identificabile, utilizatorii dvs. vor putea să navigheze rapid la ele și să le găsească toate răspunsurile.

Priviți următoarea captură de ecran de la CrazyEgg (și observați cum puteți identifica cu ușurință link-urile):

4. Folosiți elemente interactive/multimedia

Modul în care oamenii consumă conținutul web s-a schimbat. Și este valabil și pentru conținutul dvs. de întrebări frecvente.

Astăzi, oamenii preferă conținut bogat – conținut care are elemente multimedia.

Dacă gândești din punctul de vedere al unui utilizator, vei simți cât de plictisitor poate deveni pentru cititorii tăi să citească bucăți lungi de text pentru a-și găsi răspunsurile. La urma urmei, cui nu i-ar plăcea un tutorial video rapid în loc de un răspuns lung în stil documentare?

Deci, pentru a crea o secțiune de întrebări frecvente mai zgomotătoare, utilizați unele dintre următoarele elemente interactive:

• Videoclipuri
• Screencasts
• Fluxuri de lucru interactive
• Imagini rotative la 360 de grade

5. Adăugați Jumplinks (sau folosiți elemente de acordeon)

Majoritatea utilizatorilor care accesează întrebări frecvente nu fac acest lucru doar în scopuri educaționale. Au nevoie de ajutor cu ceva. Și așadar trebuie să le puneți la dispoziție RAPID.

Jumplink-urile fac trucul aici.

Folosind link-uri de salt, vă puteți converti întrebările în link-uri care să vă conducă utilizatorii către răspunsurile lor atunci când dați clic pe acestea. În acest fel, utilizatorii dvs. nu trebuie să caute răspunsurile lor pe lista dvs. Ei pot pur și simplu să-și aleagă întrebarea din lista dvs. și să facă clic pe ea pentru a-i accesa răspunsul.

În loc de jumplinks, puteți folosi și acordeoane. Elementele acordeonului se extind atunci când un utilizator face clic pe ele.

Consultați întrebările frecvente ale Ghost pentru inspirație:

În plus față de cele de mai sus, Nielsen recomandă, de asemenea, adăugarea unui link „Înapoi la început” care duce oamenii în partea de sus a paginii din orice secțiune pe care o navighează în acest moment. (Acest lucru scutește utilizatorii de durerea de a derula tot timpul.)

6. Continuați să actualizați

Nu contează ce produs sau serviciu vinzi, lucrurile se schimbă tot timpul.

De exemplu, puteți lansa noi funcții, puteți modifica politicile de utilizare a datelor, puteți introduce noi planuri de preț și așa mai departe. Prin urmare, nu puteți oferi același conținut de întrebări frecvente pe care l-ați scris când tocmai ați lansat.

Întrebările frecvente bune se actualizează în continuare pentru a reflecta toate modificările care afectează utilizatorii produsului/serviciului.

Dacă doriți ca utilizatorii dvs. să găsească întrebările frecvente cu adevărat utile și relevante, continuați să le actualizați. Nu există întrebări frecvente mereu verzi.

Încheind-o…

Întrebările frecvente nu trebuie să fie plictisitoare. Ele pot fi revigorante și iluminatoare. Dar pentru a le face astfel, trebuie să vă pese de modul în care utilizatorii dvs. vă consumă conținutul. Nu se poate să oferiți o ofertă SaaS complicată și să vă așteptați ca utilizatorii să aibă răbdare să răsfoiască liste lungi de întrebări cu răspunsuri plictisitoare, textuale.

Așadar, condimentați conținutul dvs. de întrebări frecvente cu sfaturile de mai sus și implicați mai bine utilizatorii.

Ați încercat vreunul dintre aceste sfaturi? Și care sunt alte modalități pe care le folosiți pentru a face întrebările frecvente mai atractive și mai utile? Distribuie in comentarii!

PS Dacă sunteți în căutarea unei soluții de întrebări frecvente instantanee gata de utilizat, încercați tema noastră, KnowAll. Nu vă ajută doar să bifați toate căsuțele de mai sus, ci oferă și o mulțime de funcții suplimentare pentru a vă ajuta să oferiți o experiență de întrebări frecvente ușor de utilizat.